【正文】 作客戶，設(shè)身處地來體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。 細(xì)心 面對(duì)店鋪中少則百種多 則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答， 打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。 品格要求 誠(chéng)信 作為 商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作， 誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足 。 客服基本能力 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會(huì)使用 WORD 和 EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那 么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 客戶回頭率 當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的 客戶，一個(gè)有著 專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧 的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。 9傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。對(duì)待第 5 種，可以投訴、警告。 對(duì)待這 5 種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第 3 種，對(duì)于第 2 種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。 四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。 二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。買家購買之前，賣家 對(duì)買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情 .把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。 熱情如火，持之以恒。這也是人人知道的技巧 .但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎？如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。需要慢慢鍛煉自己。 學(xué)會(huì)耐心。初步接觸多用 微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。 多使用旺旺表情。 學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。 學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。，一個(gè)微笑的天使 核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)…… (另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助 )認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬 成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的 .，但是將來她可能就是大氣的。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對(duì)方。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。 換位思考，誠(chéng)懇待人。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞 。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。 區(qū)別對(duì)待不同的客戶 .是否研究過客戶的類型？ 一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 三是禮貌型，本來因?yàn)橐患南?的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購買 一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。 五是拍下不買型。對(duì)待第 4 種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā) 生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的 傾聽 .顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。 淘 寶 客 服 手 冊(cè) 客戶服務(wù)的意義 塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在 跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。 提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以 及時(shí)跟進(jìn) ，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。一個(gè) 有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以 給客戶提供更多的購物建議 ，更 完善的解答客戶的疑問 ，更 快速的對(duì)買家售后問題給與反饋 ，從而更好的服務(wù)于客戶。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。 耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服 有足夠的耐心應(yīng)對(duì) 。 這里就有一個(gè)問題，有些客戶不是一下子能夠成功的，他可能要問好幾次，甚至好幾天，一個(gè)好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能夠博得客戶的好感，幾乎是成功的一半了。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。 自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 客服需具備的知識(shí) 商品專業(yè)知識(shí) ： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。 對(duì)同類的其他商品有基本的了解 ，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。最后做到全面開花。有的時(shí)候， 顧客可能第一次在淘寶交易，不 知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。 修改 價(jià)格的程序： 需要改價(jià)格的時(shí)候，告知顧客：拍下以后，進(jìn)入到付款頁面，系統(tǒng)提示輸入支付密碼的時(shí)候不要支付，把頁面關(guān)掉即可。 ，根據(jù)玩具的重量 （每個(gè)寶貝頁面都會(huì)寫明玩具的重量） 衡量續(xù)重 ，然后改成 需要加收的快遞費(fèi)用。因?yàn)橘?zèng)品需要拍下付款才有效，所以我們需要把贈(zèng)品所產(chǎn)生的費(fèi)用，在顧客購買的產(chǎn)品那里減掉。不要讓顧客