電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程-資料下載頁
2024-10-23 21:36本頁面
【導(dǎo)讀】本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。
【正文】 品圖片和發(fā)貨單，核對(duì)發(fā)少貨，我們給買家補(bǔ)發(fā)（一般在簽收前）。 告知買家退貨流程，我們承擔(dān)來回郵費(fèi)。 換貨 退貨 補(bǔ)發(fā) 直接把 少發(fā)的產(chǎn)品金額退回給買家。 退貨 照相 有 無 退貨 /換貨 退貨 /換貨 7 天內(nèi)我們承擔(dān)來回郵費(fèi)。 退貨 換貨 7 天內(nèi)我們承擔(dān)來回郵費(fèi)，給買家重新發(fā)貨，需經(jīng) N+1人檢查才發(fā)貨。 退貨 在不影響第二次銷售的情況下，郵費(fèi)需買家自付。 在不影響第二次銷售的情況下，郵費(fèi)需買家自付，同時(shí)再次和買家核對(duì)所需產(chǎn)品信息。 換貨 辰天 12 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人； 3 、少發(fā)錯(cuò)發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯； 4 、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。 第十部分：客服績效與工作時(shí)間。 客服專員崗位說明書 崗位 名稱 客服 專員 所在 部門 客服組 直接 上級(jí) 管理 店長 直接 下級(jí) 績效與權(quán)重 工作職責(zé)： 完成上級(jí)下達(dá)的各 項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)，做好客戶信息和關(guān)系管理。 內(nèi)部協(xié)作 倉務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。 % 工作 內(nèi)容 。（介紹內(nèi)容： 5%，地址確認(rèn) 5%，評(píng)價(jià)提醒： 5%） 15% ，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。 10% 題（如描述，郵費(fèi)，圖片等）反饋到上級(jí)。 % 職責(zé)二 實(shí)行顧客問責(zé)制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。 % 工作 內(nèi)容 。 10% ，遇到不良評(píng)價(jià)在 三 個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。 15% ，并及時(shí)告知發(fā)貨人員處理問題。 5% ，根據(jù)發(fā)貨人員的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。 5% 客戶 服務(wù) 中需要改進(jìn)的 各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù) 過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給 店長 ，保證售后服務(wù)質(zhì)量。 % 職責(zé)三 疑難快遞處理及發(fā)貨人員對(duì)接關(guān)系處理。 % 工作 內(nèi)容 （下載快遞軟件查看及打電話溝通）。 5% 人員處理 當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上 7 點(diǎn)左右） 5% ，應(yīng)及時(shí)與發(fā)貨人員取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨人員是否處理完畢。直到處理好為止。 5% ，提出有效意見反饋到 店長 。 % 職責(zé)四 客戶關(guān)系處理。 % 工作 內(nèi)容 群 ,旺旺群，飛信內(nèi)。 3% 各種節(jié)日或者活動(dòng)，定期發(fā)送問候 銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。 2% 辰天 13 注：① 本績效考核分表僅為初期考核表，根據(jù)職能分工的不同以及公司規(guī)模的發(fā)展，績效考核內(nèi)容將會(huì)作出相應(yīng)的變動(dòng)與更改。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級(jí)主管與被考核本人雙方打分，上級(jí)主管打分占 75%，自評(píng)分占 25%。 ③ 讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系 數(shù)”考分比計(jì)算辦法，以促進(jìn)工作積極性。 ，提出有效意見反饋到 店長 。 % 職責(zé)五 反饋與考勤 14% 工作內(nèi)容 ，二，三，四分類別每個(gè)星期向 店長 以文檔的形式匯報(bào)。 4% ，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減 2 分 /次，有效請(qǐng) 假減 1 分 /天）。 10% 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)公司最新需要與發(fā)展，會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。 +20% 店長 每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占 75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時(shí)間及輪班制度：早上 9 點(diǎn)到晚上 12 點(diǎn)。其中早班從早上 9 點(diǎn)分到下午 5 點(diǎn) 30 分 。晚班從下午 4 點(diǎn) 30 分到晚上 12 點(diǎn)。 工資制度：底薪 X 績效系數(shù) +銷售提成 2%+中評(píng)修改個(gè)數(shù) X10+差評(píng)修改個(gè)數(shù) X20 +獎(jiǎng)懲 +食宿 績效計(jì)算： 100 分 X 權(quán)重 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分以下，績效系數(shù)為 ?？冃Х?jǐn)?shù)達(dá)到 65 分（含 65 分），績效系數(shù) ?？冃Х?jǐn)?shù) 為 80 分以上（含 80 分），績效系數(shù)為 95 分以上，績效系數(shù)為 。連續(xù)二個(gè)月低于 65 分抄退。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1