電子商務淘寶天貓客服培訓（客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等）全套資料教程-全文預覽
【正文】 退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后 辰天 8 72 小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。 買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。 如果不是很清楚 。） 如 果 是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復 ！我家 店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一 辰天 7 定會給你么解決并有相應補償?shù)模次沂墙o您申請代金券還 是送禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ （如果是顧客故意挑刺，那就只能說明理由退換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索！） 1關于信用卡問題。 1為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？ 答：親，真是不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有 3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。 1商品一定有貨嗎？ 答： ① 親，這 款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦 ！ ② 庫存 顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的 呢（按時客戶早付款）。（顧客一定指定，請他留言。） 1請問什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢 ? 答：① 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當天 5 點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天 6 點以后的就要明天處理了哦。 ② （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理的。 請問下， 你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？ 搭：親，具體的會換貨流程請參看 XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。（這里注意靈活運用包郵政策。 【快捷用語】 親您好！歡迎來到“東方雅閣時尚屋”喔（歡迎表情），請您稍等！客服 MM 正在以迅雷不及眼耳之勢奔 過來為您服務?。▕^斗表情） 親您好！歡迎來到“東方雅閣時尚屋”喔（歡迎表情）！客服 MM 們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯?MM 們能夠休息好， MM 不在的這段時間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！ 【問候用語】 親您好，我是客服 XX，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？ 抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服 XX，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？ 上帝 /貴人，您來啦！我是您的導購婢女 XX，請問有什么可以為您服務的嗎？ 【禁忌事項】 責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極； 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客； 專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失； 細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率 低 等。 辰天 3 第五部分：推薦客服用語以及注意事項。 建立信任 （建立好感、交朋友） 通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。打字速度要快，至少要達到 50 字 /分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20 秒。 高度的責任心和耐心； 與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想； 任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤； 耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶； 經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等?？头枰灰粯訙贤ǚ绞?，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復，禮貌熱情；熱心引導，認真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認；熱情道謝，歡 迎再來。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。 代表公司和店鋪的形象； 是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家； 了解顧客需求，引導話題，誘導成交； 通過客戶服務，讓顧客記住店鋪等。 客服的一個旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。 針對不一樣的客戶。 】 第二部分：客服心態(tài)。 【服務基本要求】
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