20xx公司淘寶客服手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-06-16 06:23本頁(yè)面
【正文】 …………………………………………………… 9二、熱情如火…………………………………………………………………… 9三、細(xì)節(jié) ……………………………………………………………………… 9四、心態(tài) ……………………………………………………………………… 9五、愛(ài)心 ……………………………………………………………………… 9第六章 如果面對(duì)買(mǎi)家刁難……………………………………………………… 10一、客服與顧客 ……………………………………………………………… 10二、色差 ……………………………………………………………………… 12三、尺碼問(wèn)題 ……………………………………………………………… 13第七章 溝通技巧 ……………………………………………………………… 13一、關(guān)于售前 ……………………………………………………………… 14二、關(guān)于售中 ……………………………………………………………… 14三、關(guān)于售后 ……………………………………………………………… 15第八章 化解非好評(píng) …………………………………………………………… 15第九章 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) …………………………………………………… 17總 結(jié) ………………………………………………………………………… 17 風(fēng)影電商網(wǎng)（）友情提供第一章 總 則為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介杭州牧尼夫服飾有限公司原隸屬福州買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)貿(mào)易有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，將重點(diǎn)突出個(gè)性代時(shí)裝作為時(shí)尚的載體文化；針對(duì)多數(shù)消費(fèi)者喜歡時(shí)尚裝的豐富色彩和個(gè)性化口味，結(jié)合國(guó)內(nèi)及韓國(guó)的潮流趨勢(shì)，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個(gè)性、時(shí)尚的服裝體系。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢(shì),為廣大的消費(fèi)者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務(wù)。在韓國(guó)、香港等地都設(shè)有多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更是遍部全國(guó)三十幾個(gè)省市，旗下品牌網(wǎng)站591mmm 同時(shí)，591MMM將融合國(guó)際流行的趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)服裝的走向，在時(shí)尚個(gè)性的基礎(chǔ)上走獨(dú)立的個(gè)性化、融合生活化，服裝以獨(dú)有風(fēng)格展現(xiàn)個(gè)性與時(shí)尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢(shì)；清晰地有力地闡述“輕松開(kāi)朗、愜意自然、簡(jiǎn)潔大方”的心境和享受。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。第四章 客服操作流程一 宗旨與目標(biāo)宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買(mǎi),讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣二 客服基本要求,反應(yīng)敏捷\細(xì)心\耐心、掌握，掌握溝通技巧、快捷語(yǔ)、旺旺表情三 服務(wù)流程1. 歡迎語(yǔ)2. 寶貝介紹3. 活動(dòng)告知4. 訂單確認(rèn)5. 收藏店鋪四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵\表面，不夠耐心，回復(fù)不靠譜，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口風(fēng)影電商網(wǎng)（）友情提供 淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)后臺(tái)界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買(mǎi)家要求退款！綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間退款流程圖買(mǎi)家付了款賣(mài)家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖：賣(mài)家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買(mǎi)家不需要退貨”的退款流程圖：買(mǎi)家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖：客戶購(gòu)買(mǎi)流程圖
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