【導(dǎo)讀】入的郵箱里給你確認(rèn)。認(rèn)”按鈕就OK了！這樣就是注冊(cè)成功了。也可以設(shè)置手機(jī)號(hào)碼，跟本人手機(jī)綁定。這個(gè)密碼是用來每次購(gòu)買東西時(shí)確定要付給支付寶或收貨后確定要。碼的，很重要哦，填完要記住它。（建議你在設(shè)置上這些內(nèi)容時(shí)用筆把它們抄下。來保存好不要丟失，這樣就算你忘了某一項(xiàng)也可以查查啦。（確認(rèn)注冊(cè)后系統(tǒng)同樣會(huì)發(fā)送一封郵件通知你已注冊(cè)成功了。按其要求操作即可。方式等即可進(jìn)行付款了。重新刷新，你會(huì)發(fā)覺“交易狀態(tài)”欄已經(jīng)由原本的“等待買家付。當(dāng)賣家已發(fā)貨時(shí)，你可以查詢到“交易狀態(tài)”欄已修改成“賣家已發(fā)。在要指令支付寶把你的放它那的錢付還給賣家。以表達(dá)，當(dāng)然賣家也會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的回復(fù)。般都是淘寶的用戶名一致，密碼也是統(tǒng)一的。

　　

【正文】 六多六一點(diǎn) 多考慮別人的感受 多把別人往好處想 多給別人一些贊揚(yáng) 多問別 人有什么困難 多給一些燦爛的微笑 多給自己一點(diǎn)信心 嘴巴甜一點(diǎn) 腦袋活一點(diǎn) 眼睛靈一點(diǎn) 工作勤一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 在線流程篇 售前準(zhǔn)備 具體操作流程 打開最新網(wǎng)銷區(qū)域表格 打開每日庫(kù)存表表格 打開旗艦店首頁 打開銷售區(qū)域氣源表格 帥康產(chǎn)品知識(shí)表格 打開銷售話術(shù)表格 登陸旺旺 設(shè)置好首次回復(fù) 設(shè)置好快捷回復(fù) 關(guān)注每日的寶貝介紹 閑暇之時(shí)也喜歡在淘寶上到處晃蕩，當(dāng)然每看中一個(gè)寶貝都會(huì)去仔細(xì)看一下寶貝描述，對(duì)于寶貝的詳情、郵費(fèi)、售后服務(wù)等等，都希望能從寶貝描述中找到我想要的答案。那么從客服的角度來說，我們的寶貝描述中應(yīng)該具備哪些內(nèi)容呢？有關(guān)寶貝的大圖、細(xì)節(jié)圖、材質(zhì)、規(guī)格這些當(dāng)然是必不可少的，除了這些之外，在線時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)留言時(shí)間、退換貨條件、運(yùn)輸條規(guī)以及方便的聯(lián)系方式也是缺一不可。寶貴描述相當(dāng)于一份購(gòu)物協(xié)議，我們?cè)趯氊惷枋鲋兴谐龅臈l款都代表著我們的服務(wù)宗旨，說出了就要做到，所以在填寫這些的時(shí)候大家一定要深思熟慮才行哦，尤其是退換貨條件 。 售中服務(wù)前篇之在線服務(wù) 售中服務(wù)主要包括收集信息、比較評(píng)價(jià)和做出決策三個(gè)方面。 ：一般我們都是通過跟顧客的聊天來收集客戶的需求信息，然后針對(duì)不同的客戶作出不同的應(yīng)對(duì)措施。我們將顧客分成三個(gè)類型： A、 不了解型 知識(shí)缺乏，疑問多，依賴性強(qiáng) 細(xì)心解答，信息量大，全程輔導(dǎo) B、 專家型 知識(shí)面廣，自主性強(qiáng)，一語重的 點(diǎn)到為止，全程配合 C、 一知半解型 略知一二，比較主觀，易沖動(dòng) 控制情緒，有理有節(jié)，耐心回答 在這三種顧客類型中，最容易應(yīng)對(duì)的應(yīng)該是第一種了，因?yàn)轭櫩蛯?duì)商品的不了解，所以非常依賴賣家，只 要我們能細(xì)心、耐心的解答顧客的每一個(gè)問題，一般這樁生意是沒什么問題了。最難應(yīng)付的大概是第三種一知半解型的顧客了，因?yàn)轭櫩褪孪葘?duì)所需購(gòu)買的商品稍有了解，但信息不全面，不內(nèi)行，又有了先入為主的觀念，要引導(dǎo)有一定的困難，這就更需要我們的耐心和專業(yè)知識(shí)了哦。 另外，為了能方便回答顧客經(jīng)常提出的有關(guān)商品知識(shí)的問題，我們可以事先制作一個(gè)常規(guī)問題解答資料 （這個(gè)我們目前做的還不是很健全） ，可以放在相關(guān)寶貝描述中，也可以保存在寫字板或旺旺的快捷短語中，這樣只要顧客提出這類問題，只要復(fù)制粘貼就可以了哦，可以讓我們的手指稍稍休息 一下下，當(dāng)然這當(dāng)中要注意看清楚顧客的問題有針對(duì)性的復(fù)制才可以哦，可不以什么都不管反正我把所有的都給復(fù)制過來就好，這樣會(huì)上顧客認(rèn)為你是一個(gè)很不負(fù)責(zé)任的賣家哦。 淘寶的商口千千萬萬，同一件商品 或者相類似的 會(huì)有幾百上千的賣家同時(shí)在出售，作為買家當(dāng)然會(huì)貨比三家選擇最最最物美價(jià)廉的那家嘍，在這期間，買家會(huì)有一個(gè)比較評(píng)價(jià)的過程，也許他們?cè)谠儐柲愕臅r(shí)候同時(shí)在詢問其他賣家同樣的問題哦，這個(gè)時(shí)候我們的服務(wù)就起到了決定性的作用。在這個(gè)階段我們要打消顧客對(duì)交易網(wǎng)站、信用、商品、支付、物流、售后等等各方各面的疑慮，這 就需要有一定的說服技巧，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？我覺得可以從以下四方面來做： 1） 承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)。不管在什么時(shí)候，買家永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使買家說錯(cuò)了，我們也應(yīng)該先肯定他的立場(chǎng)。 2） 分析顧客疑慮的原因。知道了原因才能有針對(duì)進(jìn)的進(jìn)行解答，把顧客的疑慮逐步消除。 3） 針對(duì)顧客的疑慮，表明我們的觀點(diǎn)。比如顧客對(duì)商品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，我們可以保證若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題無條件退換貨。 4） 說服顧客接受我們的觀點(diǎn)。這點(diǎn)做起來比較困難哦，要改變一個(gè)人的看法可不是那么容易的事，但為了我們的銀子，我們就必須運(yùn)用十八般武藝來改變顧客的觀點(diǎn)哦。 1） 要保證交易的達(dá)成 2） 要盡可能的 推銷更多產(chǎn)品 3） 要能夠?yàn)樽约核f的話擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn) 4） 最后當(dāng)然是要雙方都是贏家嘍。 售中服務(wù)后篇之在線跟蹤催款 每日由客服組長(zhǎng)安排一名客服，對(duì)該日拍下未支付的買家進(jìn)行催款，并填寫催款記錄。 客服組長(zhǎng)在每日下班前將 回訪評(píng)價(jià)情況表 與每日 催款表 一并發(fā)與陳倩郵箱 陳倩負(fù)責(zé)將每日的情況報(bào)表發(fā)到群郵件 催款術(shù)語如下： （供參考） 未付款的 親，您好，您販買的寶貝還沒有付款哦，三天之內(nèi)沒有付款的話，交易會(huì)自動(dòng)關(guān)閉的，如果親需要販買，請(qǐng)及時(shí)付款，我們也好盡快安排發(fā)貨，如果遇到問題，請(qǐng) 與我們聯(lián)系，我們會(huì) 幫助親處理的！ 訂單已關(guān)閉的 親，您好，由于 您 未及時(shí)付款，您拍下的 帥康 旗艦店產(chǎn)品 ，已經(jīng)被系統(tǒng)關(guān)閉交易。如果您遇到仸何問題，包括付款流程問題都可以 與我們聯(lián)系哦！ 退款的 親，您好，請(qǐng)問您由于什么不滿意原因退款呢。 我們旗艦店出售的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都是有保障的，我們也可向您推薦您所需要的產(chǎn)品，如果 錯(cuò)過的話實(shí)在太可惜了， 首頁也有許多活動(dòng)正在進(jìn)行 （具體鏈接），您再考慮看看，機(jī)會(huì)難得哦。 如果您遇到仸何問題，包括付款流程問題都可以 與我們聯(lián)系哦！ 售后服務(wù)前篇之回訪 售前客服聯(lián)系已經(jīng)簽收的買家，做一個(gè)電話回訪，咨詢買家收貨情況，并請(qǐng)用戶給予店鋪五分好評(píng)。五分好評(píng)的買家，進(jìn)行記錄， 沒有問題的客戶可以送 50 元的店鋪優(yōu)惠券，有問題的客戶可 贈(zèng)送 50 元以內(nèi)的贈(zèng)品 遇到對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品有意見的買家，讓用戶先不做評(píng)價(jià)，待我們將問題解決后再給評(píng)價(jià)，所以需要跟有問題用戶保持聯(lián)系，直至問題解決，目的是讓用戶能給予店鋪好評(píng)。 記錄用戶所遇到的問題，交與售后及時(shí)處理，每周對(duì)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，便于分析不足之處的主要原因，并加以改進(jìn)。 已簽收用戶評(píng)價(jià)詢問術(shù)語 沒有問題的 您好，這里是帥康旗艦店，很高興感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們這里做一個(gè)電話的訪問，看看有沒有可以幫到您的地方，請(qǐng)問您購(gòu)買的是我們哪一款產(chǎn)品，如果您滿意，希望您能給我們店鋪五分好評(píng)，我們可以贈(zèng)送您 50 元的店鋪優(yōu)惠券，感謝您的支持，祝您生活愉快。 有問題（主要差評(píng)點(diǎn)） 產(chǎn)品 您好，產(chǎn)品的破損一般是物流途中不小心造成的，我們可以給您免費(fèi)退換貨，請(qǐng)您跟我們的售后客服聯(lián)系，并對(duì)產(chǎn)品破損的地方拍照后發(fā)給售后，然后將產(chǎn)品寄回來，費(fèi)用是由我們承擔(dān)的，給您造成的不便，我們感到十分抱歉，還請(qǐng)您能原諒，給您圓滿解決后，希望您能給我們店鋪五分好評(píng)，我們會(huì)贈(zèng)送您一份禮品表達(dá)歉意，感謝您的支持，祝您生活愉快。 物流 您好， 物流 給您帶來不便， 我們深感抱歉， 今后會(huì)跟物流好好協(xié)商的，物流都有送貨上門的義務(wù)，如果不同意送貨上門，您可以撥打電話投訴或聯(lián)系我們售后，我們會(huì)幫您處理的。 不足之處，我們一定加以改進(jìn) ， 一直 努力，做的更好 ！ 希望您能給我們店鋪五分好評(píng)，我們會(huì)贈(zèng)送您一份禮品表達(dá)歉意，感謝您的支持，祝您生活愉快。 客服 您好，對(duì)于客服態(tài)度問題，我們表示抱歉，也會(huì)核實(shí)情況，落實(shí)到具體人員，進(jìn)行批評(píng)和服務(wù)方面的重新培訓(xùn)， 有什么問題，您可以指出，我們定會(huì)改進(jìn)，努力 做的更好 ！ 希望您能給我們店鋪一個(gè)好評(píng)，我們也會(huì)贈(zèng)送您一份禮品表達(dá)歉意，感謝您的支持，祝您生活愉快。 注：根據(jù)實(shí)際遇到的問題可再做補(bǔ)充 售后服務(wù)中篇之發(fā)貨 。這個(gè)是我最喜歡做的一個(gè)環(huán)節(jié)了，發(fā)貨了就代表這筆交易成功了一半哦，但這也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，很多中評(píng)或差評(píng)會(huì)因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)的紕漏而來哦。在這個(gè)環(huán)節(jié)我們的服務(wù) 應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： ，可以發(fā)站內(nèi)信或旺旺留言通知。 ，一定要選擇速度快、服務(wù)好、價(jià)格便宜的哦。 、牢固，避免運(yùn)輸途中出現(xiàn)不必要的麻煩。 ，包括貨物名稱、快遞公司名稱、單號(hào)、查詢網(wǎng)址以及收貨時(shí)間。 點(diǎn)發(fā)貨 每日有發(fā)貨清單，我們根據(jù)訂單號(hào)查找我們已賣出寶貝，點(diǎn)發(fā)貨，輸入我們的快遞單號(hào)，方便用戶跟蹤物流。 售后服務(wù)后篇之退換貨 售后保修及退換貨。這點(diǎn)可以事先在寶貝描述中加以注明，也可以給顧客吃一顆定心丸。 當(dāng)顧客收到貨品后提出異議時(shí)。 配件收費(fèi)（接氣管為例） 您好， 灶具的接氣管，產(chǎn)品原包裝都是沒有配備的，市場(chǎng)上銷售的也都是一樣的，您可以看一下我們產(chǎn)品的裝箱清單哦。因?yàn)槊繎羧思业陌惭b要求都是不一樣的，我們很難統(tǒng)一配備的，所以灶具的接氣管都是需要用戶另外購(gòu)買的。再次感謝您對(duì)我們的支持，不足之處我們定會(huì)改進(jìn)！ 還希望您能理解能夠給我們五分好評(píng)， 我們可以贈(zèng)送您一條帥康圍裙作為感謝，感謝您的支持，祝您生活愉快。 安裝費(fèi) （先咨詢買家的安裝地點(diǎn)，確定是否免費(fèi)安裝） 您好，您所在地有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，如果我們的安裝師傅向您索取遠(yuǎn)程費(fèi)，您可以撥打我們的全國(guó)服務(wù)電話 4007001111 進(jìn)行投訴，或者聯(lián)系我們的售后客服，我們會(huì)即時(shí)給您處理。如果您滿意我們的處理結(jié)果，請(qǐng)給予我們店鋪好評(píng)，給您帶來的不便，我們也會(huì)贈(zèng)送您一份禮品表達(dá)歉意，感謝您的支持，祝您生活愉快。 首先我們要了解顧客不滿的原因，主要有以下幾個(gè)方面： A. 賣家因素： 1） 商品有瑕疵 2） 貨品與描述不符 3） 發(fā)貨時(shí)間延遲 4） 貨品不全 B. 買家因素 1） 興趣轉(zhuǎn)移，后悔購(gòu)買 2） 與想象中的不符 3） 其他各種因素（暫時(shí)還沒想到，有遇到過的淘友可以提出哦） C. 第三方因素 1） 物流因互 2） 供貨商因素 3） 其他未知因素（大家一起來想） 那么這么多的不滿因素，我們應(yīng)該如何來解決呢？要知道如果解決不好的話那中評(píng)和差評(píng)就避免不了了哦。要盡可能圓滿的解決這些不滿因素，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 快速反應(yīng)。這是最基本的，有顧客上門，當(dāng)然應(yīng)該在第一時(shí)間作出反應(yīng)拉。 2. 認(rèn)真傾聽。先弄清楚事情原委，分析過錯(cuò)，以便作出合理的應(yīng)對(duì)措施。 3. 安撫與解釋。一般遇到商品有問題，顧客肯定會(huì)很生氣，這時(shí)就需要我們做好安撫工作，至少讓顧客心里感到舒服些，然后針對(duì)問題作出解釋，給顧客一個(gè)圓滿的答案。 4. 誠(chéng)懇道歉。不管是賣家的錯(cuò)還是第三方的錯(cuò)，我們都應(yīng)該對(duì)顧客以最誠(chéng)懇的道歉，以禮相待。 5. 提出補(bǔ)救措施。這個(gè)最關(guān)鍵，好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個(gè)好評(píng)哦，一般來說如果不是買家的過錯(cuò)我都會(huì)給以退換貨，郵費(fèi)由我來承擔(dān)。但很多時(shí)候其實(shí)買家只是跟我們說一下有這么個(gè)事情，不影響正常使用的話也不愿意郵來郵去的，嫌麻煩呢。 6. 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)。比如換貨的話要及時(shí)通知顧客發(fā)貨時(shí)間、快遞公司、單號(hào)、到貨時(shí)間等。