【正文】 購買一些東東，售后熱情16做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。拍下不買型：對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策初次上網(wǎng)購物者：這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。 產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成交易有很大幫助。勉強(qiáng)購物者：這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。便宜貨購物者：這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引陽光般的熱情！大使級(jí)的服務(wù)！力?！笆中g(shù)”購物者：這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買?？焖俑嬷渌徫镎叩捏w驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購物者。狂熱購物者：這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動(dòng)力購物者：這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，因此洞悉買家的購物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理賣家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對(duì)其進(jìn)行說服。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說服買家。交易安全: 交易方式支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。:策略：只要稍加勸誘,突出amp。quot。時(shí)髦amp。quot。,amp。quot。奇特amp。quot。之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。:策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明amp。quot。包裝amp。quot。,amp。quot。造型amp。quot。等字眼。:17陽光般的熱情！大使級(jí)的服務(wù)！顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是amp。quot。顯示amp。quot。和amp。quot。炫耀amp。quot。,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。:amp。quot。少花錢多辦事amp。quot。的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是amp。quot。廉價(jià)amp。quot。和amp。quot。低檔amp。quot。策略：只要價(jià)格低廉就行。:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些amp。quot。值得收藏amp。quot。之類的字語。:策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們amp。quot。有遠(yuǎn)見amp。quot。,amp。quot。識(shí)貨amp。quot。:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說，并且用上amp。quot。安全amp。quot。，amp。quot。環(huán)保amp。quot。等字眼，效果往往比較好。18 十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià) （一）、較小單位報(bào)價(jià)法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購買是值得的。（三）、在小事上慷慨在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。陽光般的熱情！大使級(jí)的服務(wù)！（四）、比較法說明價(jià)格的合理性為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6 角錢算什么呢？（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)（七）、不要一開始就亮底牌有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。)十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多