電子商務淘寶天貓客服培訓（客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等）全套資料教程(文件)
【正文】 開通，回答抱歉，不行哦 ~~ （ 天貓 一般都是默認支持信用卡的。 【 信用卡風險防范 3 點： 買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以 。 【 提醒及注意點：根據(jù)店鋪實際情況回答 ， 謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間 ， 請按貨到付款的運費模版設置運費 。 ） 提醒及注意點： 7 天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用 （天貓上還需退還買家寄回運費） ； 商家可以商品實際 情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險； 退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付； 第六部分：客戶關系管理。 到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至 不惜金錢交易。 2. 說明發(fā)貨，填單，預計到貨時間 3. 簽收注意事項 備注相應旗幟 推 薦 其 他 物流，說明延長一天發(fā)貨（ 5） 是否有貨 客氣跟客人說明，加好友，有貨通知 認真查看寶貝描述， 把其中要商品要注意的地方告知客人。詳情看主頁“批發(fā)請進” (此項待定）。 叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)少貨，我們給買家補發(fā)（一般在簽收前）。 退貨 換貨 7 天內我們承擔來回郵費，給買家重新發(fā)貨，需經(jīng) N+1人檢查才發(fā)貨。一個月匯總一次交售后負責人； 3 、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責任人，并告知責任人，提醒避免下次再犯； 4 、質量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結一次交由采購部，特殊情況當即匯報。 % 工作 內容 。 % 職責二 實行顧客問責制，處理店鋪客人有關售后的問題。 5% ，根據(jù)發(fā)貨人員的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。 5% 人員處理 當天發(fā)貨有關問題。 5% ，提出有效意見反饋到 店長 。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。 ，提出有效意見反饋到 店長 ?？砂凑张d趣來擔任相關職務。晚班從下午 4 點 30 分到晚上 12 點。連續(xù)二個月低于 65 分抄退。績效分數(shù)達到 65 分（含 65 分），績效系數(shù) 。月底客服進行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時間及輪班制度：早上 9 點到晚上 12 點。 4% ，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減 2 分 /次，有效請 假減 1 分 /天）。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上級主管打分占 75%，自評分占 25%。 % 工作 內容 群 ,旺旺群，飛信內。并隔時聯(lián)系發(fā)貨人員是否處理完畢。 % 職責三 疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關系處理。 10% ，遇到不良評價在 三 個工作日內作出相應處理。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。 客服專員崗位說明書 崗位 名稱 客服 專員 所在 部門 客服組 直接 上級 管理 店長 直接 下級 績效與權重 工作職責： 完成上級下達的各 項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務，做好客戶信息和關系管理。 在不影響第二次銷售的情況下，郵費需買家自付，同時再次和買家核對所需產(chǎn)品信息。 換貨 退貨 補發(fā) 直接把 少發(fā)的產(chǎn)品金額退回給買家。 批發(fā) 零售 否 否 否 否 是 是 是 是 辰天 11 第九部分：售后服務流程圖 售后服務步驟： 1 安撫顧客； 2 核實 信息； 3 聯(lián)系處理； 4 跟蹤進度； 5 回訪顧客。有什么問題首先請聯(lián)系 協(xié)商解決 。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！”等待??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 注：客戶關系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關系。 （手機消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。 問 ：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？ 答 ：親，本店支持 7 天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情 況下） 哦！ 問 ：退貨運費誰來承擔呢？ 答 ：親，請放心，若是 7 天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔； 問 ：那我退回的運費怎么辦呢？ 答 ：建議親可以購買
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