【正文】 ，我們承擔來回運費并給買家重新發(fā)貨。 ） 制定合理的會員關系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。 我買的比較多 ,可以使用信用卡嗎 ? 答： C 店的話根據(jù)運營設置回答，若開通信用卡付款， 回答：親，可以的哦， 本店都是支持的 ， 如果您對分期付款有疑問的 ， 親我給你個鏈接哦 ! 請放心挑選心儀的寶貝 吧。 ② 親，我們默認的是中通快遞哦，這個主要是倉庫安排，靈活的 ； 正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。 【常見問題】 你們家賣的是正品嗎？ 答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的 商標注冊證哦！ 怎么辨別正品呢？ 答：① 親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢！ 辰天 4 ② 親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些 A 貨，外貿(mào)尾單等，到頭來 吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！ 你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點或者送個小禮物什么的？ 答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價起價的，我們更樂意注重給您提供一共更高價值的服務！ ② 我們公司的店鋪會在一些節(jié)假日或者促銷時段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關的活動，親可以收藏下我們點去，當我們有活動的時候可以第一時間看到哦！ 別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點不行 ??？ 答：① 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價格的呢。 第三部分：具備能力。 辰天 1 客服培訓內(nèi)容 （理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。 熟悉店鋪購物全部流程，反應速度、打字速度較快； 辰天 2 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格； 熟悉售后服務知識； 較強的應急能力，遇到糾紛，及時上報，結果及時處理； 具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等。 ② 我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！ 你們這太糾結了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！ 答： 1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心 理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意 ，算了，真是磨不過你呀，我 看能否 幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的 哦?。? （ 顧客回答：如果屬于競爭對手價位 ， 緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復： 哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。 如果沒開通，回答抱歉，不行哦 ~~ （ 天貓 一般都是默認支持信用卡的。 到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)少貨，我們給買家補發(fā)（一般在簽收前）。 % 職責二 實行顧客問責制，處理店鋪客人有關售后的問題。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作出處理。連續(xù)二個月低于 65 分抄退。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上級主管打分占 75%，自評分占 25%。 10% ，遇到不良評價在 三 個工作日內(nèi)作出相應處理。 換貨 退貨 補發(fā) 直接把 少發(fā)的產(chǎn)品金額退回給買家。 注：客戶關系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關系。 如果不是很清楚 。（顧客一定指定，請他留言。（這里注意靈活運用包郵政策。打字速度要快，至少要達到 50 字 /分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20 秒。 【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)