【正文】 很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破。 6，建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè) 成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 ，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。 ，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ? 極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第 14 款還是第 6款？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了?！? ： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 ，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就 等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。也可以建議顧客先貨比三家。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為 EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。到達(dá)時(shí)間為 25天。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲！ 特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！ 我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（ 10 元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要 5元，感謝您的理解和支持。 我們不能承諾具體到貨時(shí)間。需要另外支付 15元 的快遞費(fèi)用。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服 ***。 親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]） ： 您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是 ***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。 七、常見對(duì)話用語 ： 您好 ,親 ,能不能方便說一下您的身高 ,體重 ,及年齡 ,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼 ? 您好 ,親 ,根據(jù)您提 供的信息 ,我們給您推薦的尺碼是 *碼 ,這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家 ,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問題也都很滿意 ,但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同 ,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對(duì)比一下 ,也可以具體對(duì)照一下我們的平鋪尺寸來決定 ,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別 ,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品 ,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是 *碼 ,具體尺碼還是要由您來決定噢 您好 ,親 ,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的 ,但是由于光線及顯示器的原因 ,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別 ,但是請(qǐng)您放心 ,我們 已盡量把色差降到最低 ,也請(qǐng)您諒解 ! 您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。（溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦） 五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎” 您的回答： 1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦， 2，親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎？ 六、買家付款成功后話術(shù) 1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?5 顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。 3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)。 2，親，請(qǐng)放心購(gòu)物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無質(zhì)量問題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及 7 天無理由退換貨售后服務(wù)。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。而且我們有完美的包裝服務(wù) ,還有消保支持 ,讓您完全無任何的后顧之憂 .如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。 因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。 如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān) 系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。 對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。 三、關(guān)于議價(jià)的說明 如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。 ，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。 ，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。 ，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？ ，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的，那么，我想說的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。我們庫(kù)存有限哦。3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理： 顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦 ~顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎 ?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再 次祝您購(gòu)物愉快 ~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。 ，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。這也是維系老客戶很好的方法 ! (發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題 )退換貨 親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處 的圖片給我們，好吧 ? ：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi) 10元。多用笑臉 表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問題。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。 ： 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法 (退款、換貨、贈(zèng)禮品 )。 ?根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn) ?清洗是否方便 ? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的 (根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說 明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等 ) ? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦 !(如果有其他的贈(zèng)品一起說了 ~~~) 方案二 ：您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎 ?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了 !您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎 ? 親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢 (容易出錯(cuò) )，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎 ?然后根據(jù)具體 情況具體解決。 (順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 )(EMS一般 35天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū) 7天左右到貨 ) ? 親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦 ~~~ 親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。 (推出活動(dòng)特款 ) ? 親， 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。（） 5 只、要家買拍訂單并下付款商家，就有務(wù)義無償向家買供提票發(fā)，不拒絕；得 （） 6 單獨(dú)寄、票發(fā)能要不求客人補(bǔ)費(fèi)，運(yùn)也能不收取何任額外用；費(fèi)（）、 7 能開服裝類目的只票，發(fā)票金額不能隨意發(fā)；開（）、發(fā)8 票頭為公司名抬或稱人姓個(gè)；名 （ 9）客人的、單開訂了發(fā)票，具若發(fā)生貨退退款發(fā)也必須票一起寄并回 由人客承擔(dān)發(fā)票稅。 （ 買家通）過 跟你聯(lián)，最后用系付寶擔(dān)支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。 于退差價(jià)關(guān)問表題正述確的是（） 7 價(jià)降促或銷產(chǎn)而的差價(jià)生可以退返客人；給 1 因雙 112 聚劃算等或動(dòng)活較多比客要人退價(jià)差情的下況，活動(dòng)結(jié)后再退差價(jià)以免影響束活銷售；動(dòng) ； 元以 0 上差請(qǐng)價(jià)人申客請(qǐng)款退 9，元 9 下提以供支付退款；寶三 .判題（分?jǐn)鄶?shù)）（ ) 天貓鋪店以可作修操運(yùn)費(fèi)改和訂價(jià)單。價(jià) 1下屬于盜以用人他戶賬的行為（是） 訂；單 ，支 提供賬號(hào)密碼、給服客忙幫完購(gòu)物；成 C． A賬號(hào)旺用旺聯(lián)客服提供系賬號(hào)信息； BD．人客因熟不操作悉拍下 10 了訂個(gè)單最終只，款付中一其個(gè)客，服其把它訂刪除單； 1于包郵與關(guān)七無天由理問題說正確法是的（） ，客服可時(shí)己自主，做原上則順和豐 ME 不 S包郵，特商品不包郵；價(jià) ，的訴告客或非質(zhì)人量題退貨問扣回運(yùn)要費(fèi)； ，只支量一次退持；換 1 天 5 內(nèi)理由退無，非換質(zhì)問量