【正文】 貨到持款付；（） 1不行私關(guān)閉訂自單不，拒得絕發(fā)；貨 （） 16 未經(jīng)允、不得泄露許、發(fā)布、遞傳他隱私信息人（訂單息） ；信 （） 客 7人用帳號(hào) A 拍下單，訂必須用帳 A 號(hào)旺聯(lián)旺才能處系理訂任單何題問(wèn)；（） 客 1 通過(guò)電人話(huà)、扣扣方等聯(lián)系處式理單訂題，也問(wèn)要最終旺旺實(shí)核后再作；操（ 1）經(jīng)未家買(mǎi)同，不意得自關(guān)閉私人拍下的訂單，買(mǎi)家要求客關(guān)閉不要也閉；關(guān)（ 2）、天貓 0 購(gòu)買(mǎi)求要通過(guò)支付擔(dān)寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的； （） 不 1得主提出動(dòng)并不受客要人誘導(dǎo)過(guò)通線(xiàn)或匯下支付；款四 .簡(jiǎn)題（分答數(shù)） ：服 的認(rèn)貨識(shí)： ： ，貨前需發(fā)要系聯(lián)人客確認(rèn)些哪容內(nèi)能才排發(fā)安？為貨么要確什認(rèn)后發(fā)貨才？ 五．話(huà)練習(xí)（術(shù)分?jǐn)?shù)） （ 02 衣 0） 1 貨有嗎，天今什拍時(shí)么發(fā)貨候？你的回：復(fù) ，包郵方？嗎你的回：復(fù) ？運(yùn)費(fèi)貨出呢？誰(shuí)你的回：復(fù) ： 1）人客太：了，第貴一次你來(lái)給我便宜，點(diǎn)下次會(huì)我來(lái)再買(mǎi)的還，很多朋有也會(huì)來(lái)買(mǎi)友的；你的回：復(fù) 2）人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這客樣?xùn)|西都的比這你便個(gè)宜，便你點(diǎn)宜；吧你的回：復(fù) 3）我付寶支里好就只有這么剛多（正好錢(qián)是他價(jià)講時(shí)他提的出額）金你的回：復(fù) ：這款衣人會(huì)服縮嗎？水 033:6108:：毛衣或人大是衣起球嗎？會(huì) 8915： 0210： ：這款衣人會(huì)服掉嗎？色 025:5013： ：這衣服款質(zhì)量怎么？樣 0210： 108： ：這款衣服實(shí)客物色跟相顏差大很我，要退！貨 10．客：衣服人量太差了質(zhì)面料了很，般一做，工也不，根好不值這本個(gè)價(jià)，很失望！ 11 客 人 .選好 0 了 02，請(qǐng) 1 推您薦款打底一連裙，請(qǐng)推薦并說(shuō)出衣少至點(diǎn)理由 2； 12 客 .拍下人 4件售預(yù)款訂新單額金 1 共 21 元， 7 但不想在付款 ,現(xiàn)說(shuō)等售期預(yù)了到再買(mǎi)來(lái)，問(wèn)您會(huì)請(qǐng)何如服說(shuō)人現(xiàn)客就付在款； 第五篇：天貓客服話(huà)術(shù) 客服話(huà)術(shù)和自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)大全 方案一 ： 親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢 ? 親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn) xx 有活動(dòng)，您看一下。 ? 親，您拍下的 42 個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢 ?親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎 ?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā) EMS， EMS 是全國(guó)通達(dá)的，但是 EMS 是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi) 10 元， (發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi) 20) ? 親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后 3 天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題， 7 天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。 ，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安 排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理 ~~祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】 親， 7 天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦 親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦 ~~~ 親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的 PS 處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。 如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。這里要注意一下：在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題 !所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法 !讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因 !還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。 ：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)、注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10 元。注意：退換貨情況處理 在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因 ! 每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì) 于已經(jīng)顯示派送的物流。 根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。 方案三 一、買(mǎi)家說(shuō)：“我考慮考慮” 您的回答： 1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題，好嗎？ 2，請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。 4，親，您咨詢(xún)的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是我們的熱賣(mài)單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。 5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？ 二、買(mǎi)家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”（這是客服回答最多的提問(wèn) ) 您的回答： ，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買(mǎi)的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買(mǎi)的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。 ，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買(mǎi)家 都希望用最少的錢(qián)淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買(mǎi)家的淘心聲。 ，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心呀！呵呵 年呢？按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢(qián)，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ ~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 ，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是 ***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷(xiāo)的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是 7 天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的 7 天之內(nèi)，只要您不滿(mǎn)意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷(xiāo)售哦。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性?xún)r(jià)比，一分錢(qián)一分貨，是亙古不變的 道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶(hù)要求降價(jià)。有人花 1000 元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花 10 元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi)；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi)；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類(lèi)；如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。因 為問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶(hù)平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情， 自然就不會(huì)跟你講價(jià)了?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售 N 份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。） 四、買(mǎi)家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行” 您的回答： 1，親，我們所有的寶貝都是專(zhuān)柜正品，接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。 4，親，自您收到寶貝的 7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不 滿(mǎn)意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。 2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。 ： 我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只要您反面洗反面曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi) . 染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過(guò)四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí) ： 很抱歉，親，剛為您查詢(xún)，您要 的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？ **款我們也賣(mài)得很好的噢！根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。您好 ,親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！您好 ,親，已經(jīng)看到您支付成功了。 您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？親 ,如果您很著急的話(huà)，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。 您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您 15 元的快遞費(fèi)用?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請(qǐng)您理解包容！ 快遞一般均 23 天左右到達(dá)。 您好，正常情況下，申通快遞 24 天內(nèi)到達(dá)， 75%是 2 天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。您好， EMS 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍 20 元，超重也無(wú)需加錢(qián)。 您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。 八、需要注意的方 面： 1，我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。砍價(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了?？?之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。 ，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！ ，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 ，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。 ：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格 是物有所值的。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該 委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。 ，第一句話(huà)需要回答，“非常抱歉” 九、促成交易技巧 “怕買(mǎi)不到”的心理：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩 2 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天 你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。” ，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。 ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 十、售后服務(wù)注意事項(xiàng)： ，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。 ，差的評(píng)價(jià)往往讓買(mǎi)家望而卻步。 5 評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！ 十一、如何處理客戶(hù)投訴 要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)