【正文】 看不到的 ? 客服： 親，是這樣的，我們旗艦店上銷售的產(chǎn)品是我們公司為網(wǎng)上銷售專門的專供型號，型號與實體店機型有所區(qū)別，性能 基本相同，價格 卻比實體店的低30%40%左右，非常經(jīng)濟實惠。 客戶：你們產(chǎn)品的質(zhì)量能保證嗎 客服： 我們的質(zhì)量都是有保障的 ，全國聯(lián)保，并且通過國家質(zhì)量檢驗機構(gòu)各項檢驗。 客服：嗯，玻璃的還是挺漂亮的，特別是和櫥柜搭配起來，而且玻璃特別容易清潔，平時只需用布擦一下就好了。）（剛裝修好推薦歐式機，更換新機一般推薦中式機。） 客戶：你們的油煙機吸煙效果怎么樣？ 客服：我們的煙機吸煙效果是非常好的，我們采用的電機是自行研制的 200W的超靜音電機，一般市面上電機只有 180W。完全滿足家庭使用 /對您家 的使用絕對沒有問題的。 客戶：這個油煙機耗不耗電？ 客服：我們的油煙機電機是 200W 的，采用的都是節(jié)能燈（或者鹵素?zé)簦?，都是很省電的，基本?5 個小時才用 1 度點。 （親，在相同風(fēng)量下，網(wǎng)的層數(shù)越少對風(fēng)的阻礙就越小，吸力也就越大，同時我們的網(wǎng)采用油膜拉絲不銹鋼，油分子不會黏附在油網(wǎng)上，而是滴入油杯中。的最佳傾斜角，不會讓油滴滴到灶面，正六邊形的小孔設(shè)計，形成多條導(dǎo)油槽，使油滴順利流入油杯。您家是哪種呢？ 一種灶具只能適用一種氣源，請在下單的時候注明氣源，方便我們發(fā)貨哦。這些配件您可以向我們的當(dāng)?shù)厥酆筚徺I，也可自行去市場上購買。 我們的質(zhì)量都是有保障的 ，全國聯(lián)保，并且通過國家質(zhì)量檢驗機構(gòu)各項檢驗。 頂吸（歐式）煙機底部離灶臺高度 550mm 左右。安裝過高會影響吸煙效果。（因灶具型號不同，配件會有差異，請依據(jù)說明書檢查）。（因煙機型號不同，配件會有差異，請依據(jù)說明書檢查） 客戶：烤漆是不是很容易生銹呢？ 客服：親，金屬烤漆的基板是冷板，是通過加工，這種方式時間長了容易掉漆，不銹鋼是一種金屬板材，時間長了也不會生銹，拉絲不銹鋼跟不銹鋼的區(qū)別在于拉絲不銹鋼在不銹鋼基礎(chǔ)上進行了進一步的加工，目的是看上去外觀更好看一些。 2 R 是什么意思呢？ 客服：親，在灶具的四個角落都是圓弧形的 ,R 角就是這個弧度圓半徑哦。 2客戶： 煙機風(fēng)量大，是不是噪音就大 客服： 風(fēng)量是煙機的吸力，和噪音沒有關(guān)系的 三、 送貨類 2 客戶：你好！我要是買了你們的產(chǎn)品送貨怎么辦？ 客服：您好！這個問題請您放心，我們所有的產(chǎn)品都是包郵的，就是不管您家在哪里，都是免費送貨的，不收取任何送貨費，我們公司的產(chǎn)品全部采用全國最安全便捷的快遞公司中國郵政 EMS 來負責(zé)運輸，由他們負責(zé)將您購買的產(chǎn)品送到你家里，您只要在家里等著簽收就可。 客戶：你好！如果我買了你們的產(chǎn)品，需要多長時間能送到呢？ 客服：您好！這個請您放心，我們使用中國郵政的 EMS 來負責(zé)快遞，您所在的地區(qū)將會在 *天之內(nèi)送達，到時快遞公司的人員會通知您的，請您盡管放心，有什么問題隨時可以與我們聯(lián)系，我們也會時時對您的貨物進行跟蹤，也 會隨時與您保持聯(lián)系。如果您對于我們重新發(fā)貨影響您家的使用，不需要我們重新給你發(fā)貨，需要退貨的話，也請及時告知我們，我們將盡快給你辦理退貨手續(xù)，并且在辦完后立即通知您！同時由于我 們的工作不當(dāng)給您造成的麻煩，深表歉意！如果您在以后需要購買廚衛(wèi)類產(chǎn)品，希望能再次光臨我們帥康旗艦店，我們將會對我們的服務(wù)加以改進，使您滿意！謝謝！ 3 客戶：我的煙機收到了，灶具怎么還沒有到？ 客服： 親，由于我們的寶貝都是大件物品，所以我們每天是將訂單交給快遞人員，由他們?nèi)}庫拿貨，再打印運單，重新包裝發(fā)貨的，因為 煙機跟燃氣灶包裝是獨立的 ， 裝車的時候不一定就是同輛車 也不一定是同時到達， 所以可能存在著您不是同時收到貨的現(xiàn)象。有問題也可以聯(lián)系售后： 盈盈哦。同時您退回來的貨不能影響再次銷售。如出現(xiàn)問題就近就 可以安排上門服務(wù)。 （聯(lián)系方式一定要有兩種，因為電話很多時候會出現(xiàn)占線的情況，只告訴一個電話號碼有點不夠妥當(dāng)。 儲蓄卡和信用卡都能支持快捷支付，銀行名右上方有“快”字的表示快捷支付，第一次使用快捷支付根據(jù)后臺提示，輸入持卡人姓名、持卡人證件、儲蓄卡（信用卡）卡號，銀行留存手機、校驗碼等，再確認付款，就完成了此次快捷支付。如何開通快捷支付，請仔細閱讀教程： 3客戶： 積分有什么用呢？ 客服：積分的用途有如下四種： ， 100 積分等于 1 元 ； ，有效期 1 年 ； ； ，限時秒殺。油煙機上的一些易耗品是不保修的，比如：白熾燈泡，油杯，風(fēng)管。 3 客戶：你好！你們帥康的燃氣灶是保修多長時間的？ 客服：您好！我們帥康生產(chǎn)的燃氣灶具整體保修三年，但易耗品不保修，如電池。 客戶：你好！你們帥康的消毒柜保修多長時間？ 客服：您好！我們帥康的消毒柜是保修五年，對于產(chǎn)品質(zhì)量我們是非常自信的，請您放心使用。請您放心！ 4 客戶：你好！我買了產(chǎn)品后大概需要多少時間才會有人來安裝呢？ 客服：您好！您買了帥康的產(chǎn)品后，如果需要安裝，請撥打 4007001111 帥康全國服務(wù)熱線進行預(yù)約，我們將在三天之內(nèi) 上門給您服務(wù)，具體的上門時間，我們當(dāng)?shù)胤?wù)中心會再跟您約一個具體時間段，好嗎？如果您有什么需求，也可以直接與我們聯(lián)系。 4 客戶：你好！你們帥康在我這邊有服務(wù)中心嗎？ 客服：您好！您家在哪里呢？我們在全國的省會城市全部設(shè)有服務(wù)中心，請您放心。 4 客戶：你好！你們的產(chǎn)品有正規(guī)發(fā)票嗎？ 客服：您好！您從網(wǎng)上購買我們帥康的產(chǎn)品，只要是在授權(quán)網(wǎng)店購買或者是在我們旗艦店購買的，全部是由我們廠家統(tǒng)一發(fā)貨到您家，同時隨產(chǎn)品一起發(fā)的還有發(fā)票，您可以憑我們產(chǎn)品里的保修卡及發(fā)票享受全國聯(lián)保。 您收到寶貝有什么問題的話 ,就及時聯(lián)系我們 ,我們會幫您處理的 。 4客戶 ：你們的退貨聯(lián)系方式？ 客服：浙江省寧波市余姚市歷山帥康營銷公司 網(wǎng)絡(luò)營銷部，陳云， 057462243915 4 客戶： 我的灶具有磨痕，碎了，怎么處理呢？ 客服： :不好意思哦 ， 有關(guān)售后的事宜 ，請聯(lián)系我們旗艦店首頁的售后旺旺，售后都是他們負責(zé)的哦，如果不在線可以留言，他們看到之后會馬上回復(fù)的， 或者親也 可以撥打我們專門處理售后的電話： 057462243994，謝謝 哦 ~ 結(jié)束語 4 先向客戶核對信息：產(chǎn)品型號、姓名、電話、住址 、氣源等 50、 我們會盡快為您安排發(fā)貨希望您能喜歡 ~/:girl 合作愉快的哦，我是帥康旗艦店客服香香（請在評價商品的時候順便給我的服務(wù)點評幾句哦，有哪些做的不足，我會不斷的改進哦?。诖麓慰梢栽俅螢槟?wù)哈，東東收到了滿意的話請幫我們打 5 分哦??！我們會有神秘禮品寄出哦 ~期待您的下次光臨 ~收到貨后請當(dāng)面檢查簽收，如果有破損、丟失，請在快遞單上注明，并立即電話通知我們哦， 057462243994。（可以說其他的聯(lián)系方式，比如旺旺） 5 最后 ：感謝親的光臨，期待您的下次光臨（合作），祝您生活愉快，再見！ 注意點： 在顧客沒有提到退貨問題的時候盡量不要提到退貨，這樣會減少退貨率 當(dāng)顧客提到想退貨，或者咨詢退貨問題的時候 客服應(yīng)該想到退貨不一定是退款，先是能夠換貨的先給顧客換貨的，實在是不能換貨的就給顧客退款，因為我們的目的是把東西賣出去。 退貨中存在的郵費問題，由于產(chǎn)品質(zhì)量引起的產(chǎn)品更換而產(chǎn)生的郵費由廠家來支付。 拍下后應(yīng)該注意的問題： ①核對賣家姓名，地址，聯(lián)系方式以及購買的產(chǎn)品 ②開發(fā)票要注明開誰的名字，有可能不是購買者本人的名字。 顧客沒有問油煙機的使用壽命的時候最好不要說煙機的使用壽命 顧客沒有問到會不會收遠程費，收多少遠程費時，遠程費問題不問盡量也不要說 煙 機最重要的是電機，在介紹時可以突出我們的電機，我們的電機是帥康自行研制生產(chǎn)的國內(nèi)一流的超靜音電機，保修的話我們是終身保修的。您也可以在網(wǎng)上聯(lián)系我們的客服，我們同樣會幫您解決所有問題?？梢哉f：我們的產(chǎn)品設(shè)計很人性化，而且操作起來也比較方便。譬如淘寶客服可以對準(zhǔn)顧客說：“請問您要鋼化玻璃的還是不銹鋼的呢？或者說”您喜歡歐式還是側(cè)吸可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！ 幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。 利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。譬如說，客服可以對顧客說 。 在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。 利用反問式的回答 。舉 例來說，準(zhǔn)顧客問： 您家有 TJ6 嗎？這時候客服盡量不要說沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！這是我們實體店的型號哦，不過我們有 TJ7，無論性能還是外觀都差不多，而且還優(yōu)惠很多哦 ~您看 TJ7 您喜歡嗎？ 三、服務(wù)注意事項 在忙的時候，不要忽略咨詢的顧客，起碼也要禮貌的打聲招呼，說個 “ 稍等片刻 ” 之類的話。所以她 /他能給予你必要的理解 哪怕你打字速度并不是十分快捷，在交談的時候也要注意所用的語言，不要用哦、啊、嗯等簡短生硬的中性用語。 不要忽悠顧客，有就有，不是就不是，實在拿不準(zhǔn)的自己把寶貝放手邊，看說明來回答。不要隨便回答，甚至胡亂回答。 如果遇到特別難纏的客戶，要懂得 “ 躲 ” 。避免因為 在一種緊張激動的氛圍中和顧客發(fā)生正面沖突。 該出手就出手，在價格談判出現(xiàn)僵局的情況下，可以用禮品吸引顧客，告訴他有優(yōu)惠活動，如果立刻購買就會有禮品。然后再想我該如何做才能更好的滿足客戶需求。 知識量要豐富，不光是對自己經(jīng)營的寶貝了然于心，對相關(guān)甚至不相關(guān)的知識也要有所了解，這樣你才能跟顧客聊得 起來，并且不會出現(xiàn)冷場的局面。這樣你就能說服自己不要厭煩，不要厭煩！ 1保持謙和的態(tài)度，即使有些顧客的話語很讓人氣憤，比如客戶也會詐你： 上回這套 可不是這個價格，是 XXX。不要因為聽到不舒服的話就用生硬來回擊。 1假如你不在電 腦前，那么請設(shè)置好旺旺的自動回復(fù)，寫好回復(fù)的話語：比如：我現(xiàn)在外出辦事，一會與您聯(lián)系等。 1把退貨說明在店鋪里寫清楚，如果顧客想了解，可以讓她 /他看。 1利用好個人空間和 微博等 ，不光是推廣和宣傳。讓顧客通過多種途徑了解你的為人。 1在溝通中盡可能認同顧客的立場，不要總對顧客說不，不行等詞匯。 發(fā)貨后要及時提醒顧客，可以是手機短信，也可以是郵件。 2節(jié)假日可以通過旺旺留言或者郵件給客戶送上祝福和問候。 我們的話現(xiàn)在正在搞活動，滿多少減多少（這個看到時候具體情況） 您可以先收藏我們的店鋪，以便以后的購買，而且現(xiàn)在收藏的話還能送