營銷資料之客戶關(guān)系精細(xì)化管理-資料下載頁
2025-04-08 03:08本頁面
【正文】 字）： 四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1．內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1．客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。客戶投訴處理單客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)2．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。3．客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 客戶評(píng)估管理方案文案名稱客戶評(píng)估管理方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、評(píng)估的目的對(duì)客戶進(jìn)行定期評(píng)估是為了全面掌握客戶的信息，判定客戶對(duì)于公司業(yè)務(wù)的價(jià)值，針對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果制定客戶關(guān)系維護(hù)對(duì)策，確保公司同客戶的長期、穩(wěn)定的合作。二、評(píng)估實(shí)施部門1．公司市場營銷部全面負(fù)責(zé)客戶的評(píng)估工作。2．公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助市場營銷部實(shí)施評(píng)估，提供必要的信息支持。三、評(píng)估內(nèi)容1．基本情況評(píng)估客戶基本情況評(píng)估的內(nèi)容包括公司基本情況、雙方業(yè)務(wù)關(guān)系、履約情況等。具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻艋厩闆r評(píng)估內(nèi)容表評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參考分值備注公司形象A．公司負(fù)責(zé)人和員工素質(zhì)較高，公司在同業(yè)中形象良好4B．公司負(fù)責(zé)人和員工表面素質(zhì)較一般，公司在同業(yè)中形象良好2C．公司負(fù)責(zé)人和員工表面素質(zhì)較低，公司在同業(yè)中形象較差0公司規(guī)模A．公司成立3年以上，規(guī)模較大3B．公司成立1年（含1年）以上，規(guī)模較中等2C．公司成立未滿1年，規(guī)模較小1公司注冊資本A．注冊資本在100萬元（含）以上4B．注冊資本50～100萬元3C．注冊資本在50萬元以下2公司行業(yè)地位A．在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前3名4 B．在當(dāng)?shù)劁N售規(guī)模處于前8位3C．在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄤN售規(guī)模，但排名比較靠后2D．在當(dāng)?shù)靥幱谄鸩诫A段0業(yè)務(wù)合作期限A．與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)3年以上4B．與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)2～3年3C．與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系持續(xù)1～2年 2D．與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系期限為6～12個(gè)月1E．與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系期限少于6個(gè)月0本公司提供業(yè)務(wù)占對(duì)方所有業(yè)務(wù)需求的比例A．達(dá)到60%以上，以本公司為主供貨商5B．在40%～60%，本公司為重要供貨商3C．在20%～40%，本公司為一般供貨商2D．低于20%，本公司為次要供貨商1合作態(tài)度A．合作態(tài)度良好，愿意向本公司提供包括財(cái)務(wù)報(bào)表在內(nèi)的所有報(bào)表3B．合作態(tài)度一般，向其索取財(cái)務(wù)報(bào)表有一定難度，愿意提供除財(cái)務(wù)報(bào)表外的其他報(bào)表2C．合作態(tài)度較差，不愿意向本公司提供財(cái)務(wù)報(bào)表，且索取其他報(bào)表也存在難度1履約記錄A．履約率達(dá)到100%，無不良履約記錄5B．履約率達(dá)到80%以上3C．履約率達(dá)到60%以上2D．履約率低于60%12．財(cái)務(wù)狀況評(píng)估財(cái)務(wù)狀況評(píng)分滿分為100分，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容和分?jǐn)?shù)分配如下表所示?？蛻糌?cái)務(wù)狀況評(píng)估內(nèi)容表評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)分配備注年銷售額及增長率年銷售額5增長比率10償債能力應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)5速動(dòng)比率5流動(dòng)比率10資產(chǎn)負(fù)債率10盈利能力銷售毛利率10銷售凈利率15投資回報(bào)率15利潤增長率15四、評(píng)估的實(shí)施1．評(píng)估周期和時(shí)間客戶的評(píng)估周期為一年，每年的3月底前完成對(duì)客戶的評(píng)估工作。2．評(píng)估信息來源（1）公司客戶信息系統(tǒng)提供。（2）外部獲取。（3）開展調(diào)研和考察。3．市場營銷人員根據(jù)所掌握的各類信息，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行打分，并將得分情況進(jìn)行匯總、分類。4．市場營銷部在評(píng)估完畢后，將客戶評(píng)估結(jié)果匯集成《客戶評(píng)估結(jié)果匯總表》，報(bào)市場營銷部經(jīng)理進(jìn)行審核。5．公司營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)估方案進(jìn)行審核，對(duì)其中存在的問題提出指正意見。6．公司總經(jīng)理對(duì)《客戶評(píng)估結(jié)果匯總表》進(jìn)行審批，簽字后生效。五、評(píng)估結(jié)果的使用1．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果編制客戶服務(wù)的改進(jìn)措施和滿足客戶個(gè)性化需求的客戶服務(wù)方案。2．市場營銷部根據(jù)客戶的評(píng)估結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行重新分級(jí)，并根據(jù)客戶分級(jí)結(jié)果實(shí)施不同的營銷策略。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期29 / 2
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1