【正文】 +20% 店長 每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占 75%。（晚上 7 點左右） 5% ，應及時與發(fā)貨人員取得聯(lián)系并得到解決。 第十部分：客服績效與工作時間。 告知收到貨，盡量給一些有字的好評?！? 關于 7 天無理由退換貨問題 。您可以比較或了解一下 哦。） 吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？ 答：① 原則上是不行的（看看顧客反映）。 （實踐部分） 第四部分：實際案例分析（口述與實際操作）。 針對不一樣的客戶。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 建立信任 （建立好感、交朋友） 通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。 請問下， 你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？ 搭：親，具體的會換貨流程請參看 XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。 1商品一定有貨嗎？ 答： ① 親，這 款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦 ！ ② 庫存 顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的 呢（按時客戶早付款）。 買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！”等待??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 在不影響第二次銷售的情況下，郵費需買家自付，同時再次和買家核對所需產品信息。 % 職責三 疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關系處理。 4% ，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減 2 分 /次，有效請 假減 1 分 /天）。晚班從下午 4 點 30 分到晚上 12 點。 5% ，提出有效意見反饋到 店長 。 % 工作 內容 。詳情看主頁“批發(fā)請進” (此項待定）。 ） 提醒及注意點： 7 天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用 （天貓上還需退還買家寄回運費） ； 商家可以商品實際 情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險； 退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付； 第六部分：客戶關系管理。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣， 如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊！ 1我要投訴，給你們差評！ 答： （ 解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因 。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運營政策來即可。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。這個時候，客服就顯得尤為重要了。如回答太長，宜分次回答； 熱情親切 （贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼， 自然親切，了解需求 （細心、耐心、有問必答、準確、找話題） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。） 有包裝袋和發(fā)票嗎？ 答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標準的帶有公司 LOGO 的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有??（根據(jù)實際情況說即可）。） 1你們家發(fā)貨怎么這么慢??？ 答： 不 好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的 旺旺 ID 或者訂單號？ ① 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂 單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較 辰天 6 多的，要點時間 。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接 。 第七部分：中差評處理辦法。 退貨 照相 有 無 退貨 /換貨 退貨 /換貨 7 天內我們承擔來回郵費。 15% ，并及時告知發(fā)貨人員處理問題。 ③ 讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系 數(shù)”考分比計算辦法，以促進工作積極性?？冃Х謹?shù) 為 80 分以上（含 80 分），績效系數(shù)為 95 分以上，績效系數(shù)為 。 3% 各種節(jié)日或者活動，定期發(fā)送問候 銷消息到老客戶上。 10% 題（如描述，郵費，圖片等）反饋到上級。 客戶咨詢 售后等待客人 發(fā)少貨 發(fā)錯貨 質量問題 叫買家照收到貨的產品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)錯貨