天貓?zhí)詫毦〇|客服手冊-展示頁
2025-06-15 23:16本頁面
【正文】 感和歸屬感，特制定本手冊。二、 本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。第二? 企業(yè)簡介一、 企業(yè)概況****有限公司原隸屬福州買買買貿(mào)易有限公司，我公司本著一支經(jīng)驗豐富的專業(yè)設(shè)計團隊，將重點突出個性代時裝作為時尚的載體文化；針對多數(shù)消費者喜歡時尚裝的豐富色彩和個性化口味，結(jié)合國內(nèi)及韓國的潮流趨勢，為現(xiàn)代年經(jīng)人打造個性、時尚的服裝體系。我司亦緊跟著此發(fā)展趨勢,為廣大的消費者創(chuàng)造更為快捷、有效及廣泛的服務。在韓國、香港等地都設(shè)有多個銷售網(wǎng)絡，在國內(nèi)銷售網(wǎng)絡更是遍部全國三十幾個省市，旗下品牌網(wǎng)站****同時，****將融合國際流行的趨勢，結(jié)合國內(nèi)服裝的走向，在時尚個性的基礎(chǔ)上走獨立的個性化、融合生活化，服裝以獨有風格展現(xiàn)個性與時尚的關(guān)系，以自己的穿著理念，緊跟潮流趨勢；清晰地有力地闡述“輕松開朗、愜意自然、簡潔大方”的心境和享受。(二) 企業(yè)目標：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。(四) 企業(yè)理念：真誠做人，誠信做事。(六) 基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實奉獻，團結(jié)進取。每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以12點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。2. 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。每周一書面的形式匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方交給店長。5. 新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6. 接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。8. 上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。10. 上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。13. 嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。第四章 客服操作流程一、 宗旨與目標宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務目標： 快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣二、 客服基本要求1. 打字速度50/分2. 對淘寶基本操作熟悉,反應敏捷3. 服務態(tài)度貼心\細心\耐心4. 對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握5. 主動了解客戶需求，掌握溝通技巧6. 巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情三、 服務流程1. 歡迎語2. 寶貝介紹3. 活動告知4. 訂單確認5. 收藏店鋪四、 服務過程中的注意事項1. 直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵2. 回復過于簡單\表面，不夠耐心3. 不正面回答客戶問題，回復不靠譜4. 訂單未確認，交流過程中關(guān)閉聊天窗口5. 不按服務流程服務客戶淘寶后臺操作主賬號進入后臺 子賬號進入后臺后臺界面訂單狀態(tài)標單格式及注意事項紅色：訂單無誤，可標單安排發(fā)貨藍色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：客戶購買流程圖第五章 你的工作一、 實事求是實事求是，不隱瞞缺點的“誠心”！網(wǎng)購與實體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。其實，對于一個把淘寶當作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？ 二、 熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。當然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務增值，從而增加客
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