【正文】 簽收跟蹤—藍火翼客服根據(jù)修晨提供的配送報表進行簽收跟進。若跟蹤中快遞反應配送異常（破損、丟單）則需要根據(jù)客戶的意愿進行重拍或者退款。相關話術您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是*女士/先生嗎？您好，*女士/先生，您的訂單經(jīng)核實確認由于**原因造成扣單了。—等待：您好，*女士/先生，感謝您的理解和支持，我們會盡量為您補發(fā)，如有其它問題會第一時間與您取得聯(lián)系。愿意取消，您好，女士/先生，您的訂單這邊為您做個退款操作，錢是立即到賬的，您屆時注意查收，非常抱歉。由于無法發(fā)貨造成的不良體驗按照天貓商城72小時無法發(fā)貨規(guī)則處理——訂單實付金額30%，上限500。二線可承諾：實付金額的10%的現(xiàn)金，上限200元。 普通發(fā)票：系統(tǒng)中未勾選，發(fā)票由藍火翼補發(fā)，目前，系統(tǒng)中未勾選發(fā)票訂單，客戶需要發(fā)票。漏開：由藍火翼補發(fā)，郵費由倉庫承擔B.讓客戶將錯誤發(fā)票郵寄到“上海市延安中路841號東方海外大廈2601 增值稅發(fā)票條件：1）客戶必須提供一般納稅人資格證相關話術 補開：您好，為您查到您的訂單明細里沒有顯示發(fā)票相關的內容。建議您下次如有需要不要忘記勾選。核實一下您的發(fā)票相關信息XXXXXX，請您放心，我們會盡快提交為您補開發(fā)票的。再次跟您您核實下您的發(fā)票抬頭和內容XXXXXX。（沒勾）您好，為您查到您的訂單明細里沒有顯示發(fā)票相關的內容。您在下次下訂單的時候，如果需要發(fā)票的話請不要忘記勾選下發(fā)票，另外如果您下完成訂單需要修改地址或者添加刪除東西的話也是要重新勾選發(fā)票的哦，不然系統(tǒng)會默認為未勾選，謝謝您對我們工作的理解和支持。我這邊也會幫您盯著哦，謝謝。麻煩親將錯開的發(fā)票寄回到我們公司“上海市延安中路841號東方海外大廈2601 室，陳瑩超（收）”我們收到您寄回的發(fā)票后5個工作日內會幫助您補開新發(fā)票，寄回發(fā)票的郵費您先行墊付，之后通過支付寶轉賬的形式退還您墊付的5元運費，煩請您順便提供一下您的支付寶實名認證與淘寶會員名，以便于我們給您退運費，請您耐心等待，我們會盡快幫您補開的，謝謝。需要您提供相關的資料（一般納稅人資格證、公司名稱、公司地址、企業(yè)開戶行、稅務登記號），資料可傳真至我們公司傳真號：62898155。在您收到訂單后聯(lián)系我們，我們會幫助開具，時限大約2周。備注錯開發(fā)票需要將舊發(fā)票郵寄給藍火翼后方可重新開具新發(fā)票，寄回發(fā)票的運費客戶先行墊付，后由商家退還至客戶賬戶。（1）分箱未少發(fā)，藍火翼客服跟進快遞催單。藍火翼客服與客戶致歉，告知少發(fā)，并根據(jù)客戶意愿進行處理。（若客戶提出賠償，給予10元優(yōu)惠券）—不需要，引導客戶對于少件商品申請退貨，走正常退貨退款流程。以相信客戶為主，按照步驟（2）操作操作步驟客戶投訴所收商品少件，客服了解訂單詳情后受理；客服與倉庫聯(lián)系，詢問該訂單的具體發(fā)貨情況；倉庫反饋發(fā)貨事實，如果是分箱就致電告知客戶分箱發(fā)貨，繼續(xù)等貨；倉庫反映確實少發(fā)，如果客戶還需要此貨物，請倉庫補發(fā)；如果倉庫少發(fā)，但是客戶不需要該商品，并且未交易成功，系統(tǒng)退貨退款（交易成功則異常退貨退款）倉庫核實下來未分箱也未少發(fā)，客服提交任務至投訴，投訴專員發(fā)送投訴表至淘寶，給出處理方案并告知客戶。您好，請問您這邊還有其他問題需要咨詢嗎？沒有，打擾您了，祝您生活愉快再見！ 少發(fā)：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好，女士/先生，您的訂單我已經(jīng)向倉庫核實，您的訂單少發(fā)了，*女士/先生，非常抱歉，您看您還需要這筆訂單嗎？不需要：（1）您可以去我的淘寶已買到的寶貝里申請少件商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。（交易成功）需要：您好，女士/先生，因您還需要這款商品，我們會安排倉庫盡快為您補發(fā) 未分箱未少發(fā)：您好，我是天貓超市的工作人員，請問您是女士/先生嗎？您好，女士/先生，您的訂單我已經(jīng)向倉庫核實，您的訂單沒有分箱也未少發(fā)，請您仔細查看一下訂單物品?？蛻魣?zhí)意說少發(fā)您好*女士/先生，您如果還需要該商品，你可以自行拍下另作購買，但是為了照顧您的本次購物體驗，我們還是本著讓客戶滿意的理念，會為您派發(fā)一張*元優(yōu)惠券（訂單金額10%）發(fā)送到您的支付寶賬戶中，希望您下次光臨天貓超市可以使用。 貨品損壞列表工作規(guī)范流程圖表流程注解客戶在收到快遞配送的訂單包裹后，當場驗貨，但是發(fā)現(xiàn)所購買的商品出現(xiàn)物理上的損壞，如柚子茶碎了、拖把斷了、瓶裝商品破了液體滲漏了、膨化食品包裝破了等。若客戶需要部分退款的，爛掉的水果需要拍照取證，不做上門取貨，就地報廢。（2） 其他原因審核不通過，致電告知客戶原因。請您先不要著急。您不要著急，我們在收到圖片后，就會針對圖片的情況給您加緊處理。首先我們先向您致歉。幫您走正常退貨退款流程。之前一線客服也已經(jīng)登記下來提交給相關退貨專員，退貨專員會幫您聯(lián)系后走異常退款，還請您諒解。 貨品不符列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解客戶在天貓超市上下訂單，購買后并收到的實際商品與客戶在網(wǎng)頁上看到的商品在品種、尺寸、顏色、數(shù)量、贈品上出現(xiàn)差異。注：包裹少件與貨品不符，在某些情況下存在難以界定：需要進行條碼核實后方可斷定是何種投訴。 經(jīng)客服查詢，倉庫反饋該條形碼對應的商品無贈品?！獙儆诎偌?注：客戶提供截圖、商品照片都需客戶發(fā)送郵箱scww操作步驟 客戶致電反映收到商品與實際不符； 客服查詢客戶訂單并了解客戶不符商品的具體情況；請客戶提供商品的整體照片，（含條形碼），反饋至倉庫核實條碼對應商品信息；倉庫反饋查詢結果；條碼與實收商品不符，判定為倉庫發(fā)錯商品，客服致歉客戶并安排退款；條碼與實收商品相符，判定為商品部門編輯錯誤，相關客服聯(lián)系淘寶負責人修改網(wǎng)頁信息，客服致歉客戶說明情況后退貨。*先生/女士，很抱歉給您帶來這樣的麻煩，您的這個情況我需要和倉庫還有商品描述部門核實下具體情況，等有了結果之后，給您一個回電好嗎？請問139xxxxxxxx能夠聯(lián)系到您嗎？頁面描述錯誤—您好，很抱歉*先生/女士，由于我們工作人員的失誤，商品描述編輯存在差異，導致您收到的商品與頁面描述不符，您看這樣可以嗎，麻煩您將收到的貨品拍一張照片發(fā)送至scww2問題商品原價≤20元，退款不上門取貨；問題商品原價＞20元，退款需要上門取貨，同時根據(jù)商品原價和協(xié)商適量賠付（優(yōu)惠券賠付） 已發(fā)貨未簽收問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解倉庫已發(fā)貨的訂單，訂單組客服會在規(guī)定時間內未簽收的訂單進行跟蹤核實。操作步驟客服根據(jù)倉庫提供的發(fā)貨訂單數(shù)據(jù)表，進行外呼跟蹤（96小時內）；聯(lián)系快遞公司核實訂單情況，是否屬于正常配送范圍；快遞公司反饋配送情況：（1）屬于正常配送，致電告知客戶并催單（96小時內配送到）；（2）不屬于正常配送—一配無人：客服與客戶致電，再次協(xié)商配送時間，達成一致后致電快遞進行2次配送；—丟單/破損：致電告知客戶訂單異常無法配送，建議退貨退款，客戶同意即安排宅配入庫；客戶不同意，客服CRM系統(tǒng)生成任務升級二線處理，如客戶還是不同意則走重拍流程，重拍有指定客服重拍，淘寶負責支付。給您帶來的不便，請您諒解。打擾您了，祝您生活愉快，再見。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意退款：麻煩您去我的淘寶已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意：麻煩您去我的淘寶已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。備注 貨品損壞、丟單造成的無法按時簽收可以賠付客戶10%~20%的賠付，上限200元。操作步驟一線客服接到客戶來電反映其購買的商品未享受到優(yōu)惠價；詢問客戶訂單編號并查看爭議商品；詢問客戶相關情況并判斷是否按活動規(guī)則購買；如果未按照限購規(guī)則購買，客服為客戶解釋出現(xiàn)價格問題的原因；系統(tǒng)問題則郵件提交玥玲；接收淘寶反饋并聯(lián)系客戶給予解決方案；相關話術您好，歡迎致電天貓超市，我是客服**，很高興為您服務。/很抱歉讓您久等了，請問您是**女士/先生嗎？您好，請問您是哪款商品存在價格的差異呢？超限制：您好是這樣子的，我看到您的訂單中的這款商品購買的數(shù)量超過了我們超市的限購規(guī)則，您可以打開商品的鏈接，在庫存后面會顯示一件內享受折扣價，超過恢復原價的標志的，您購買了超過限購的數(shù)量，所以價格就會恢復原價的。未超限制，系統(tǒng)原因：您好，非常抱歉給您帶去不便了，可能是系統(tǒng)原因導致了您的商品價格存在了差錯，我建議您這款商品暫時先不要拍下，我會將您的情況登記反映給淘寶的工作人員，得到對方的答復后第一時間聯(lián)系您給您一個處理方案。未超限制：您好，我看了您歷史購買的記錄，是這樣子的，限購商品的規(guī)則是一個ID限購一次的，我看到您之前有購買過一樣的產(chǎn)品，已經(jīng)享受過優(yōu)惠價了，所以您再次購買此產(chǎn)品的話系統(tǒng)就會默認為原價的。您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務做個滿意度調查，祝您生活愉快，再見！備注限購商品規(guī)則：一個ID只能選購*件商品，同時此ID只能與此商品產(chǎn)生一次拍單行為，無關交易成功與否。操作步驟一線客服接到客戶來電反映未收到訂單；聯(lián)系快遞查詢情況，并請快遞提供簽收單人姓名或簽收單據(jù)照片；聯(lián)系客戶核對簽收人姓名；客戶認識則解決問題，客戶反映不認識簽收人則給其走退貨退款流程。您好，請您提供一下訂單編號好嗎?您好，請您稍等，為您查詢一下相關信息。若不認識 交易已成功：**女士/先生，真的是非常抱歉，給您帶來如此不愉快的購物體驗因為您的訂單顯示已經(jīng)交易成功，我?guī)湍怯浱峤唤o相關退貨專員，退貨專員會幫您聯(lián)系后走異常退款，還請您諒解。 異常退貨退款問題列表工作規(guī)范