電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服績(jī)效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問(wèn)題等全套資料教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 工資制度：底薪 X 績(jī)效系數(shù) +銷售提成 2%+中評(píng)修改個(gè)數(shù) X10+差評(píng)修改個(gè)數(shù) X20 +獎(jiǎng)懲 +食宿 績(jī)效計(jì)算： 100 分 X 權(quán)重 績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在 65 分以下，績(jī)效系數(shù)為 。 % 職責(zé)五 反饋與考勤 14% 工作內(nèi)容 ，二，三，四分類別每個(gè)星期向 店長(zhǎng) 以文檔的形式匯報(bào)。 % 職責(zé)四 客戶關(guān)系處理。 5% 客戶 服務(wù) 中需要改進(jìn)的 各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù) 過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給 店長(zhǎng) ，保證售后服務(wù)質(zhì)量。（介紹內(nèi)容： 5%，地址確認(rèn) 5%，評(píng)價(jià)提醒： 5%） 15% ，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。 退貨 在不影響第二次銷售的情況下，郵費(fèi)需買家自付。 提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品 等待客人 再次感謝客人的來(lái)臨。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是： 當(dāng)收到中差評(píng)的時(shí)候，不用急著要求客戶去修改，因?yàn)閯e人剛給了中差評(píng)，心情不一定好，而且打電話什么的，說(shuō)不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個(gè)致歉短信（這里給個(gè)樣板吧）：“經(jīng)過(guò)這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯(cuò)了，但是能夠讓我有個(gè)改過(guò)自信的機(jī)會(huì)呢？”然后等待，然后客戶一 辰天 9 般會(huì)回：“你是誰(shuí)？”然后我們就說(shuō)明中差評(píng)這個(gè)事情， 客戶可能會(huì)會(huì)心一笑就把這個(gè)事兒給解決了。 簡(jiǎn)歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個(gè)廣告出現(xiàn)，就會(huì)鋪天蓋地的各類廣告都會(huì)出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制； 收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號(hào)、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。 買家咨詢是否可以分期 付款時(shí)，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接 。如果 果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 ，并 及時(shí)上報(bào)此類情況到 店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人員 ，做好檔案記錄 。 ③ 親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號(hào)顯示在 XXX 地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問(wèn)題我們沒(méi)法負(fù)責(zé)的哦，畢竟快遞不是我們家開的嘛，敬請(qǐng)諒解哈！相信很快就會(huì)到的呢，親稍耐心等待下下哈。） 1退貨后，一般多久錢會(huì)返到我的賬戶呢？ 答：如果退換流程順利和正常，一般 1~2 個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的哦。 （ C 點(diǎn)說(shuō)可以，天貓店就必須肯定的說(shuō)有?。? 辰天 5 買了不喜歡可以退換嗎？ 答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策回答即可）。 推薦用語(yǔ) 自稱：女：小女子 男：小生、在下 通用：我們、咱 尊稱：親、您、貴人、上帝等。 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 】 第二部分：客服心態(tài)。 客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。 【對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡 迎再來(lái)。打字速度要快，至少要達(dá)到 50 字 /分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò) 20 秒。 辰天 3 第五部分：推薦客服用語(yǔ)以及注意事項(xiàng)。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。 ② （顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。（顧客一定指定，請(qǐng)他留言。 1為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？ 答：親，真是不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有 3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。 如果不是很清楚 。 問(wèn) ：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？ 答 ：親，本店支持 7 天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷售的情 況下） 哦！ 問(wèn) ：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？ 答 ：親，請(qǐng)放心，若是 7 天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)； 問(wèn) ：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？ 答 ：建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)
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