天貓?zhí)詫毦〇|客服手冊-在線瀏覽
2025-07-24 23:16本頁面
【正文】 人的滿意度和“回頭率”！三、 細節(jié)有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細心”！西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在 于細節(jié)之中”?？梢婈P(guān)注細節(jié)、看重細節(jié)，是人類共同的視 線。依我看來，在成功、細節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。 四、 心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。如果你是一個把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠不要??！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。從語氣中看得出，非常的生氣。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽！?。▋裳勖靶侵校?！經(jīng)驗告訴我，第一：回復(fù)要及時！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。我明白需要立刻對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。有助于我開展工作。”來強調(diào)我們在推薦過程中是高度負責(zé)的，真相大白，不可過早松懈！經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。隨后也禮貌地道歉了。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下聊天記錄。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好！！此時，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯定?！?！很多人不解，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細膩窩心的一個表現(xiàn)。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。 好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個過程當(dāng)然，要是我們平時注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！——顧客與客服一 色差：一般是和實拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實話實說，不要因為是自己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題，我們是不負責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。 第七章 溝通技巧一 關(guān)于售前：曾經(jīng)有一位客戶跟我說：他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語“我年輕 我就要潮一把，因為挑戰(zhàn)完美而誕生”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光｝所以一個整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球二 關(guān)于售中：這個主要看客服個人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗咯如何成為好客服：時刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠意，在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客戶的立場思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快，這個是很多人都知道的，一人客服有時要跟十幾個客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對自重點推廣的寶貝了解掌握熟悉，因為主推廣的寶貝是在店鋪最顯眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個客戶問到產(chǎn)品那方面
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