電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)（客服績(jī)效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等）全套資料教程-文庫吧
2024-10-03 21:36 本頁面
【正文】 好， MM 不在的這段時(shí)間就只能請(qǐng)您自助購(gòu)物了（委屈表情）！請(qǐng)您體諒哈（害羞表情）！ 【問候用語】 親您好，我是客服 XX，請(qǐng)問有什么小女子可以幫到您的嗎？ 抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服 XX，請(qǐng)問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？ 上帝 /貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購(gòu)婢女 XX，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？ 【禁忌事項(xiàng)】 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極； 立場(chǎng)：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客； 專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失； 細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率 低 等。 【常見問題】 你們家賣的是正品嗎？ 答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們?cè)斍轫撋系? 商標(biāo)注冊(cè)證哦！ 怎么辨別正品呢？ 答：① 親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢！ 辰天 4 ② 親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些 A 貨，外貿(mào)尾單等，到頭來 吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購(gòu)買吧！ 你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？ 答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對(duì)而言的哦，我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)！ ② 我們公司的店鋪會(huì)在一些節(jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！ 別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點(diǎn)不行 啊？ 答：① 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營(yíng)，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。 ② 我們是品牌經(jīng)營(yíng)商，對(duì)每一件商品都會(huì)經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷售價(jià)格，而且是不會(huì)輕易變動(dòng)的哦，請(qǐng)親理解啦！ 你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買不起，不少點(diǎn)兒我就不買了！ 答： 1 您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心 理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意 ，算了，真是磨不過你呀，我 看能否 幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的 哦?。? （ 顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位 ， 緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)： 哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 ?。? 能不能包郵??？ (C 店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。? 答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策給出相應(yīng)回復(fù)即可） 或者根據(jù)客戶 的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)政策， 說 ： 可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們 額。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。） 有包裝袋和發(fā)票嗎？ 答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司 LOGO 的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有??（根據(jù)實(shí)際情況說即可）。 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。 （ C 點(diǎn)說可以，天貓店就必須肯定的說有?。? 辰天 5 買了不喜歡可以退換嗎？ 答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策回答即可）。 請(qǐng)問下， 你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？ 搭：親，具體的會(huì)換貨流程請(qǐng)參看 XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。不過親， 最主要的，您如果 有退換貨需求， 可以 及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的 哦。（天貓店嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。） 吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？ 答：① 原則上是不行的（看看顧客反映）。 ② （顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。 ③啊！其實(shí)以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一 位顧客退款時(shí)候少退了 10 元吧?? {心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓店根據(jù)規(guī)則來或者運(yùn)營(yíng)政策來即可。） 1退貨后，一般多久錢會(huì)返到我的賬戶呢？ 答：如果退換流程順利和正常，一般 1~2 個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的哦。） 1請(qǐng)問什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢 ? 答：① 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天 5 點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出
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