【正文】 產(chǎn)生“我自己買(mǎi)的贈(zèng)品”的錯(cuò)覺(jué)。然后 根據(jù) 總重量收取續(xù)重的郵費(fèi)。 貨到付款的程序： 淘寶網(wǎng)支持貨到付款的快遞有下面幾家： 順豐快遞，宅急送，星辰急便，聯(lián)邦速遞。 顧客選擇貨到付款方式發(fā)貨時(shí)，拍下以后在我們“已賣(mài)出的寶貝”中就會(huì)有“發(fā)貨”的字樣，這時(shí)需要點(diǎn) 發(fā)貨 ，查看在線下單中顯示哪個(gè)快遞公司。如果同時(shí) 出現(xiàn)順豐快遞和宅急送 （或星辰急便） ，那么需要詢問(wèn)顧客發(fā)哪個(gè)快遞，并告知顧客兩種快遞的不同（順風(fēng)價(jià)格高，但是速度快。比如：顧客選擇用順豐快遞發(fā)一公斤內(nèi)價(jià)值 50 元的物品，那么顧客所需要支付的費(fèi)用就是： 50元（貨款） +22元（運(yùn)費(fèi)） +10 元（服務(wù)費(fèi)），顧客所看到的訂單運(yùn)費(fèi)顯示為 32 元。 淘寶交易的 具體流程 不清楚的話，我們會(huì)當(dāng)面教，如果還有不懂的地方 請(qǐng)直接提出！ 支付寶的流程和規(guī)則 了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò) ATM 機(jī)完成匯款。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易 ，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 貨到付款與支付寶支付的不同點(diǎn)是：貨到付款業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的快遞服務(wù)費(fèi)用需要由顧客支付。 服務(wù)費(fèi) 根據(jù)貨物金額的增加，會(huì)有所增加。 了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式 了解不同物流方式的運(yùn)作 方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、 EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋? 我們店鋪合作的快遞公司為： (默認(rèn) )圓通快遞 （默認(rèn)）韻達(dá)快遞： （默認(rèn)）宅急送： 加急的貨物，建議顧客發(fā)順豐快遞。 810元 某個(gè)物品發(fā)送到某個(gè)地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以在寶貝描述頁(yè)面選擇所要發(fā)送的地區(qū)，就 可以查看到對(duì)應(yīng)的價(jià)格。 內(nèi)蒙古，新疆，西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，正常情況下 5天左右到達(dá)。 順豐快遞派送時(shí)間：全國(guó)范圍 2 天左右到達(dá)。 如果顧客發(fā)順豐快遞想知道某某天能否到達(dá)，請(qǐng)顧客撥打順豐快遞全國(guó)統(tǒng)一客服電話： 4008 111 111。 特別說(shuō)明：跟顧客說(shuō)明貨物到達(dá)的天數(shù)時(shí)，一定要加上“正常情況下”幾個(gè)字，因?yàn)?如果遇到大風(fēng)，雷電，暴雨，地震等自然情況，貨物運(yùn)輸會(huì)有延遲。 了解不同 快遞（物流） 方式 的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等 。點(diǎn)擊訂單后面的旗子圖標(biāo)，就可以添加備注。 最后還要反饋客戶對(duì) 快遞 的滿意度， 快遞 也會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)，了解了客戶 快遞 情況， 最好售前要問(wèn)客戶需要哪家 快遞 ，售后對(duì)于客戶反饋的情況做總結(jié)，包括評(píng)價(jià)中，聊天中，最后做出選擇什么物流合適。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。加與不加給人的感受完全是不同的。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。讓顧客感受到尊重與重視。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿足。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句： “歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“ 感謝光臨本店”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。 堅(jiān)守誠(chéng)信還 表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不 會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的 商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音 當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。 了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解 告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在 意價(jià)格了?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。 做個(gè)專業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推薦 不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。這樣才可以更好的為顧客解答。不能顧客一問(wèn)三不知。 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最 后失去信用也失去顧客。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些 ，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。這樣介紹收到的效果是完全不相同。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。 盡量使用完整客氣的句子來(lái)表達(dá)， 比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。而良好的溝通能力是非常重要的。 讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 “不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方 遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。 多換位思