【正文】 進，那么買家咨詢時，你將如何節(jié)省時間在最快 的時間內(nèi)回復(fù)？ 第三篇：客服專員入職培訓(xùn) 客服代表入門培訓(xùn) I、新人崗前培訓(xùn) 概述：針對即將踏入客服崗位的新同學(xué)做簡單的技能培訓(xùn)，為他們將來的工作指引方向。 大綱： 客服代表的基本概念和工作內(nèi)容； 作為客服代表的基本要求； 客服代表服務(wù)禮儀。 好的產(chǎn)品配合上好的客戶服務(wù)這是當(dāng)今社會企業(yè)制勝的關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)對于企業(yè)的運作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責(zé)任重大，也應(yīng)該倍感榮耀。簡而言之客服代表的就是客戶和公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比 較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢和問題申報服務(wù)。 游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內(nèi)容咨詢，游戲問題申報等服務(wù)。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！ 二、作為客服 代表的基本要求 （一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識 既然選擇了這個崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。良好的服務(wù)意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。 （二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想 客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的 距離。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。說好話，把話說好，這是溝通成功的前提。當(dāng)然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè)客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進 的?！? 鼓勵客戶說出他的想法：“我明白～請您繼續(xù)講?！背吻蹇蛻粽嬲南敕ǎ骸拔腋杏X你的意思是??” 指導(dǎo)客戶配合解決他的問題：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學(xué)會有效傾聽～可以使你有更好的服務(wù)結(jié)果。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團隊的，我們應(yīng)該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉。 50 字，并且不能有錯別字。 客服人員回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你“您好，怎么不說話了啊？”助的嗎？” “你把聯(lián)系 (微信 )號提供“您好，請問這個 (微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您 一個”“這個微信（ ）可好，請您提供個聯(lián)系 （微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧”聯(lián)系您?！笆裁匆馑?？” “請問您說 的意思是 .........嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白 /清楚？”“好的”“是的”“了解了” 發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對 話?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢 ....” “對不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級處理。 “對不起讓您久等了我將盡快幫您處理?！? 當(dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時啊。 對玩家投訴在受理結(jié)束時沒事了吧。的錯呀”法處理應(yīng)馬上報告上級處理?！? “對不起請您原諒。”遇到玩家提出建議時需取得玩家諒解時 沒有感謝和贊揚沒有抱歉口氣 遇到玩家提出的要求無法做到“喂不可能的吧。”遇到騷擾者時 “對不起您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。 聊天終了時應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢“沒事了吧。 大綱： 客服代表日常工作和注意事項； 工作中常見問題的處理流程；詳細內(nèi)容： 一、客服代表日常工作和注意事項 對游戲的各個版本有深刻的認知，活動、玩法及功能完全熟悉。 負責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。 協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關(guān)的活動。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)。班次交接時首先要做的是： ，包括 ，微信等。 其次要做的是： 信息，查看交接文檔資料。 最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進的要及時跟進。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴重影響的問題及時提交相關(guān)部門核實處理。 第一步是聆聽收集：準確的接收玩家所反饋的信息。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認真的聆聽收集。好比我要描述一個問題，通常需要提及那些重點呢？自然是什么人，什么時間，什么地點，什么方式，發(fā)生了什么事。 相關(guān)注意事項 ⑴各游戲項目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺和充值查詢后臺，客服在核實登記信息時經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會使用這些數(shù)據(jù)平臺，客服必須主動去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級領(lǐng)導(dǎo)。 ⑵每個班次下班之后都會以 Excel 表格形式交接該班次遇到的大小問題和領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，客服接班之后必須及時的查收了解。 二、工作中常見問題的處理流程 （一）服務(wù)器故障 接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時，客服必須第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實，上級領(lǐng)導(dǎo)會聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理 )。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中， 供日后查詢所用。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會對公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時，客服必須快速反應(yīng)。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作 ，為技術(shù)人員爭取足夠的時間。 充值過程出現(xiàn)問題 一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號，如果沒有訂單號，客服記錄下訂單號和 相關(guān)信息再反饋上去幫他核實。 （三）游戲系統(tǒng)問題 游戲 BUG 如果接到玩家反饋游戲 BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。 不能正常登入游戲 這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員 處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對麻煩的多。 能不能幫到玩家解決問題其實次要的，此時最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會太生氣的。 有些時候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴重，技術(shù)人員沒有及時處理。 第四篇：淘寶天貓客服考試試題 (客服培訓(xùn)必備 ) 客服基礎(chǔ)識知考核一 .填題（分空數(shù)） ，備包括注三個容是：內(nèi)； 方款式包：括儲蓄卡網(wǎng)點支、付、消卡支付費找、代人付；等 ，貓分天期是確收貨認開后始款還目前可以，從戶中帳除還扣款不支持，通過帳戶還款； ：買家在淘支寶上使用信用支卡業(yè)務(wù)購付商品買（否需是要）付支何任費用；天賣貓家要支需交付易金 額（括包費運的 0.） %作 8 交易手續(xù)為費。續(xù) ，驗貨后貨付 款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。 ：由在 7 后內(nèi)，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務(wù)義買家提向供換退貨務(wù)服；若商 家未行其履義務(wù)，買則家有按照本規(guī)則權(quán)向?qū)毺陨贪l(fā)起城訴，并申請投“天七無由理退換貨賠付”。 ：買待家款、付買已付款家賣家已發(fā)貨、交易成功、交易閉；關(guān) 1）單訂態(tài)為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后天買內(nèi)逾未付期，交款將易自關(guān)閉動； 2）訂單態(tài)狀為賣家已發(fā)貨，等【買家確認待】果買家如 發(fā)貨在后天內(nèi)確未到貨，認也沒申有請退款，交易本將動交自成易 功，統(tǒng)將把系款支付貨商給家。商家的發(fā)貨為間時以時間為的準。 ：包行括、發(fā)違布禁 息信侵、犯知識產(chǎn)、權(quán)騙他人取財物擾、市亂秩序場等行。 13 淘寶 .處理訴投為個工日作（內(nèi)不包括休雙日和定法節(jié)假）日投訴；有期為效品成商后的 3 天交 6 天 0，次每交易有一只次投訴機，如果會超出訴投效有，期該寶的貝訴投權(quán)將系統(tǒng)自動限關(guān)閉。 ，款退金額是后到退的賬戶。 ，買前家起發(fā)貨請退求時保險，司對公貨退產(chǎn)生的單程運費提供保險務(wù)服，嚴要操格作程流并寫填確正的，賣家退款功成后保，險司在公個工作日打到買家的內(nèi)付支寶。 ，遲貨遲不認也不評價，確客服醒：請及提確認時你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動獎！啦 于關(guān)到貨付，以款哪幾下個是不正的（確） 、算整聚點雙 11 購物節(jié)都支、貨到付款持服；務(wù) ，快遞費除還收取外客人定的 一送服貨費務(wù)； ；外 持支到付款服務(wù)；貨 下以于關(guān)快的內(nèi)遞，正容確的操作哪些有（） ：處先客向要人貨退號核實簽收多單天沒處但，發(fā)理人 ID 和快遞單號客售后請實；核 ，人稱收未的，先到讓人確客是不認是在物業(yè)，或者同事 /家人代放收，不是了的話再聯(lián)系，快核遞情實況； ，第快一時跟間人客通并確溝認是否補要發(fā)，進跟遞理賠；快 單但已未及能到貨、時等要件退或能可期缺貨長的，客人發(fā)貨要催實核楚清聯(lián)系再回答人客； 換退的貨注事項意什么有哪些？（） 、包有完裝和商好標(biāo)牌吊的整完不，響影二次銷售； （或的貨退因原）客人的旺旺，號賬 D 訂單、編號、名、聯(lián)系電姓等信息話，以售后處理便件；退 ，退客人務(wù)必請先墊付快費遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費都是付的雙倍）；先 ，有異若請 客人及常和時客取服得聯(lián)系，以耽誤客免人退換貨程進。起 1于天然纖關(guān)維料面法說正確的（是） 、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 質(zhì)料面氣、吸濕透柔軟，但易、 易變形；皺 、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 ，縮水要干易熨洗燙； 1于化學(xué)纖關(guān)維料面法說正確的（是） ，維彈性滑光度高，強但起靜易；電 ，強高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 ，性好暖但易，電起球靜； 維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水） 1于女性膚關(guān)色服與顏裝色的搭說法配確正是的（） 較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或 （黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 （色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 自有，選什信顏么都光色彩人照！～ 1下體型與以服搭裝技配巧正確是（的） 體型人的部胸高腰部細、穿軟質(zhì)宜的服裝料，服款式裝應(yīng)潔簡方大； ，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時要調(diào)衣服的比例，強避突出粗免的直部腰； 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時服要調(diào)強女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲； 體型的人圍 大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。 1服日常工客作嚴中違重紀行為括（包） （罵對諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發(fā)生語言或事肢者沖體突； （其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；） ，打開不排全安站網(wǎng)及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關(guān)軟件及作能危害可網(wǎng)絡(luò)全的軟件安； 。會 1充分發(fā)揮為好返評的現(xiàn)營銷效，好果返評需現(xiàn)意注（） ，評一定確要評價認且是好并、夠評字數(shù)再發(fā)支付寶并好，截評圖給財務(wù)返現(xiàn)； ，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現(xiàn)； 10 元，給說沒的盡過量給不或給只元 5 惠優(yōu)券，或答下次來包郵；應(yīng) 對，款服客在銷過程中應(yīng)售多醒提客人給評并好個人秀，給上元 5現(xiàn)，返大可衣 10 返元這，樣以可好更推動地款新量銷。格 （） 2 客、自己填戶了錯退貨單號，費運險是不賠給付的。做 （） 客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關(guān)些訂單。點 （） 0 無頁面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（ 11）、商默城支持認信卡用款付信及卡分用期付款；（） 2 得不向人收取客任手續(xù)費何； （） 商 3 家限折扣時、秒活動殺、聚劃活算動支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支； （ 14）、除劃聚、整算點等聚貓?zhí)靹踊钪С植磺闆r下店鋪商品，均支