電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服績(jī)效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程(已修改)
2024-11-08 21:36 本頁面
【正文】 辰天 1 客服培訓(xùn)內(nèi)容 （理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。 代表公司和店鋪的形象； 是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家； 了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交； 通過客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等。 【對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。 客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問 客服 ，或者詢問優(yōu)惠 政策 等等。 客服如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 針對(duì)不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞?，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡 迎再來。 當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 】 第二部分：客服心態(tài)。 高度的責(zé)任心和耐心； 與客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想； 任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒有錯(cuò)誤； 耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶； 經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。 第三部分：具備能力。 熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快； 辰天 2 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格； 熟悉售后服務(wù)知識(shí)； 較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理； 具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。 【服務(wù)基本要求】 反應(yīng)及時(shí) （關(guān) 鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素） 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過 15 秒。打字速度要快，至少要達(dá)到 50 字 /分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過 20 秒。如回答太長，宜分次回答； 熱情親切 （贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼， 自然親切，了解需求 （細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題） 對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 專業(yè)銷售 （自信，隨需應(yīng)變、 舒服） 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任 （建立好感、交朋友） 通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。 體驗(yàn)愉悅 （解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送） 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下 愉悅的回憶。 （實(shí)踐部分） 第四部分：實(shí)際案例分析（口述與實(shí)際操作）。 辰天 3 第五部分：推薦客服用語以及注意事項(xiàng)。 【客服語言規(guī)范】 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。 推薦用語 自稱：女：小女子 男：小生、在下 通用：我們、咱 尊稱：親、您、貴人、上帝等。 【快捷用語】 親您好！歡迎來到“東方雅閣時(shí)尚屋”喔（歡迎表情），請(qǐng)您稍等！客服 MM 正在以迅雷不及眼耳之勢(shì)奔 過來為您服務(wù)?。▕^斗表情） 親您好！歡迎來到“東方雅閣時(shí)尚屋”喔（歡迎表情）！客服 MM 們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯?MM 們能夠休息
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