【正文】 的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句： 好的、我明白了； 我明白您的意思； ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 (2)、 謝謝您告訴我們。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ，才能使用這浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 9 頁 共 26 頁 種方法； ，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。 。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方 法的表達(dá)句型是 “ 是的，但是 ” ，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的 “ 是 ?? 而 ??” 句型，還可以使用 “ 除非 ??” 的句型，盡量避免出現(xiàn) “ 但是 ” 。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影 響你及你所代表的公司的關(guān)系。改郵政發(fā)貨了！??！ 常見 狀況示例解答 用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。 運(yùn)費(fèi)說明： 親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。 親，請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是： ； 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 6 頁 共 26 頁 ，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請接受我的歉意。 物流 用語 大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題提問 江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。 不客氣，期待能再次為您服務(wù)。 親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快， 歡迎下次光臨。 好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵 ?? 親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。 話題，促成交易 碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。 有效解決 首次到訪打招呼時(shí)間不能超過 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分鐘。 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 2 頁 共 26 頁 目 錄 前言 ? ?????? ? ?? ??? ? ????????? 1 一、客服工作 職責(zé)及工作要求 ???? ? ??????? 4 網(wǎng)店客服工作職責(zé) ?????????????????? ?? 4 客服工作基本要求???????????????????? 4 二、 網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì)用語 ?? ?????????? ? ?? 4 歡迎語??????????? ?????????????? 4 對話用語???????? ????????????? ??? 4 議價(jià)用語??????????? ??????? ??? ??? 5 支付款用語???? ??? ???? ?????????? ? ? 5 物流用語????? ??? ???? ???????????? 5 售后用語? ???? ??? ????? ??????????? 5 評價(jià)對話 ???????????????????????? 6 運(yùn)費(fèi)說明?????? ??? ????? ?????????? 6 常見狀況示例解答??? ??? ????? ????????? 6 三、 客戶投訴的應(yīng)對方法 ??????? ???? ??? 7 讓客戶發(fā)泄?????????????? ????????? 8 委婉否認(rèn)法???????????????? ??????? 8 轉(zhuǎn)化法???????????????????? ????? 8 主動(dòng) 解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤 ??????? ????? ????? 8 轉(zhuǎn)移法???????????????????? ????? 8 客戶投訴處理技巧??????????????? ? ? ??? 9 四、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 ????? ? ?? 9 面對不同情況的應(yīng)對方法 ??? ??? ????? ?????? 9 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 3 頁 共 26 頁 五、 正確 處理反對意見 ????????????? ?? 10 第一類： 顧客 誤會(huì)你的意見 ??? ? ?? ???? ? ?? ?? ? 10 第二類： 顧客 合理的反對意見?? ???????????? ? 10 第 三類： 顧客 不合理的反對意見???????????? ?? 10 六、淘寶服務(wù)操作細(xì)則 ??? ?????????? ?? 11 淘寶服務(wù)態(tài)度要求??????????????? ? ??? ? 11 電話服務(wù)用語規(guī)范說明????????????????? ? 11 開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范??????????????? ?? 11 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范 ????????????? ? ? ?? 12 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 ??????????????? 13 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 ???????????? ?? ?? 15 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 ??????????????? ? ?? 17 結(jié)束語規(guī)范 ???????????????????? ??? 18 服務(wù)忌語 ?????????????????????? ?? 18 具體問題回答方案????????????????? ??? 19 中差評解決方法?????????????????? ??? 20 七 、 20種絕對成交技巧??????? ? ???? ?? ? 22 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 4 頁 共 26 頁 一、客服工作職責(zé)及工作要求 網(wǎng)店客服工作職責(zé) ： 按工作性質(zhì)客 服一般分三種： 售前客服 ： 主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購 物流程 等問題。商家通過網(wǎng)絡(luò)和我們交流 ， 客服 的 一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺 到商家的服務(wù)和態(tài)度。 幫助客戶 慢慢卸下 先前的 防 備，從而在心目中樹立 起 店鋪形象。 以銷售為主要目的 ； 售中客服 ： 主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主 ； 售后客服 ： 主要處理客戶投訴， 收貨發(fā)貨， 退換貨品等工作。 對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解 答 ，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！ 專業(yè)銷售 對客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 二、 網(wǎng)店客服優(yōu)質(zhì) 用語 歡迎語： 您好 !很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。 您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。 您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。 支付 款用語 客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。祝您每天好心情，晚安！ 您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請 按 以下步驟操作： ； ； ，并點(diǎn)下一步； 款金額與說明。 江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。 評價(jià)對話 親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。謝謝合作！ 淘寶網(wǎng)是買賣及交友的結(jié)合 . 在交友中買賣 ,在買賣中交友 . 但是做為一名淘寶賣家 . 當(dāng)你坐在電腦前開始為買家服務(wù)時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言 .有些用語可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些 ,也是可以的 ,在家里 ,在朋友面前可以不需要考慮那么多 . 在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 (通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的 很善解人意 ,對方聽起來會(huì)舒服很多。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子： 習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 浙江寅家貿(mào)易有限公司 《淘寶客服培訓(xùn)方案》 2020319 第 7 頁 共 26 頁 習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá)：看上去 這些問題很相似 習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號 習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 “我”代替“你” 有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?。讓我們一起來看看到底怎么回事? 習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 當(dāng)客戶所需的寶貝我們無法滿足時(shí) . 習(xí)慣用語：真是非常抱歉咯 ,小店沒有 . 專業(yè)表達(dá)：小店正在努力備齊寶貝 ,相信在不久的將來您的愿望就會(huì)實(shí)現(xiàn)咯 . 希望我們還有機(jī)會(huì)合作 ； 我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯 ； 如果您拍的多的話 ,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦 ； 一份價(jià)格 ,一份貨嘛 ,而且我們的質(zhì)量是有絕對的保障的哦 . 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦 ! 三 、 客戶投訴的應(yīng)對方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn) 真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。 3． 3 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。一旦時(shí)間長了就會(huì) 另生事端。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。 (3)、 我們明白您的困難 /問題。 明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。常用語句： X 先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在 ?? 情況下才可以。 7． 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句： X 先生 /小姐，謝謝您 的來電 。反對意見的類型及處理方法： 第一類： 顧客 誤會(huì)你的意見 起因在于缺乏溝通 ，等待回答。 ，等待回答； ； 。 復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答； ，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。 奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。 電話服務(wù)用語規(guī)范說明： 以下內(nèi)容中， “√” 為正確的行為或應(yīng)答； “” 為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用 “ ” 引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā? 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