【導(dǎo)讀】每一個成功的網(wǎng)上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個優(yōu)秀的網(wǎng)。店客服，從現(xiàn)在開始。以銷售為主要目的；到親昵稱呼，自然親切。首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需。善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。親，您好，我最大的折扣權(quán)利就是３００元以上打９折，謝謝您的理解。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，不客氣，期待能再次為您服務(wù)。

　　

【正文】 ，質(zhì)量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費用（當(dāng)然前提是因為店鋪的問題）態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒 有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好了，服務(wù)態(tài)度在誠懇，買家會給改好評哦！ ~服務(wù)問題：認(rèn)錯和對方馬上說對不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助！快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因為什么晚收到貨物，快遞在 35 天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對放電話問題，還是因為自己這邊出了問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自 己正好也心情不好，加上貨物有一點的不滿意，這樣也會造成中差評，當(dāng)然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價時聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時購買的態(tài)度，買家當(dāng)時詢問商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題評價，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先了解狀況，詢問，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只要打出笑的表情，那么評價肯定會被修改的，作為一個客服也要做到通過 對方打字來洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個顧客！ (2) 電話 注意說話的語氣，速度，態(tài)度，認(rèn)真聽取對方的意見，是時候才回答，不要打斷對方。等對方說完一定要說對不起，然后再提解決方案，給顧客一個保證（當(dāng)然是在店鋪能夠做到的前提下） (3) 評價下面作出解釋 同行給出中差評，這很多的大賣家都遇到過，像這樣的評價一般都是不會被修改，（對方手機不開機，電話沒有人接，在線不說話，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對方在線，但是可以用另一個好看到對方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會選擇的很安全 ，所以這個一般是查不到，這時不要灰心先看看評價， 80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上都會是差評?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實沒有問題，那么在解釋里面，你可以直接說出你想說的話！一般同行都不會留下把柄也就是聊天記錄通常這個是不會很多見的！浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 22 頁 共 26 頁 所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因為這樣就難過，換個角度來思考：是不是因為我比他厲害，他嫉妒呢？所以才會給我這樣的評價。還是最近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來了你這里！這也就證明了對方?jīng)]有氣度， 這時你不會生氣了吧！哈所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了 ~！疑難差評當(dāng)解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事？不過不要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦！ (4)疑難差評小絕招 電話溝通，第一尊重買家，態(tài)度誠懇微笑，道歉，解決方案，要買家提出要求，及時的肯定買家說的話（當(dāng)然有道理的話）實在不行，當(dāng)然拿 出最軟的哦，哈，那就是說，要讓對方知道賣家不容易，賣家的心酸， 適當(dāng)添加點，難受的感 覺，我錯了等語言 ，讓對方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺得自己比別人低一個階梯哦，想一 下，如果你能用這樣的方法解決了一個最難的差評，那么心情會如何，同時也學(xué)會了洞察對方的心里！處理中差評也是一門學(xué)問，在這里一樣能學(xué)到很多的知識，可以鍛煉出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺得對方是錯的！在別人給中差評的時候先想想是不是自己哪里做的不對，是哪里出了問題，及時調(diào)整，中差評也可以改變一個人的脾氣哦。希望這些對大家有用，偶爾換個角度思考事情就容易解決了！ 七 、 20 種絕對成交技巧 為了與 客戶 成交，達(dá)到 銷售 的目的，應(yīng)根據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動權(quán)，盡快達(dá)成交易。 在嘗試締結(jié)時，一旦掌握住締結(jié)契機，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時候的客戶還是猶豫不決，不過沒關(guān)系，只要趁著客戶購買欲望還強烈時鼓 勵他購買，成交機會仍然很大。 下面介紹成交的 20 種技巧，應(yīng)針對不同的客戶靈活使用。 。 銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如 “ 王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧。 ” 當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因為你的一句話很可能會立刻引開客戶的注意力，使成交功虧一簣。 銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一 種結(jié)果。運用這種方法，應(yīng)使客戶避開 “ 要還是不要 ” 的問題，而是讓客戶回答 “ 要 A 還是要 B” 的問題。例如： “ 您是喜歡白色的還是紅色的？ ”“ 您是今天簽單還是明天再簽？ ”“ 您是刷卡還是用現(xiàn)金？ ” 注意，在引導(dǎo)客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。 把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關(guān)心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 23 頁 共 26 頁 有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。 又稱讓步成交法，是指銷售人員 通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點： （ 1）讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。 （ 2）千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。 （ 3）表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示： “ 對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。 ” 然后再話鋒一轉(zhuǎn)， “ 不過，因為您是我的老客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。 ” 這樣客戶的期望值不會太高，即使得 不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。 在客戶提出要求之前，銷售人員就為客戶確定好結(jié)果，同時對客戶進(jìn)行認(rèn)同和贊賞，使客戶按自己的說法去做，如： “ 我們這套課程是給那些下定決心、想要突破自己、提升自己銷售業(yè)績的人使用的。我相信，您肯定不是那種不喜歡 學(xué)習(xí) 、不求上進(jìn)的人。 ” 激將法是利用客戶的好勝 心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只 9 萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統(tǒng)夫人更有實力。 銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在 “ 激 ” 他。 客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用 過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。 一個客戶看中了一臺微波爐，卻沒有想好買不買。銷售人員說： “ 你真有眼光，這是目前最為熱銷的微波爐，平均每天要銷五十多臺，旺季還要預(yù)訂才能買到現(xiàn)貨。 ” 客戶看了看微波爐，還在猶豫。銷售員說： “ 我們商 場里的 員工 也都在用這種微波爐， 都說方便實 惠。 ” 客戶就很容易作出購買的決定了。 利用 “ 怕買不到 ” 的心理。人對愈是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。 惜失成交法是抓住客戶 “ 得之以喜，失之以苦 ” 的心理，通過給客戶施加一定的浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 24 頁 共 26 頁 壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做： （ 1）限數(shù)量，主要是類似于 “ 購買數(shù)量有限，欲購從速 ” 。 （ 2）限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠 （ 3）限服務(wù)，主要是在指定的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務(wù)。 （ 4）限價格，主 要是針對于要漲價的商品。 總之，要仔細(xì)考慮消費對象、消費心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。 因小失大法就是強調(diào)客戶不作購買決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過這種強化 “ 壞結(jié)果 ” 的壓力，刺激和迫使客戶成交。 如果你銷售保健品，你可以這樣說： “ 如果你節(jié)省對健康的這點投資，要是以后身體不好生病什么的，你治病花去的錢可是現(xiàn)在的幾十倍、幾百倍啊！ ” 這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例 子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險（如果他不作出購買決定的話）。 很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說： “ 我再考慮考慮。 ”“ 我再想想。 ”“ 我們商量商量。 ”“ 過幾天再說吧。 ” 優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們： “ 買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？ ” 他們只好認(rèn)可你的觀點。 此時，你再緊逼一句： “ 我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽度嗎？ ” 對方 會說： “ 哦，你的公司不錯。 ” 你問他： “ 那是我的人品不行？ ” 他說： “ 哦，不，怎么會呢？ ” 你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。 許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。 寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促 使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫出一張 “ T” 字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。 先買一點試用?？蛻粝胍I你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時，可建議客戶少買浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 25 頁 共 26 頁 一些試用。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量很少，然而在對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。 有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時， 你故意收拾東西，做出要離開的樣子，這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心購買。 在你費盡口舌、使出各種方法都無效、眼看這筆生意做不成時，不妨轉(zhuǎn)移話題，不再向客戶推銷，而是請教他自己在銷售中存在的問題。 “ 我很肯定這個產(chǎn)品能為你帶來許多好處，可惜我的口才太差勁，沒辦法表達(dá)我真正的意思。真的很可惜，要是我能說得清楚一點，您一定可以享受到好處。能不能請您幫個忙，告訴我，哪里做得不好，讓我可以改進(jìn)？ ” 接著，客戶提出不滿意的地方。你的回答： “ 我真的沒有提到這一點嗎？ ” 你誠懇地道歉，繼續(xù)說明，解除 客戶的疑慮，最后當(dāng)然再度提出成交。當(dāng)你道歉時，一定要誠懇，否則一旦客戶懷疑你的誠意，恐怕馬上會下逐客令了。 在銷售對話的尾聲，你要問客戶是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如客戶表示沒有其他的問題，你就把合約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做一個記號，然后把合約書推過去對他說： “ 那么，請你在這里批準(zhǔn)，我們就可以馬上開始作業(yè)。 ” “ 批準(zhǔn) ” 一詞勝過 “ 簽名 ” 。這時你把整份銷售合約推到客戶面前，把你的筆放在合約上做好記號的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶的反應(yīng)。 交法 在銷售即將結(jié)束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說： “ 沒關(guān)系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間。 ” “ 王先生，送貨日期沒有問題，其他條件也不錯，而且我們也解決了付款的問題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上？ ” 你經(jīng)過一家寵物店，看見一只可愛的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺，你走進(jìn)了寵物店。聰明的業(yè)務(wù)員，輕輕將小狗放到你手上。你再也舍不得放下 。這就是寵物成交法。 很多企業(yè)都在使用這種成交法，比如：試開一輛汽車； 30 天免費會員；在家試用 7 天；第一期免費雜志；把復(fù)印機送到你的辦公室試用兩天。