電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程-閱讀頁
2024-11-12 21:36本頁面
【正文】 退款以及退貨； 買家需提供退貨時的物流信息。 簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制； 收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。 ） 制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。 做好售后問題處理與關(guān)系管理。 第七部分：中差評處理辦法。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是： 當(dāng)收到中差評的時候，不用急著要求客戶去修改，因為別人剛給了中差評，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個致歉短信（這里給個樣板吧）：“經(jīng)過這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個改過自信的機(jī)會呢？”然后等待，然后客戶一 辰天 9 般會回：“你是誰？”然后我們就說明中差評這個事情， 客戶可能會會心一笑就把這個事兒給解決了。 第八部分：售前客服流程圖 辰天 10 是否新手 強(qiáng)調(diào)評價對賣家的重要性 有什么問題首先請聯(lián)系協(xié)商解決 查是否 中通 能到 是否有要求 1. 與客人確認(rèn)地址，電話。 告知收到貨，盡量給一些有字的好評。 客人詢問 告訴批發(fā)的條件。 提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品 等待客人 再次感謝客人的來臨。 客戶咨詢 售后等待客人 發(fā)少貨 發(fā)錯貨 質(zhì)量問題 叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)錯貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)并給買家重新發(fā)貨。 告知買家退貨流程，我們承擔(dān)來回郵費(fèi)。 退貨 照相 有 無 退貨 /換貨 退貨 /換貨 7 天內(nèi)我們承擔(dān)來回郵費(fèi)。 退貨 在不影響第二次銷售的情況下，郵費(fèi)需買家自付。 換貨 辰天 12 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。 第十部分：客服績效與工作時間。 內(nèi)部協(xié)作 倉務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。（介紹內(nèi)容： 5%，地址確認(rèn) 5%，評價提醒： 5%） 15% ，接手客服幫其查詢快遞事項。 10% 題（如描述，郵費(fèi)，圖片等）反饋到上級。 % 工作 內(nèi)容 。 15% ，并及時告知發(fā)貨人員處理問題。 5% 客戶 服務(wù) 中需要改進(jìn)的 各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù) 過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給 店長 ，保證售后服務(wù)質(zhì)量。 % 工作 內(nèi)容 （下載快遞軟件查看及打電話溝通）。（晚上 7 點(diǎn)左右） 5% ，應(yīng)及時與發(fā)貨人員取得聯(lián)系并得到解決。直到處理好為止。 % 職責(zé)四 客戶關(guān)系處理。 3% 各種節(jié)日或者活動，定期發(fā)送問候 銷消息到老客戶上。 2% 辰天 13 注：① 本績效考核分表僅為初期考核表，根據(jù)職能分工的不同以及公司規(guī)模的發(fā)展，績效考核內(nèi)容將會作出相應(yīng)的變動與更改。 ③ 讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系 數(shù)”考分比計算辦法，以促進(jìn)工作積極性。 % 職責(zé)五 反饋與考勤 14% 工作內(nèi)容 ，二，三，四分類別每個星期向 店長 以文檔的形式匯報。 10% 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)公司最新需要與發(fā)展，會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。 +20% 店長 每個星期會隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占 75%。其中早班從早上 9 點(diǎn)分到下午 5 點(diǎn) 30 分 。 工資制度：底薪 X 績效系數(shù) +銷售提成 2%+中評修改個數(shù) X10+差評修改個數(shù) X20 +獎懲 +食宿 績效計算： 100 分 X 權(quán)重 績效制度：績效分?jǐn)?shù)在 65 分以下，績效系數(shù)為 。績效分?jǐn)?shù) 為 80 分以上（含 80 分），績效系數(shù)為 95 分以上，績效系數(shù)為 。
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