電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程-wenkub
2022-11-03 21:36:31 本頁面
【正文】 你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點或者送個小禮物什么的？ 答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價起價的，我們更樂意注重給您提供一共更高價值的服務(wù)！ ② 我們公司的店鋪會在一些節(jié)假日或者促銷時段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關(guān)的活動，親可以收藏下我們點去，當我們有活動的時候可以第一時間看到哦！ 別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點不行 ??？ 答：① 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價格的呢。 【客服語言規(guī)范】 最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。如回答太長，宜分次回答； 熱情親切 （贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼， 自然親切，了解需求 （細心、耐心、有問必答、準確、找話題） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。 第三部分：具備能力。 當買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。 很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問 客服 ，或者詢問優(yōu)惠 政策 等等。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 辰天 1 客服培訓內(nèi)容 （理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。 客服如果能及時地回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快； 辰天 2 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格； 熟悉售后服務(wù)知識； 較強的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時上報，結(jié)果及時處理； 具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。 專業(yè)銷售 （自信，隨需應(yīng)變、 舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。 體驗愉悅 （解決問題、強化優(yōu)勢、歡送） 服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下 愉悅的回憶。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。 ② 我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！ 你們這太糾結(jié)了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！ 答： 1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心 理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意 ，算了，真是磨不過你呀，我 看能否 幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的 哦?。? （ 顧客回答：如果屬于競爭對手價位 ， 緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復： 哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。（天貓店嚴格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運營政策來即可。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。 ② 如果是正常單子，說明她拍下的時間，我們是 5 點前拍的當天發(fā)貨， 5 點后的都是第二天發(fā)貨哦。 不過您 說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家 賣女裝 的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了 ， 因為拍下和出貨有個時間差，這段時間 線下品牌店 也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 3%以下，比行業(yè) 20%的缺貨率已經(jīng)很好了。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣， 如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起?。? 1我要投訴，給你們差評！ 答： （ 解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因 。 如果沒
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1