電子商務淘寶天貓客服培訓客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程(存儲版)
【正文】 束后 辰天 8 72 小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。 注：客戶關系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關系。有什么問題首先請聯(lián)系 協(xié)商解決 。 換貨 退貨 補發(fā) 直接把 少發(fā)的產品金額退回給買家。 客服專員崗位說明書 崗位 名稱 客服 專員 所在 部門 客服組 直接 上級 管理 店長 直接 下級 績效與權重 工作職責： 完成上級下達的各 項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務，做好客戶信息和關系管理。 10% ，遇到不良評價在 三 個工作日內作出相應處理。并隔時聯(lián)系發(fā)貨人員是否處理完畢。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上級主管打分占 75%，自評分占 25%。月底客服進行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時間及輪班制度：早上 9 點到晚上 12 點。連續(xù)二個月低于 65 分抄退?？砂凑张d趣來擔任相關職務。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。 5% 人員處理 當天發(fā)貨有關問題。 % 職責二 實行顧客問責制，處理店鋪客人有關售后的問題。一個月匯總一次交售后負責人； 3 、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責任人，并告知責任人，提醒避免下次再犯； 4 、質量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結一次交由采購部，特殊情況當即匯報。 叫買家照收到貨的產品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)少貨，我們給買家補發(fā)（一般在簽收前）。 2. 說明發(fā)貨，填單，預計到貨時間 3. 簽收注意事項 備注相應旗幟 推 薦 其 他 物流，說明延長一天發(fā)貨（ 5） 是否有貨 客氣跟客人說明，加好友，有貨通知 認真查看寶貝描述， 把其中要商品要注意的地方告知客人。 到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 【 提醒及注意點：根據(jù)店鋪實際情況回答 ， 謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間 ， 請按貨到付款的運費模版設置運費 。 如果沒開通，回答抱歉，不行哦 ~~ （ 天貓 一般都是默認支持信用卡的。 不過您 說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家 賣女裝 的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了 ， 因為拍下和出貨有個時間差，這段時間 線下品牌店 也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 3%以下，比行業(yè) 20%的缺貨率已經很好了。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網購就是好啊，我也經網購。（天貓店嚴格按照相關規(guī)則執(zhí)行即可。 ② 我們是品牌經營商，對每一件商品都會經過各方面的考量，然后制定出質量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！ 你們這太糾結了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！ 答： 1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心 理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意 ，算了，真是磨不過你呀，我 看能否 幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的 哦?。? （ 顧客回答：如果屬于競爭對手價位 ， 緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復： 哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。 體驗愉悅 （解決問題、強化優(yōu)勢、歡送） 服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下 愉悅的回憶。 熟悉店鋪購物全部流程，反應速度、打字速度較快； 辰天 2 熟悉店鋪和公司的產品詳細信息，對寶貝詳情頁內容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關心的是產品質量和價格； 熟悉售后服務知識； 較強的應急能力，遇到糾紛，及時上報，結果及時處理； 具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。 客服如果能及時地回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。 辰天 1 客服培訓內容 （理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。 很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問 客服 ，或者詢問優(yōu)惠 政策 等等。 第三部分：具備能力。 轉移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
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