電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)客服績(jī)效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等全套資料教程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 。 【常見問題】 你們家賣的是正品嗎？ 答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們?cè)斍轫?yè)上的 商標(biāo)注冊(cè)證哦！ 怎么辨別正品呢？ 答：① 親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢！ 辰天 4 ② 親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些 A 貨，外貿(mào)尾單等，到頭來 吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購(gòu)買吧！ 你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？ 答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對(duì)而言的哦，我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)！ ② 我們公司的店鋪會(huì)在一些節(jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！ 別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點(diǎn)不行 啊？ 答：① 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營(yíng)，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。不過親， 最主要的，您如果 有退換貨需求， 可以 及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的 哦。 ② 親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的 ； 正常情況下，到您，應(yīng)該是工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。 1拍下付款后沒貨怎么辦呢？ 答：① 親， 我們的庫(kù)存表 、 數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?哦，一般不會(huì)出現(xiàn)這種情況的呢。 我買的比較多 ,可以使用信用卡嗎 ? 答： C 店的話根據(jù)運(yùn)營(yíng)設(shè)置回答，若開通信用卡付款， 回答：親，可以的哦， 本店都是支持的 ， 如果您對(duì)分期付款有疑問的 ， 親我給你個(gè)鏈接哦 ! 請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝 吧。 】 1 可以貨到付款嗎？ 答： 您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持 ， 只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的 ， 如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦 。 ） 制定合理的會(huì)員關(guān)系管理制度，熟練使用會(huì)員管理軟件，適時(shí)將促銷消息發(fā)送到會(huì)員知曉。 第八部分：售前客服流程圖 辰天 10 是否新手 強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)對(duì)賣家的重要性 有什么問題首先請(qǐng)聯(lián)系協(xié)商解決 查是否 中通 能到 是否有要求 1. 與客人確認(rèn)地址，電話。 客戶咨詢 售后等待客人 發(fā)少貨 發(fā)錯(cuò)貨 質(zhì)量問題 叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對(duì)發(fā)錯(cuò)貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)并給買家重新發(fā)貨。 換貨 辰天 12 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。 10% 題（如描述，郵費(fèi)，圖片等）反饋到上級(jí)。 % 工作 內(nèi)容 （下載快遞軟件查看及打電話溝通）。 3% 各種節(jié)日或者活動(dòng)，定期發(fā)送問候 銷消息到老客戶上。 10% 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)公司最新需要與發(fā)展，會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？?jī)效分?jǐn)?shù) 為 80 分以上（含 80 分），績(jī)效系數(shù)為 95 分以上，績(jī)效系數(shù)為 。其中早班從早上 9 點(diǎn)分到下午 5 點(diǎn) 30 分 。 ③ 讓績(jī)效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績(jī)效考核表采取“績(jī)效系 數(shù)”考分比計(jì)算辦法，以促進(jìn)工作積極性。直到處理好為止。 15% ，并及時(shí)告知發(fā)貨人員處理問題。 內(nèi)部協(xié)作 倉(cāng)務(wù)、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 處理店鋪客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。 退貨 照相 有 無 退貨 /換貨 退貨 /換貨 7 天內(nèi)我們承擔(dān)來回郵費(fèi)。 客人詢問 告訴批發(fā)的條件。 第七部分：中差評(píng)處理辦法。 【注：天貓上只要是質(zhì)量問題，郵費(fèi)均由商家承擔(dān)的哦！】 （ 運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件： 交易發(fā)生退款以及退貨； 買家需提供退貨時(shí)的物流信息。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接 。其實(shí)，這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。） 1你們家發(fā)貨怎么這么慢??？ 答： 不 好意思，您是還沒有收
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