【文章內(nèi)容簡介】 處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中， 供日后查詢所用。 （二）充值，登錄問題 不能充值或不能登錄 如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理 )。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。而且此類問題一般都很容易升級(jí)為重大問題，在整個(gè)處理過程中，當(dāng)班客服都必須時(shí)刻關(guān)注處理進(jìn)度。在處理期間前臺(tái)客服需要做好玩家的安撫工作 ，為技術(shù)人員爭取足夠的時(shí)間。在問題處理完畢后，客服需要將這個(gè)故障的詳細(xì)情況記錄到表格中，供日后查詢所用。 充值過程出現(xiàn)問題 一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)。充值成功沒有到賬，這種情況我們當(dāng)時(shí)就可以在相關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行核實(shí)，如果有確實(shí)的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺(tái)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號(hào)，如果沒有訂單號(hào)，客服記錄下訂單號(hào)和 相關(guān)信息再反饋上去幫他核實(shí)。 如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項(xiàng)，客服需要耐心的引導(dǎo)玩家完成充值，因此要求客服對(duì)于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。 （三）游戲系統(tǒng)問題 游戲 BUG 如果接到玩家反饋游戲 BUG，接洽客服必須立即轉(zhuǎn)接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和玩家溝通。游戲 BUG 的影響一般都是十分嚴(yán)重的，一旦證實(shí)就是重大問題，處理起來也相當(dāng)麻煩，所以需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自接手和聯(lián)系技術(shù)人員處理。 不能正常登入游戲 這種問題經(jīng)常發(fā)生，如果說是我們服務(wù)器有問題，客服可以立即聯(lián)系技術(shù)人員 處理，但是如果不是我們服務(wù)器問題，這就相對(duì)麻煩的多。客服接洽此類問題時(shí)，首先要問清楚玩家不能登陸時(shí)系統(tǒng)所體現(xiàn)的狀態(tài)，也就是登陸到那個(gè)界面時(shí)出現(xiàn)什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術(shù)人員檢測原因（當(dāng)然對(duì)于已經(jīng)有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚 )。 能不能幫到玩家解決問題其實(shí)次要的，此時(shí)最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會(huì)太生氣的。 游戲任務(wù)或者活動(dòng)不能正常進(jìn)行 此類問題多半是確實(shí)存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細(xì)的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測試，如果測試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理 )。 有些時(shí)候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴(yán)重，技術(shù)人員沒有及時(shí)處理。這時(shí)候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會(huì)處理的，只要技術(shù)人員一到位，很快就會(huì)著手處理，畢竟此類問題都并不復(fù)雜，處理起來速度都相當(dāng)快。 第四篇：淘寶天貓客服考試試題 (客服培訓(xùn)必備 ) 客服基礎(chǔ)識(shí)知考核一 .填題（分空數(shù)） ，備包括注三個(gè)容是：內(nèi)； 方款式包：括儲(chǔ)蓄卡網(wǎng)點(diǎn)支、付、消卡支付費(fèi)找、代人付；等 ，貓分天期是確收貨認(rèn)開后始款還目前可以，從戶中帳除還扣款不支持，通過帳戶還款； ：買家在淘支寶上使用信用支卡業(yè)務(wù)購付商品買（否需是要）付支何任費(fèi)用；天賣貓家要支需交付易金 額（括包費(fèi)運(yùn)的 0.） %作 8 交易手續(xù)為費(fèi)。手費(fèi)只續(xù)對(duì)通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購不券計(jì)算手費(fèi)。續(xù) ，驗(yàn)貨后貨付 款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務(wù)服買家，要向物需流公支司 付，到貨款付是（否支持香港 /澳）門 /灣臺(tái) /海用戶外。 ：由在 7 后內(nèi)，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務(wù)義買家提向供換退貨務(wù)服；若商 家未行其履義務(wù)，買則家有按照本規(guī)則權(quán)向?qū)毺陨贪l(fā)起城訴，并申請(qǐng)投“天七無由理退換貨賠付”。 ：件 1）買收到家品后商發(fā)現(xiàn)在存等題問； 2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請(qǐng)應(yīng)簽在收物后 7 天貨內(nèi)（以收單據(jù)簽時(shí)間為 準(zhǔn)的；） 3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證等影響不家商二第銷售前次提下，存但質(zhì)在量問題商品，如的提交能量質(zhì)問的題證明，退換不受此限；貨 4）商非品量問質(zhì)而由題家發(fā)起的退買換行為貨 A.：商家包產(chǎn)品由郵承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi) ；商包郵家品產(chǎn)由，承擔(dān) 發(fā)貨費(fèi)運(yùn)。 ：買待家款、付買已付款家賣家已發(fā)貨、交易成功、交易閉；關(guān) 1）單訂態(tài)為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后天買內(nèi)逾未付期，交款將易自關(guān)閉動(dòng)； 2）訂單態(tài)狀為賣家已發(fā)貨，等【買家確認(rèn)待】果買家如 發(fā)貨在后天內(nèi)確未到貨，認(rèn)也沒申有請(qǐng)退款，交易本將動(dòng)交自成易 功，統(tǒng)將把系款支付貨商給家。 ，商在買家家付款實(shí)后際在未時(shí)小內(nèi)貨發(fā)，害妨買購家買益權(quán)的行。商家的發(fā)貨為間時(shí)以時(shí)間為的準(zhǔn)。因遲發(fā)延貨致買家投訴，商家需導(dǎo)買向支付家商品實(shí)該際交金成額的 %，并金且最額不超高過 50 元作 0 為約違金，該約金違將以的形式支付； 10 一 .違規(guī)行般為：包括、濫發(fā)信息、競拍不、買意評(píng)惡、價(jià)惡意騷、擾當(dāng)不注冊(cè)、未依公開或更法營新業(yè)照信執(zhí)息等。 ：包行括、發(fā)違布禁 息信侵、犯知識(shí)產(chǎn)、權(quán)騙他人取財(cái)物擾、市亂秩序場等行。為 ：在障淘商城寶物時(shí)購若，買認(rèn)定已家購得商的為品貨假則有，在權(quán)易成功交后天內(nèi)按本規(guī)發(fā)則針起該對(duì)家的商投 訴，并請(qǐng)正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實(shí)的付品商價(jià)款的加郵費(fèi)倍限為。 13 淘寶 .處理訴投為個(gè)工日作（內(nèi)不包括休雙日和定法節(jié)假）日投訴；有期為效品成商后的 3 天交 6 天 0，次每交易有一只次投訴機(jī)，如果會(huì)超出訴投效有，期該寶的貝訴投權(quán)將系統(tǒng)自動(dòng)限關(guān)閉。 14 淘 .網(wǎng)寶價(jià)評(píng)則規(guī)是信用評(píng)由價(jià)店鋪評(píng)分和部分兩成組；價(jià)期間為評(píng)交 易成功后 1的 5天；店鋪評(píng)分買是家在淘寶網(wǎng)交易功后成 對(duì)賣進(jìn)家行下四如評(píng)項(xiàng)分：。 ，款退金額是后到退的賬戶。 ，不可費(fèi)拆；一分筆單訂僅限使于用張店鋪優(yōu)券惠。 ，買前家起發(fā)貨請(qǐng)退求時(shí)保險(xiǎn)，司對(duì)公貨退產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)務(wù)服，嚴(yán)要操格作程流并寫填確正的，賣家退款功成后保，險(xiǎn)司在公個(gè)工作日打到買家的內(nèi)付支寶。 二 .不項(xiàng)選擇定題分（）數(shù) 客在跟客戶戶交是流肯不承擔(dān)運(yùn)，客費(fèi)應(yīng)服如該處何理（） A.脅威客戶擔(dān)承費(fèi)運(yùn)； ，跟戶協(xié)客商運(yùn)費(fèi)題問； 不承擔(dān)戶費(fèi)就不運(yùn)給予理辦換退服務(wù)操貨作； 式；回 戶客買時(shí)購遇如需要到修改費(fèi)郵情的況應(yīng)怎么做該 )（ 改郵，您就我這付吧；么 ，等馬上為我您改，好改好郵費(fèi)系后會(huì)立刻統(tǒng)知通您的；，嗎么你這怎個(gè)人出反爾爾； ，我會(huì)算得下們我您給掉去費(fèi)還賺不郵；賺 人客買的購品商 99 是元，款退是也退了 9，但 9 人銀行卡短客信提示只收 89 元到，以下哪解個(gè)合釋（理 ) 99，元但實(shí)際賣家退了少 01；元 ，騙想；錢 0元錢的積分， 1銀卡只退行 8元， 9 分積能折不為扣現(xiàn)金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面； 01 元傭金，所天貓以退只人客 89 元； 客肩寬 39 人、圍三 297996身、體高 1重 62151（） A． 108 選 L；碼 .B002 選 M1碼； C． 104 選 6碼 LD； 0． 524 選碼M； 于關(guān)戶服客中務(wù)以 下，方式些哪錯(cuò)是誤的（ ?)價(jià)候，立刻明說本店不：價(jià)！議 ，服回答：請(qǐng)加客 **就可以包元或購郵滿 *元即 *包可哦！郵 ，候服回答：客無正如當(dāng)理由，恕不退換。 ，遲貨遲不認(rèn)也不評(píng)價(jià)，確客服醒：請(qǐng)及提確認(rèn)時(shí)你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動(dòng)獎(jiǎng)！啦 于關(guān)到貨付，以款哪幾下個(gè)是不正的（確） 、算整聚點(diǎn)雙 11 購物節(jié)都支、貨到付款持服；務(wù) ，快遞費(fèi)除還收取外客人定的 一送服貨費(fèi)務(wù)； ；外 持支到付款服務(wù)；貨 下以于關(guān)快的內(nèi)遞，正容確的操作哪些有（） ：處先客向要人貨退號(hào)核實(shí)簽收多單天沒處但，發(fā)理人 ID 和快遞單號(hào)客售后請(qǐng)實(shí)；核 ，人稱收未的，先到讓人確客是不認(rèn)是在物業(yè)，或者同事 /家人代放收，不是了的話再聯(lián)系，快核遞情實(shí)況； ，第快一時(shí)跟間人客通并確溝認(rèn)是否補(bǔ)要發(fā)，進(jìn)跟遞理賠；快 單但已未及能到貨、時(shí)等要件退或能可期缺貨長的，客人發(fā)貨要催實(shí)核楚清聯(lián)系再回答人客； 換退的貨注事項(xiàng)意什么有哪些？（） 、包有完裝和商好標(biāo)牌吊的整完不，響影二次銷售； （或的貨退因原）客人的旺旺，號(hào)賬 D 訂單、編號(hào)、名、聯(lián)系電姓等信息話，以售后處理便件；退 ，退客人務(wù)必請(qǐng)先墊付快費(fèi)遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費(fèi)都是付的雙倍）；先 ，有異若請(qǐng) 客人及常和時(shí)客取服得聯(lián)系，以耽誤客免人退換貨程進(jìn)。 關(guān)淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做（） 、費(fèi)運(yùn)任責(zé)、操作程流并幫人延長客收時(shí)貨；間 ； ，人客了退新重拍； ；貨 于面料的關(guān)特，性確正的是（） ，都上能會(huì)掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要?dú)⒉粋麖?qiáng)的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可； ，麻率、雪纖維會(huì)紡好，些、棉羊毛嚴(yán)點(diǎn)重，如不想縮果水太的害，請(qǐng)厲要用太熱的水不； ，重的會(huì)量在衣晾服干過程中的自然下而往長拉衣服； ，多很怪人衣毛會(huì)起，球得覺毛是衣的質(zhì)量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起 1于天然纖關(guān)維料面法說正確的（是） 、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 質(zhì)料面氣、吸濕透柔軟，但易、 易變形；皺 、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 ，縮水要干易熨洗燙； 1于化學(xué)纖關(guān)維料面法說正確的（是） ，維彈性滑光度高，強(qiáng)但起靜易；電 ，強(qiáng)高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 ，性好暖但易，電起球靜； 維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水） 1于女性膚關(guān)色服與顏裝色的搭說法配確正是的（） 較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或 （黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 （色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 自有，選什信顏么都光色彩人照！～ 1下體型與以服搭裝技配巧正確是（的） 體型人的部胸高腰部細(xì)、穿軟質(zhì)宜的服裝料，服款式裝應(yīng)潔簡方大； ，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時(shí)要調(diào)衣服的比例，強(qiáng)避突出粗免的直部腰； 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時(shí)服要調(diào)強(qiáng)女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲； 體型的人圍 大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。 1于尺碼，關(guān)表正述的確是（） ： [號(hào)表號(hào) /型 A 碼 ]如 [M1， 608/4]A表示，的思是意 M/碼 601/號(hào)是 84 型體形 /為 A； 分別表示型體，其〔 Y 中瘦偏 924〕 1〔 A 常正 1418〔 B偏胖 9〕 1〕〔 C 肥胖 438〕； B項(xiàng)中〔 A正常 1184〕是示胸圍與表圍相腰關(guān) 1481MC體的為 A正常型；型 21 尺 70=C=27M碼。 1服日常工客作嚴(yán)中違重紀(jì)行為括（包） （罵對(duì)諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發(fā)生語言或事肢者沖體突； （其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；） ，打開不排全安站網(wǎng)及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關(guān)軟件及作能危害可網(wǎng)絡(luò)全的軟件安； 。價(jià) 1下屬于盜以用人他戶賬的行為（是） 訂；單 ，支 提供賬號(hào)密碼、給服客忙幫完購物；成 C． A賬號(hào)旺用旺聯(lián)客服提供系賬號(hào)信息； BD．人客因熟不操作悉拍下 10 了訂個(gè)單最終只，款付中一其個(gè)客，服其把它訂刪除單； 1于包郵與關(guān)七無天由理問題說正確法是的（） ，客服可時(shí)己自主，做原上則順和豐 ME 不 S包郵，特商品不包郵；價(jià) ，的訴告客或非質(zhì)人量題退貨問扣回運(yùn)要費(fèi)； ，只支量一次退持；換 1 天 5 內(nèi)理由退無，非換質(zhì)問量題 5 天后就不 1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會(huì) 1充分發(fā)揮為好返評(píng)的現(xiàn)營銷效，好果返評(píng)需現(xiàn)意注（） ，評(píng)一定確要評(píng)價(jià)認(rèn)且是好并、夠評(píng)字?jǐn)?shù)再發(fā)支付寶并好，截評(píng)圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)； ，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現(xiàn)； 10 元，給說沒的盡過量給不或給只元 5 惠優(yōu)券，或答下次來包郵；應(yīng) 對(duì)，款服客在銷過程中應(yīng)售多醒提客人給評(píng)并好個(gè)人秀，給上元 5現(xiàn)，返大可衣 10 返元這，