【文章內(nèi)容簡介】 符，判定為商品部門編輯錯誤，相關(guān)客服聯(lián)系淘寶負(fù)責(zé)人修改網(wǎng)頁信息，客服致歉客戶說明情況后退貨。相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服**，很高興為您服務(wù)！您好，*先生/女士，您方便提供以下您的訂單編號么，我來查詢一下訂單詳情。*先生/女士，很抱歉給您帶來這樣的麻煩，您的這個(gè)情況我需要和倉庫還有商品描述部門核實(shí)下具體情況，等有了結(jié)果之后，給您一個(gè)回電好嗎？請問139xxxxxxxx能夠聯(lián)系到您嗎？頁面描述錯誤—您好，很抱歉*先生/女士，由于我們工作人員的失誤，商品描述編輯存在差異，導(dǎo)致您收到的商品與頁面描述不符，您看這樣可以嗎，麻煩您將收到的貨品拍一張照片發(fā)送至scww@請客戶附上訂單號、收件人名字，建議您就這件商品您可以發(fā)起一個(gè)退貨申請，我們會有相關(guān)人員幫您審核，5個(gè)工作日內(nèi)給您安排上門取貨以及退款，給您帶來不便深表歉意 同意結(jié)束 不同意—提交投訴備注 由于商家原因造成貨品不符，從而給客戶產(chǎn)生的時(shí)間成本可以給予客戶賠付交易金額的10%20%的優(yōu)惠券，上限200元。2問題商品原價(jià)≤20元，退款不上門取貨；問題商品原價(jià)＞20元，退款需要上門取貨，同時(shí)根據(jù)商品原價(jià)和協(xié)商適量賠付（優(yōu)惠券賠付） 已發(fā)貨未簽收問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解倉庫已發(fā)貨的訂單，訂單組客服會在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未簽收的訂單進(jìn)行跟蹤核實(shí)。通常跟蹤下來分為兩種情況：一是訂單量大派送時(shí)間受到影響，但是屬于正常配送范圍；二是由于人為或者外力因素造成的問題件（破損/丟單） 和一配無人，根據(jù)這兩種情況就行處理。操作步驟客服根據(jù)倉庫提供的發(fā)貨訂單數(shù)據(jù)表，進(jìn)行外呼跟蹤（96小時(shí)內(nèi)）；聯(lián)系快遞公司核實(shí)訂單情況，是否屬于正常配送范圍；快遞公司反饋配送情況：（1）屬于正常配送，致電告知客戶并催單（96小時(shí)內(nèi)配送到）；（2）不屬于正常配送—一配無人：客服與客戶致電，再次協(xié)商配送時(shí)間，達(dá)成一致后致電快遞進(jìn)行2次配送；—丟單/破損：致電告知客戶訂單異常無法配送，建議退貨退款，客戶同意即安排宅配入庫；客戶不同意，客服CRM系統(tǒng)生成任務(wù)升級二線處理，如客戶還是不同意則走重拍流程，重拍有指定客服重拍，淘寶負(fù)責(zé)支付。相關(guān)話術(shù) 可以正常配送：您好，我是天貓超市工作人員（花名）/您好，這里是天貓超市，我是客服（花名），請問您是XX先生/女士嗎？您在我們超市下了一筆訂單，由于XX原因，您的訂單可能會推遲配送，您看您方便再等等嗎？我們也會幫您盡快催促。給您帶來的不便，請您諒解。 配貨無人，退回站點(diǎn)：您好，我是天貓超市工作人員（花名）/您好，這里是天貓超市，我是客服（花名），請問您是XX先生/女士嗎？由于快遞配送時(shí)您家里無人/無法聯(lián)系到您，請問您方便確認(rèn)一下收貨地址何時(shí)有人簽收與收貨人聯(lián)系方式嗎？（客戶提供）好的，我們會通知快遞，盡快為您安排2次配送，屆時(shí)請您注意查收。打擾您了，祝您生活愉快，再見。 丟單：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的訂單快遞公司反饋丟失了，可能沒有辦法給您送到了。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意退款：麻煩您去我的淘寶已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。給您帶來不便，非常抱歉（2） 不同意退款：您好，我們可以幫您重拍，但是需要一點(diǎn)時(shí)間的，還請您諒解 貨品損壞：您好，女士/先生，真的很抱歉，您的訂單在配送過程中，由于不可抗力的原因，導(dǎo)致您的商品損壞了無法正常配送，現(xiàn)快遞已將您的訂單退回快遞總部了。我們先幫您做退款處理您看好嗎？（1） 同意：麻煩您去我的淘寶已買到的寶貝里申請商品的退貨退款，幫您走正常退貨退款流程。給您帶來不便，非常抱歉（2） 不同意：您好，我們可以幫您重拍，但是需要一點(diǎn)時(shí)間的，還請您諒解。備注 貨品損壞、丟單造成的無法按時(shí)簽收可以賠付客戶10%~20%的賠付，上限200元。 價(jià)格問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解目前涉及到價(jià)格問題的訂單主要體現(xiàn)在兩方面：一是限購商品，一個(gè)ID購買兩次或者購買數(shù)量超過限購規(guī)則產(chǎn)生的價(jià)格變化；二是由于未知原因造成的客戶下單后商品金額不是優(yōu)惠價(jià)格，從而產(chǎn)生的價(jià)格問題的投訴。操作步驟一線客服接到客戶來電反映其購買的商品未享受到優(yōu)惠價(jià)；詢問客戶訂單編號并查看爭議商品；詢問客戶相關(guān)情況并判斷是否按活動規(guī)則購買；如果未按照限購規(guī)則購買，客服為客戶解釋出現(xiàn)價(jià)格問題的原因；系統(tǒng)問題則郵件提交玥玲；接收淘寶反饋并聯(lián)系客戶給予解決方案；相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服**，很高興為您服務(wù)。請問您下單了嗎？下單：您好，請您提供一下訂單編號好嗎?您好，請您稍等，為您查詢一下相關(guān)信息。/很抱歉讓您久等了，請問您是**女士/先生嗎？您好，請問您是哪款商品存在價(jià)格的差異呢？超限制：您好是這樣子的，我看到您的訂單中的這款商品購買的數(shù)量超過了我們超市的限購規(guī)則，您可以打開商品的鏈接，在庫存后面會顯示一件內(nèi)享受折扣價(jià)，超過恢復(fù)原價(jià)的標(biāo)志的，您購買了超過限購的數(shù)量，所以價(jià)格就會恢復(fù)原價(jià)的。未超限制：您好，我看了您歷史購買的記錄，是這樣子的，限購商品的規(guī)則是一個(gè)ID限購一次的，我看到您之前買過一樣的產(chǎn)品，已經(jīng)享受過優(yōu)惠價(jià)了，所以您再次購買此產(chǎn)品的話系統(tǒng)就會默認(rèn)為原價(jià)的。未超限制，系統(tǒng)原因：您好，非常抱歉給您帶去不便了，可能是系統(tǒng)原因?qū)е铝四纳唐穬r(jià)格存在了差錯，我建議您這款商品暫時(shí)先不要拍下，我會將您的情況登記反映給淘寶的工作人員，得到對方的答復(fù)后第一時(shí)間聯(lián)系您給您一個(gè)處理方案。您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！未下單：請問您拍下的是哪款商品呢 我?guī)湍匆幌鲁拗疲耗檬沁@樣子的，我看到您的訂單中的這款商品購買的數(shù)量超過了我們超市的限購規(guī)則，您可以打開商品的鏈接，在庫存后面會顯示一件內(nèi)享受折扣價(jià)，超過恢復(fù)原價(jià)的標(biāo)志的，您購買了超過限購的數(shù)量，所以價(jià)格就會恢復(fù)原價(jià)的。未超限制：您好，我看了您歷史購買的記錄，是這樣子的，限購商品的規(guī)則是一個(gè)ID限購一次的，我看到您之前有購買過一樣的產(chǎn)品，已經(jīng)享受過優(yōu)惠價(jià)了，所以您再次購買此產(chǎn)品的話系統(tǒng)就會默認(rèn)為原價(jià)的。未超限制 系統(tǒng)原因：您好，非常抱歉給您帶去不便了，可能是系統(tǒng)原因?qū)е铝四纳唐穬r(jià)格存在了差錯，我建議您這款商品暫時(shí)先不要拍下，我會將您的情況登記反映給淘寶的工作人員，得到對方的答復(fù)后第一時(shí)間聯(lián)系您給您一個(gè)處理方案。您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！備注限購商品規(guī)則：一個(gè)ID只能選購*件商品，同時(shí)此ID只能與此商品產(chǎn)生一次拍單行為，無關(guān)交易成功與否。 非正常簽收問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解客戶訂單非客戶本人簽收，但快遞反饋包裹已經(jīng)簽收，但是客戶實(shí)際并未接收到訂單。操作步驟一線客服接到客戶來電反映未收到訂單；聯(lián)系快遞查詢情況，并請快遞提供簽收單人姓名或簽收單據(jù)照片；聯(lián)系客戶核對簽收人姓名；客戶認(rèn)識則解決問題，客戶反映不認(rèn)識簽收人則給其走退貨退款流程。相關(guān)話術(shù)您好，歡迎致電天貓超市，我是客服**，很高興為您服務(wù)。您好，請您提供一下訂單編號好嗎?您好，請您稍等，為您查詢一下相關(guān)信息。/很抱歉讓您久等了，請問您是**女士/先生嗎？給您帶去的不便深感抱歉，**女士/先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我?guī)湍涗浵聛硖峤煌对V，售后專員會根據(jù)您的情況做一個(gè)跟進(jìn)，得到確切的答復(fù)會在3個(gè)工作日聯(lián)系您，您看可以嗎？倉庫反饋簽收單后：您好，這里是天貓超市的工作人員，請問您是**女士/先生嗎？您好，您之前來電反映訂單已簽收的情況我這邊已經(jīng)幫您核實(shí)了，倉庫反饋的簽收單上的姓名是***，請問您認(rèn)識嗎？若認(rèn)識：您好，您的包裹可能是這位***為您簽收了，您可以聯(lián)系下這位簽收人取下貨您好：請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！若不認(rèn)識 交易未成功：**女士/先生，真的是非常抱歉，給您帶來如此不愉快的購物體驗(yàn)，我建議您對這筆訂單發(fā)起退貨申請，為您辦理一個(gè)退款，退款大約是5天退到您的賬戶上。若不認(rèn)識 交易已成功：**女士/先生，真的是非常抱歉，給您帶來如此不愉快的購物體驗(yàn)因?yàn)槟挠唵物@示已經(jīng)交易成功，我?guī)湍怯浱峤唤o相關(guān)退貨專員，退貨專員會幫您聯(lián)系后走異常退款，還請您諒解。您好，請問您還有什么需要咨詢的嗎？感謝您的致電，稍后請您為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，祝您生活愉快，再見！備注非正常簽收時(shí)，系統(tǒng)顯示已經(jīng)簽收，此時(shí)需要快遞人員需要提供簽收人姓名或者簽收單據(jù)照片。 異常退貨退款問題列表工作規(guī)范流程圖表 流程注解交易過程中，無法正常通過系統(tǒng)完成的退款需要人工操作，稱之為異常退貨退款，其中主要涉及到運(yùn)費(fèi)退還/交易成功的訂單退款/部分商品退貨退還/發(fā)票相關(guān)/賠付金等。操作步驟一線客服接到客戶來電需要退貨；根據(jù)客戶反映的情況判斷類型并提供解決方案；生成任務(wù)轉(zhuǎn)交19047退貨專員處理；退貨專員判斷是否需要上門取貨；退貨專員生成任務(wù)轉(zhuǎn)交19026退款專員；退款專員進(jìn)行審核匯總后提交運(yùn)營主管審核；運(yùn)營主管和退款專員二審核對；提交淘寶財(cái)務(wù)退款；淘寶反饋退款提交信息；相關(guān)話術(shù) 交易成功的訂單退貨退款：您好，您的訂單因?yàn)橐呀?jīng)交易成功，所以您無法自行申請退貨，我們會為您登記做一個(gè)人工退款，請您提供下您實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬號、淘寶ID和實(shí)名。我們會有工作人員在12個(gè)工作日內(nèi)審核，審核通過后，大約5個(gè)工作日內(nèi)退款到您的支付寶賬戶，屆時(shí)請注意查收。需求單品數(shù)量差異的退貨：1）客戶未申請：您好，您是需要對收到的一箱中的幾個(gè)商