【正文】 在此恭候多時(shí)了！ 我們也可以靈活的加上（上午好、中午好、晚上好） 咨詢： 一、品牌類(lèi) 客戶：你好，你們帥康主要生產(chǎn)哪些產(chǎn)品呀 客服：您好！我們帥康公司主要生產(chǎn)的產(chǎn)品有，油煙機(jī)、燃?xì)庠罹?、熱水器、消毒柜、小家電、凈水器、整體櫥柜、水槽等。 三、登陸頁(yè)面 使用比較頻繁的是兩個(gè)標(biāo)示 ： E 客服，可以直接進(jìn)入我們的聊天頁(yè)面。 ：查看聊天記錄 這里可以看到單個(gè)用戶跟我們已經(jīng)跟我們成員團(tuán)隊(duì)成員的所有聊天記錄，可以方便我們更好的了解用戶。 ：截圖功能 ：發(fā)送圖片功能標(biāo)示 ：發(fā)送震屏 ：提醒客戶評(píng)價(jià)，在我們服務(wù)客戶結(jié)束后，請(qǐng)客戶對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。 在我們遇到需要團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題的時(shí)候使用這個(gè)標(biāo)示。 比如 主要內(nèi)容有 客服姓名 +氣源 +需要備忘的記錄 B 指定發(fā)送：指定發(fā)送目標(biāo)用戶 C 掛起，當(dāng)我們處于離開(kāi)或者忙于其他事情的時(shí)候，我們需要掛起，從綠色變成紅色，這樣我們旗艦店的流量就不會(huì)進(jìn)來(lái)。 我們使用比較頻繁的是核對(duì)用戶信息和對(duì)相關(guān)資料的備注： 這個(gè)圖標(biāo) 里，點(diǎn)擊“詳情”里面有用戶詳細(xì)的地址和購(gòu)買(mǎi)情況，每次用戶購(gòu)買(mǎi)后我們需要對(duì)用戶的資料進(jìn)行一一核對(duì)。 已賣(mài)出的寶貝，點(diǎn)擊這里我們可以進(jìn)入我們的售賣(mài)情況。 二、打開(kāi)聊天頁(yè)面 一般從左到右分為：目錄欄、對(duì)話欄、宣傳欄 （一）、目錄欄 從上到下的功能：好友搜索、正在對(duì)話目錄、快捷入口 A、快捷入口 E 客服圖標(biāo)，我們可以點(diǎn)擊進(jìn)入我們的 E 客服后臺(tái)，查看我們大家的聊天記錄，這樣可以方便大家進(jìn)行相互學(xué)習(xí)。 評(píng)價(jià) 在我們剛才所有操作后，在我們的交易頁(yè)面里會(huì)出現(xiàn)“等待評(píng)價(jià)”的標(biāo)簽，這時(shí)候我們就要對(duì)我們的本次購(gòu)買(mǎi)談?wù)勛约旱男牡?，有好的建議或者不好的情緒都可以表達(dá)，當(dāng)然賣(mài)家也會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的回復(fù)。 同樣是進(jìn)入 “ 我的淘寶 ” “ 已買(mǎi)到的寶貝 ” “ 交易狀態(tài) ” ， 擊 “ 賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn) ” 字樣， 再一次輸入支付寶的支付密 碼 ，錢(qián)就送到賣(mài)家手里了 可能有些新手買(mǎi)家問(wèn) ：整個(gè)交易過(guò)程我共輸入了 2 次支付寶的密 碼，會(huì)不會(huì)重復(fù)付兩次款呢？肯定的給你回答：不會(huì)的，你只是付了一次錢(qián)哦。當(dāng)賣(mài)家已發(fā)貨時(shí)，你可以查詢到 “ 交易狀態(tài) ” 欄已修改成 “ 賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn) ” 。重新刷新，你會(huì)發(fā)覺(jué) “ 交易狀態(tài) ” 欄已經(jīng)由原本的 “ 等待買(mǎi)家付款 ” 顯示成 “ 買(mǎi)家已付款，等待賣(mài)家發(fā)貨 ” 了。 2． 付款給支付寶 購(gòu)買(mǎi)了寶貝后就可以到淘寶任何頁(yè)面的上邊 “ 我的淘寶 ” 按鈕 “ 我是買(mǎi)家 ” 下面點(diǎn)擊 “ 已買(mǎi)到的寶貝 ” 查看你買(mǎi)到的所有寶貝情況了 。 同時(shí)還可以查看一下買(mǎi)家的信用等情況，直接點(diǎn)右邊的 賣(mài)家信用情況 ：賣(mài)家的信用級(jí)數(shù)是這樣遞增的： 心心 鉆石 皇冠 ，也就是說(shuō)鉆石的賣(mài)家比心心的賣(mài)家信用要高。 四、購(gòu)物 一．簡(jiǎn)單購(gòu)物流程： 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi) 買(mǎi)家付款給支付寶 賣(mài)家發(fā)貨 等待收貨 收到貨，買(mǎi)家確認(rèn) 賣(mài)家收到貨款 — （相互評(píng)價(jià)） 買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi) 買(mǎi)家使用快捷支付 賣(mài)家發(fā)貨 等待收貨 收到貨，買(mǎi)家確認(rèn) 賣(mài)家收到貨款 （相互評(píng)價(jià)） 二．具體購(gòu)物過(guò)程： 1 . 購(gòu) 買(mǎi) 登錄淘寶后，點(diǎn)擊上邊的 “ 我要買(mǎi) ” 按鈕搜索你喜歡的寶貝 ， 進(jìn)入你所選擇的寶貝后，點(diǎn)擊 “ 立刻購(gòu)買(mǎi) ” 按鈕， 輸入你收貨地址、想購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量和選擇的運(yùn)輸方式 等即可進(jìn)行付款了。 然后 按其提示 操作，其間可能需要安裝 “ 工行網(wǎng)上銀行控件 ” 或客戶證書(shū)等，按其要求操作即可。） 填寫(xiě)你自己的 個(gè)人信息 ，填完就可以點(diǎn)確認(rèn)注冊(cè) （ 確認(rèn)注冊(cè)后系統(tǒng)同樣會(huì)發(fā)送一封郵件通知你已注冊(cè)成功了。 安全問(wèn)題保護(hù) ，就選一個(gè)填吧，這個(gè) 用途 是當(dāng)你的密碼忘記時(shí)可以用來(lái)取密碼的，很重要哦，填完要記住它。 第二， 設(shè) 置 登錄密碼 ，這個(gè)密碼是你每次進(jìn)入支付寶頁(yè)面要輸入的密碼 設(shè) 置 支付密碼 ，這個(gè)密碼 一般不要跟第二步的登錄密碼設(shè)置一樣 哦，這樣比較安全。 二、注冊(cè)支付寶賬號(hào) 點(diǎn)擊淘寶首頁(yè)右上角的 支付寶標(biāo)志 進(jìn)入支付寶頁(yè)面 然后點(diǎn)擊： “ 免費(fèi)注冊(cè) ” 按鈕 第一， 設(shè) 置 賬戶名 ，這個(gè)賬戶名 可以設(shè)置 一個(gè)郵箱，只要輸入你擁有的一個(gè)郵箱就可以了。帥 康 電 子 商 務(wù) 銷(xiāo) 售 客 服 上 崗 手 冊(cè) 目 錄 帥康產(chǎn)品的知識(shí)篇 吸油煙機(jī) ???????????????????????????????? 燃?xì)庠?????????????????????????????????? 消毒柜 ????????????????????????????????? 電熱水器 ???????????????????????????????? 水槽 ??????????????????????????????????? 銷(xiāo)售技巧篇 新手入門(mén)???????????????????? 聊天工具的操作說(shuō)明??????????????? 帥康網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服咨詢規(guī)范用語(yǔ)參考?????????? 帥康電子商務(wù) 常見(jiàn) 銷(xiāo)售話術(shù) ?????????????? 帥康電子商務(wù)銷(xiāo)售 客服 KPI 細(xì)則 ???????????? 在線流程篇 售前準(zhǔn)備?????????????????????? 售中服務(wù)前篇之在線服務(wù)??????????????? 售中服務(wù)后篇之在線跟蹤催款????????????? 售后服務(wù)前篇之回訪????????????????? 售后服務(wù)中篇之發(fā)貨????????????????? 售后服務(wù)后篇之退換貨???????????????? 新手入門(mén) 一、 注冊(cè)淘寶賬號(hào) 進(jìn)入淘寶首頁(yè) “ 免費(fèi)注冊(cè) ” 按鈕然 然后分別設(shè)置 會(huì)員名 和 密碼 ，并輸入 郵箱 和 檢證碼 ，（ 注：會(huì)員名可以自己想一個(gè)，郵箱就選你擁有的一個(gè)郵箱，如果沒(méi)有郵箱，就申請(qǐng)一個(gè)吧 ） 填完后就點(diǎn)擊： “ 提交注冊(cè)信息 ” ，提交后系統(tǒng)會(huì)發(fā)送一封郵件到你剛剛輸入的郵箱里給你確認(rèn)。 所以接下來(lái)你要做的事就是打開(kāi)你的郵箱，并打開(kāi)這封郵件，點(diǎn)擊里面的 “ 確認(rèn) ” 按鈕就 OK 了！這樣就是注冊(cè)成功了。 也可以設(shè)置手機(jī)號(hào)碼，跟本人手機(jī)綁定。 這個(gè)密碼是用來(lái) 每次購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)確定要付給支付寶或收貨后確定要付給賣(mài)家的密碼。 （ 建議 你在設(shè)置上這些內(nèi)容時(shí)用筆把它們抄下來(lái)保存好不要丟失，這樣就算你忘了某一項(xiàng)也可以查查啦。 ） 三、注冊(cè)網(wǎng)上銀行 新手買(mǎi)家可以到 各個(gè)銀行網(wǎng)站申請(qǐng) ，如工商銀行，進(jìn)入工行網(wǎng) 在左上邊有個(gè) “ 個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄 ” 下面的 “ 注冊(cè) ”按鈕點(diǎn)擊進(jìn)入。（ 注：有些銀行需親自到銀行簽約才能開(kāi)通網(wǎng)上銀行哦比如建行 ，當(dāng)然你也可以直接去銀行辦理，辦理的時(shí)候注意限額的問(wèn)題 ） 所有的注冊(cè)完成后，你可以進(jìn)入 “ 支付寶 ” 進(jìn)行充值啦，進(jìn)入 “ 支付寶 ” 輸入郵和 支付寶登錄密碼 “ 我的支付寶 ”“ 充值 ” ，選擇你所開(kāi)通的 網(wǎng)上 銀行就可以充了。 注： 1）最好還是 詢問(wèn)一下賣(mài)家 是否有貨，或確認(rèn)顏色、尺碼、型號(hào)等情況后再點(diǎn) “ 立刻購(gòu)買(mǎi) ” ，詢問(wèn)的方法可以發(fā) 站內(nèi)信 也可以通過(guò)安裝 “ 旺旺 ” 直接跟賣(mài)家談。 2）如果想知道賣(mài)家正在出售的更多商品，也可以通過(guò)點(diǎn)圖 5 的 “ 進(jìn)入掌柜店鋪 ”查看 。 “ 交易狀態(tài) ” 欄中所顯示的是 “ 等待買(mǎi)家付款 ” ， 點(diǎn)擊進(jìn)入：輸入支付寶的支付密碼，就可以完成了這一步了。 3． 賣(mài)家發(fā)貨 付款給支付寶的時(shí)候，就可以聯(lián)系賣(mài)家給你發(fā)貨了，如果需要修改你 的收貨地址，也可以直接跟賣(mài)家說(shuō)，你還可以叫賣(mài)家發(fā)完貨后給你一個(gè) 運(yùn)輸單號(hào) ，方便查詢貨物的運(yùn)輸情況，特別是選擇快遞，方便直接 上網(wǎng)查詢。 4． 確認(rèn)收貨 收到貨后，要記得 回來(lái)確認(rèn) ，因?yàn)槟阒皇窍劝彦X(qián)付給支付寶，現(xiàn) 在要指令支付寶把你的放它那的錢(qián)付還給賣(mài)家。 另外，你還可以進(jìn)你的 “ 支付寶 ” 頁(yè)面的 “ 交易管理 ” 查詢，里面會(huì)顯示你所有的交易記錄的。 聊天工具的操作說(shuō)明 — 旺旺 二、 登陸旺旺 我們每個(gè)人都會(huì)分配一個(gè)旺旺號(hào)，我們現(xiàn)在用的基本都是賣(mài)家版，旺旺用戶名一般都是淘寶的用戶名一致，密碼也是統(tǒng)一的。 我的淘寶，我們可以點(diǎn)擊進(jìn)入我們的店鋪后臺(tái)，查看我們店鋪的整個(gè)運(yùn)營(yíng)情況。 一般這個(gè)鍵我們用的比較多，在我們賣(mài)出寶貝需要跟用戶核對(duì)信息的時(shí)候我們一般會(huì)從這快捷進(jìn)去，然后對(duì)我們的用戶信息進(jìn)行核對(duì)，對(duì)相關(guān)資料的備注、 點(diǎn)入我們會(huì)出現(xiàn)這樣的對(duì)話框： 相應(yīng)的功能由指定的中文標(biāo)示。 我們看到兩面旗子，一面是灰色，一面是紅色，這是為什么呢？ 首先點(diǎn)擊我們點(diǎn)擊灰色的旗子，進(jìn)入有 的窗口，然后我們根據(jù)需要給標(biāo)示不同的顏色，然后下面?zhèn)渫鄳?yīng)的內(nèi)容。 （二）、對(duì)話欄 其實(shí)我們用的比較頻繁的是 ：轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)其他人員。 ：設(shè)置我們聊天過(guò)程中使用的字體 ： 我們聊天過(guò)程中使用的表情符號(hào)，其實(shí)很多時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的表情符號(hào)可以表達(dá)很多我們語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容。 ：快捷短語(yǔ)，這個(gè)標(biāo)示我們使用的頻率可能最高，點(diǎn)擊打開(kāi)這個(gè)標(biāo)示我們可以看到 主要是我們是對(duì)這些用戶可能問(wèn)到的問(wèn)題的解答，我們可以通過(guò)設(shè)置快捷短語(yǔ)進(jìn)行設(shè)置。 （三）、宣傳欄 分成上下兩部分，上面主要是顯示我們的熱點(diǎn)產(chǎn)品或者買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，下面主要顯示用戶的購(gòu)買(mǎi)金額。 ：系統(tǒng)設(shè)置 進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置 我們可以通過(guò)這個(gè)界面對(duì)我們的旺旺系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，其中比較重要的是 點(diǎn)入進(jìn)去會(huì)出現(xiàn) 包括當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)自動(dòng)回復(fù)、當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)、當(dāng)我的狀態(tài)為“離開(kāi)”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)、當(dāng)正在聯(lián)系人數(shù) n 時(shí)自動(dòng)回復(fù)。 我們旗艦店主要有煙機(jī)、灶具、消毒柜 油煙機(jī)主要有傳統(tǒng)的免拆洗油煙機(jī)、經(jīng)典的歐式油煙機(jī)以及創(chuàng)新的側(cè)吸式油煙機(jī)，燃?xì)庠罹咧饕腥?lèi)的產(chǎn)品，有重點(diǎn)為節(jié)能環(huán)保的 98系統(tǒng)，高熱效率的 88系列，有高檔典雅的 108 系列，消毒柜主要有利用臭氧與紫外線消毒的系列與利用微波消毒系列的二大類(lèi)。 客戶：你好，你們帥康網(wǎng) 上有的銷(xiāo)售的產(chǎn)品怎么實(shí)體店里