【正文】 寄給她們這種形式的信，并且寄到她們家里。天哪！周五她們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。她們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在，傳言四起，我們處于一種幾乎騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)員工的士氣如此低落。”Jenny犯了一個(gè)錯(cuò)誤，或者應(yīng)該說(shuō)二個(gè)。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的意圖；其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞她的這一信息是不合適的。有時(shí)以書(shū)面形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流的效果更好。當(dāng)Jenny回過(guò)頭來(lái)反思這一舉動(dòng)時(shí)，她得出結(jié)論：和許多人一樣，她傾向于回避口頭溝通，因?yàn)樗龑?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事上這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。她知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安。在這種情況下，Jenny需要一種保證最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。最好的方法是口頭傳達(dá)，而把這種未曾料到的壞消息以信件的形式寄至員工家中的決定，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。溝通在管理中的重要性溝通與管理成效密切相關(guān)，管理者每天都離不開(kāi)溝通，每件事都離不開(kāi)溝通。決策前 得到信息決策后 有效執(zhí)行；（最好的想法、最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)施）美國(guó)曾對(duì)500家公司中的191名總經(jīng)理作過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致失敗的最主要的原因并非技術(shù)能力的欠缺，而是缺乏溝通技能。為了進(jìn)行有效的管理，有必要研究和掌握溝通的技能以及克服溝通障礙的方法。（你是什么不重要，重要的是別人認(rèn)為你是什么！）正式溝通：按正規(guī)組織程序進(jìn)行的溝通，包括上向、下向、橫向等。 權(quán)威但刻板！非正式溝通：正式組織途徑以外的信息交流。存在的必然性：滿足人們的需要（信息、情感、友誼、思想交流）。優(yōu)點(diǎn)：形式不拘，傳播速度快 缺點(diǎn)：難以控制信息不確切易失真影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定管理上的對(duì)策： 使正式溝通渠道暢通 正本清源制止流言的唯一手段 澄清事實(shí)避免使員工過(guò)分閑散、單調(diào)培養(yǎng)員工的信任感。溝通中障礙（1）主觀障礙：個(gè)人的性格、知識(shí)差異、態(tài)度、不信任等，也包括有意歪曲、截留。（2）客觀障礙：社會(huì)文化背景不同；傳遞路線太長(zhǎng)（中間層次太多）。（3）溝通方式的障礙：語(yǔ)言方面、信息含糊混亂、方式不當(dāng)（如在大會(huì)上通知每人做一大串事情）。（4）信息超負(fù)荷：文山會(huì)海二、激 勵(lì)即激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，以產(chǎn)生期望的行為。需要 動(dòng)機(jī) 行為?有沒(méi)有激勵(lì)，效果大不相同 工作績(jī)效 = 能力 激勵(lì)水平警覺(jué)性試驗(yàn)：辨別光強(qiáng)變化（誤差：試驗(yàn)組8次； 對(duì)比組24次）威廉?詹姆斯：按時(shí)計(jì)酬的員工僅發(fā)揮能力的20～30%（可保住飯碗）；充分激勵(lì)后，可達(dá)到80～90% ?選擇的激勵(lì)方式不同，效果也大不相同案例 1986年，Tina Irwin 創(chuàng)立了友誼卡片公司，她打算利用自己的商品設(shè)計(jì)特長(zhǎng)來(lái)制造和銷售賀卡。當(dāng)然，她還希望開(kāi)創(chuàng)更美好的未來(lái)。時(shí)至今日，Tina 的公司僅擁有員工12名，但年均利潤(rùn)已超過(guò)10萬(wàn)美元。1993年3月，Tina決定讓員工共享公司的成功。她宣布，在即將來(lái)臨的8三個(gè)月中，友誼卡片公司星期五也成為休息日。這樣，所有員工將有三天的周末時(shí)間，而與此同時(shí)，他們?nèi)缘玫脚c五天工作制一樣的薪水。在實(shí)施三天周末制一個(gè)月后，一位Tina最信賴的員工向她坦白，他寧可得到加薪而不是額外的休息時(shí)間，而且他相信另有幾位員工與他的想法相同。Tina十分驚訝。她的大多數(shù)員工不到30歲，而年均收入為35000美元，這已超過(guò)本鎮(zhèn)從事相似工作的員工收入的20%。對(duì)于她自己來(lái)說(shuō)，如果年收入已達(dá)35000美元，再讓她在錢和休閑之間進(jìn)行選擇的話，她毫無(wú)疑問(wèn)將選擇后者，她以為員工也會(huì)如此。不過(guò)Tina十分開(kāi)朗，在接下來(lái)的大會(huì)上她召集了所有員工：“你們是希望得到夏季的四天工作制呢還是希望得到4000美元的獎(jiǎng)金？多少人贊成繼續(xù)實(shí)行四天工作制？” 6只手舉了起來(lái)，“多少人更愿意得到獎(jiǎng)金？” 另外的6只手舉了起來(lái)。 （一）對(duì)人的認(rèn)識(shí)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè) X理論麥格雷戈提出，觀點(diǎn)：P330 泰羅制對(duì)策：“胡蘿卜加大棒”“社會(huì)人”假設(shè)霍桑試驗(yàn)中提出。觀點(diǎn)：P331對(duì)策：重視員工的需求、關(guān)系、歸屬感、認(rèn)同感“自我實(shí)現(xiàn)的人”假設(shè) Y理論馬斯洛提出，觀點(diǎn)：P332對(duì)策：使工作安排富有意義、挑戰(zhàn)性、成就感?！皬?fù)雜人”假設(shè) 超Y理論60年代末70年代初，觀點(diǎn)：P333對(duì)策：權(quán)變理論（二）激勵(lì)理論馬斯洛的需要層次論美國(guó)心理學(xué)家 A?Maslow 在1943年所著《人的動(dòng)機(jī)理論》一書(shū)中提出，他認(rèn)為人的需要從低到高可分為五個(gè)層次：①生理需要：衣、食、住等基本生存需要。動(dòng) ②安全需要：對(duì)人身安全、生活工作保障的需要。物 （買保險(xiǎn)、接受培訓(xùn)等）性 管理措施：雇傭、勞保、退休金制度③社交需要： 友情需要：歸屬需要：社 ④尊重需要： 自尊（有信心、有能力勝任）會(huì) 他尊（地位、權(quán)力、榮譽(yù)、高收入等）性 ⑤自我實(shí)現(xiàn)需要： 實(shí)現(xiàn)潛能和自我價(jià)值、成就個(gè)人理想和抱負(fù)、個(gè)性張揚(yáng)等?！?低一級(jí)需要得到基本滿足后，高一級(jí)需要成為行為驅(qū)動(dòng)力。（衣食足，知榮辱）● 多種需要同時(shí)并存，其中優(yōu)勢(shì)需要主導(dǎo)人的行為。生理 安全 社交 尊重 自我實(shí)現(xiàn)我國(guó)明朝一位文人：終日奔波只為饑，方才一飽便思衣；衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻；娶得美妻生下子，恨無(wú)田地少根基；買到田園多廣闊，出入無(wú)船少馬騎；槽頭扣了騾和馬，嘆無(wú)官職被人欺；縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣；作了皇帝求仙術(shù)，更想登天騎鶴飛。麥克利蘭的成就激勵(lì)論（David C?McCleland ）認(rèn)為：人除了生理需要外，還有三種需要：①權(quán)力需要：影響、控制別人的愿望。②社交需要：相互交往、獲得友情③成就需要：對(duì)挑戰(zhàn)性工作和事業(yè)成就的追求?！?不同的人對(duì)三種需要的先后次序和重視程度不同?！?一個(gè)組織擁有高成就需要的人越多，成功的希望越大。特征：事業(yè)心強(qiáng)，獨(dú)立，敢于承擔(dān)責(zé)任；視成就重于金錢（報(bào)酬只是衡量成就大小的標(biāo)志）；● 可通過(guò)教育、培養(yǎng)造就高成就需要的人。赫茨伯格的雙因素理論 50年代末美國(guó)心理學(xué)家( F?Herzberg ) 對(duì)匹茲堡地區(qū)11個(gè)企業(yè)、203名工程師和會(huì)計(jì)師進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)使他們滿意的因素與不滿的因素是不同的。保健因素：薪金、工作條件、人際關(guān)系管理方式、公司政策等激勵(lì)因素：挑戰(zhàn)性工作、責(zé)任、賞識(shí)成就、晉升、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)等不具備 具 備保健因素激勵(lì)因素 不滿 沒(méi)有不滿沒(méi)有滿意 滿意● 只有激勵(lì)因素的滿足，才能激發(fā)人的積極性。● 雙因素理論70年代后越來(lái)越受歡迎，但多數(shù)人認(rèn)為它適用于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)和權(quán)力階層。弗魯姆的期望理論美國(guó)心理學(xué)家（V?H?Vroom）1964年在《工作與激勵(lì)》一書(shū)中提出。激勵(lì)水平(M) = 效價(jià)(V) 期望值(E)效價(jià)：對(duì)目標(biāo)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。同一獎(jiǎng)酬對(duì)不同的人有不同價(jià)值。期望值：對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性的主觀估計(jì)。努力 績(jī)效的可能性績(jī)效 獎(jiǎng)酬的可能性應(yīng)用期望理論應(yīng)處理好的三個(gè)關(guān)系：1） 努力與績(jī)效的關(guān)系： 目標(biāo)不要太高或太低！2） 績(jī)效與獎(jiǎng)酬的關(guān)系： 多勞多得，說(shuō)話算數(shù)！ 3） 獎(jiǎng)酬與滿足人們需要的關(guān)系： 多種獎(jiǎng)勵(lì)方式！亞當(dāng)斯的公平理論美國(guó)心理學(xué)家（J?Adams）于1976年提出。主要用在分配上，即分配的合理性、公平性對(duì)員工積極性的影響。員工激勵(lì)水平不僅受絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受相對(duì)報(bào)酬的影響。＝ ， ＞或＜ 都會(huì)產(chǎn)生不公平產(chǎn)生不公平感的原因： 獎(jiǎng)勵(lì)制度本身引起領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)不正個(gè)人錯(cuò)誤判斷：公平是一種主觀感受（三）激勵(lì)方式合理設(shè)計(jì)、分配工作考慮員工特長(zhǎng)、興趣；使工作豐富化?！构ぷ鞅旧沓蔀榧?lì)因素獎(jiǎng)勵(lì)物質(zhì)的 （1）獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)針對(duì)員工的需要； 堅(jiān)持“物質(zhì)利益原則”精神的 （2）獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與業(yè)績(jī)掛鉤。 堅(jiān)持“按勞分配原則”增強(qiáng)員工自我激勵(lì)思想政治工作；成就意識(shí)教育案例 提拔錯(cuò)了嗎？朱彬是一家房地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)銷售的副總經(jīng)理，他把公司里最好的推銷員李蘭提拔起來(lái)當(dāng)銷售部經(jīng)理。李蘭在這個(gè)職位上干得并不怎么樣，她的下屬說(shuō)她待人不耐煩，幾乎得不到她的指點(diǎn)與磋商。李蘭也不滿意這項(xiàng)工作，當(dāng)推銷員時(shí)，她做成一筆生意就可立即拿到獎(jiǎng)金，可當(dāng)了經(jīng)理后，她干得是好是壞取決于下屬們的工作，她的獎(jiǎng)金也要到年終才能定下來(lái)。人們說(shuō)她是被高度激發(fā)了，她擁有一幢價(jià)格昂貴的市區(qū)住房，開(kāi)著奧迪車，全部收入都用在生活開(kāi)銷上。李蘭現(xiàn)在和過(guò)去判若二人，朱彬被搞糊涂了。一位管理咨詢專家被請(qǐng)來(lái)研究這一情況，他的結(jié)論是，對(duì)李蘭來(lái)說(shuō)，銷售部經(jīng)理一職不是她所希望的，她不會(huì)賣力工作以祈求成功。請(qǐng)問(wèn)：管理專家為什么會(huì)得出這一結(jié)論？案例 布拉德利服裝公司的激勵(lì)艾麗斯?約翰遜（Alice Johnson）是布拉德利服裝公司（婦女服裝和衣著用品的生產(chǎn)者）的人事經(jīng)理，她剛從一個(gè)管理開(kāi)發(fā)研究班回來(lái)，在那里對(duì)激勵(lì)和特別是馬斯洛和赫茨伯格的理論相當(dāng)注意。她為馬斯洛的清晰的需要層次和赫茨伯格的激勵(lì)因素和保健因素理論所感動(dòng)，認(rèn)為這個(gè)公司可以立即實(shí)際運(yùn)用它們。她欣賞這兩種激勵(lì)方法簡(jiǎn)單易用，并且覺(jué)得公司的工資和薪水水平在本行業(yè)中間已是最好的了。她相信，公司應(yīng)該集中在赫茨伯格的激勵(lì)因素上。結(jié)果她說(shuō)服公司的執(zhí)行委員會(huì)，去著手制訂了關(guān)于強(qiáng)調(diào)表彰、提升、更大的個(gè)人責(zé)任、成就并使工作更有挑戰(zhàn)性等各種計(jì)劃。計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)幾個(gè)月之后，她迷惑了，發(fā)現(xiàn)結(jié)果并不如她所期望的那樣。服裝設(shè)計(jì)人員對(duì)計(jì)劃的反應(yīng)好象并沒(méi)有引起熱情。有些人覺(jué)得他們已經(jīng)有了一個(gè)挑戰(zhàn)性工作了，他們的成就感已由他們超過(guò)銷售定額實(shí)現(xiàn)了，他們的傭金支票就是對(duì)他們的表彰。并且對(duì)他們來(lái)說(shuō)，所有這些新計(jì)劃都是浪費(fèi)時(shí)間。裁剪員、縫紉工、熨衣工和包裝工的感受是各式各樣的。有些人隨新計(jì)劃的實(shí)行而受到表彰，反應(yīng)良好；但是另外一些人則認(rèn)為是管理人員的詭計(jì)，要讓他們更加拚命工作而不增加任何工資。他們工會(huì)的企業(yè)代表同后面那些人的意見(jiàn)一致，公開(kāi)批評(píng)這些計(jì)劃。反應(yīng)是如此的懸殊，約翰遜女士受到公司最高層主管人員的不少批評(píng)，他們以為被一個(gè)過(guò)度熱心的人事經(jīng)理所欺騙了。（1）你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃為什么會(huì)引起這么多的爭(zhēng)議？（2）如果你是約翰遜女士，你會(huì)做些什么？三、領(lǐng)導(dǎo)理論現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)理論可分為三類：性格理論；行為理論；權(quán)變理論（一）性格理論研究領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響。研究方法：找出好的領(lǐng)導(dǎo)者與差的領(lǐng)導(dǎo)者、非領(lǐng)導(dǎo)者之間在個(gè)性特征方面的差異，再考察某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者是否具備這些特征，就可斷定他是不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。吉賽利的研究：P354?性格理論自40年代后逐漸被放棄，原因是：性格難以測(cè)量；所得結(jié)論不一致；沒(méi)有考慮被領(lǐng)導(dǎo)者的情況等。?性格理論并非一無(wú)是處，一些研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者的才智、廣泛的社會(huì)興趣、強(qiáng)烈的成就欲、對(duì)員工的關(guān)心尊重等確實(shí)與領(lǐng)導(dǎo)成效有密切關(guān)系。（二）行為方式理論出發(fā)點(diǎn)： 內(nèi)在特征 外在行為，依據(jù)行為方式可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分類。實(shí)際意義：如果性格理論成功，可以指導(dǎo)組織為正式領(lǐng)導(dǎo)崗位選拔正確的人員；如果行為理論成功，可找出領(lǐng)導(dǎo)成效的關(guān)鍵因素，從而通過(guò)訓(xùn)練使人們成為領(lǐng)導(dǎo)者。但至今還沒(méi)有一種行為理論能取得真正意義上的成功。三分法 權(quán)威式、民主式、放任式懷特、李皮特提出。領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流（以領(lǐng)導(dǎo)人為中心 以下屬為中心）坦南鮑姆和施密特提出。利克特的理論 “以工作為中心”和“以員工為中心”并假設(shè)了四種管理方法：P358二維構(gòu)面理論 “關(guān)懷”和“定規(guī)”俄亥俄州立大學(xué)的研究，形成四種基本的領(lǐng)導(dǎo)方式：P360管理方格理論 “關(guān)心生產(chǎn)”和“關(guān)心人”布萊克和穆頓提出。實(shí)際上可看作是二維構(gòu)面理論的延伸。其中有五種典型的領(lǐng)導(dǎo)方式：P361雷定的三維構(gòu)面理論三維構(gòu)面是：（1）任務(wù)導(dǎo)向；（2）關(guān)系導(dǎo)向；（3）領(lǐng)導(dǎo)效能結(jié)論：四種領(lǐng)導(dǎo)方式中每一種都可能有效或缺乏效能。P364阿吉里斯的不成熟成熟理論有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該幫助員工從不成熟轉(zhuǎn)變到成熟狀態(tài)。P359*** 行為理論在確定領(lǐng)導(dǎo)行為類型與成功的績(jī)效之間的一致性關(guān)系上很不成功。該理論缺乏對(duì)影響成功與失敗的情景因素的考慮。（三）權(quán)變理論討論領(lǐng)導(dǎo)效能，必須考慮人的動(dòng)機(jī)、態(tài)度及環(huán)境影響等。菲德勒模型 (Fred E Fiedler) 領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性取決于各種因素的相互作用，其中最主要的三個(gè)因素：1）職位權(quán)力：實(shí)際影響下屬的能力（獎(jiǎng)勵(lì)、提升、工作分配、解雇等） 2）任務(wù)結(jié)構(gòu)：是否明確，即任務(wù)的結(jié)構(gòu)化、程序化程度。3）上下級(jí)關(guān)系：是否得到下屬的尊重、信任、愛(ài)戴。相互信任、喜歡的程度越高，領(lǐng)導(dǎo)者的影響力就越大。同時(shí)，將三種因素組合成8種類型：P366，認(rèn)為在最有利和最不利的情況下，任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式較為有效。而在其它情況下，關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)方式較有效。豪斯的途徑目標(biāo)理論（Robert House）領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是指導(dǎo)、支持、幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并確保這些目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致。赫塞、布蘭查德的情景理論（Paul Hersey amp。 Kenneth Blanchard）建立在管理方格理論和不成熟成熟理論基礎(chǔ)上。成熟度：自覺(jué)性、工作能力、承擔(dān)責(zé)任的愿望高（參與式） （說(shuō)服式）關(guān) 低工作 高工作系 高關(guān)系 高關(guān)系行 為 低工作 高工作低關(guān)系 低關(guān)系（授權(quán)式） （命令式）低 任務(wù)行為 高成熟度： 成熟 不成熟（四）領(lǐng)導(dǎo)方法與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（略）案例 領(lǐng)導(dǎo)方式的確定某廠的供銷部由供應(yīng)科、銷售科、車隊(duì)、倉(cāng)庫(kù)、廣告制作科組成。當(dāng)A調(diào)任該部經(jīng)理時(shí)，聽(tīng)到不少人反映廣告制作科、倉(cāng)庫(kù)管理科遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重，勞動(dòng)紀(jì)律很差，工作效率低。雖然經(jīng)過(guò)多次批評(píng)教育，成效不大，群眾反映很大。為了做好領(lǐng)導(dǎo)工作，A經(jīng)理對(duì)這二個(gè)科室進(jìn)行了調(diào)查分析，情況如下：?文化水平及修養(yǎng)：廣告制作科的員工全是大專以上文化程度，平時(shí)工作認(rèn)真，干勁大，但較散漫；倉(cāng)庫(kù)管理科的員工文化程度普遍較低，思想素質(zhì)較差。?工作性質(zhì)：廣告制作是創(chuàng)造性工作，工作具有獨(dú)立性，好壞的伸縮性也較大，難于定量考核工作量；倉(cāng)庫(kù)管理科是程序化工作，內(nèi)容固定，且必須嚴(yán)格規(guī)章制度執(zhí)行，工作量可以定量考核。?工作時(shí)間：廣告制作工作有較強(qiáng)的連續(xù)性，不能以8小時(shí)來(lái)衡量，有時(shí)完成一項(xiàng)工作光靠上班8小時(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；而倉(cāng)庫(kù)管理8小時(shí)內(nèi)的工作是關(guān)鍵，上下班的準(zhǔn)時(shí)性、工作時(shí)間不能隨意離開(kāi)崗位是十分重要的，否則就會(huì)影響正常的收發(fā)貨物，有的還會(huì)直接影響車間的正常生產(chǎn)。?廣告制作科的員工工作責(zé)任心強(qiáng)，有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和獲得成功的欲望，工作熱情較高；倉(cāng)庫(kù)管理科的員工由于工作環(huán)境分散，工作單調(diào)，員工積極性不高。請(qǐng)問(wèn)：根據(jù)以上情況，你認(rèn)為A經(jīng)理對(duì)這二個(gè)部門應(yīng)如何實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)？***