美容院高級店長教育手冊-資料下載頁
2025-10-14 19:31本頁面
【導(dǎo)讀】1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。⑴帶領(lǐng)前臺、美容師做手操。⑵服裝儀容檢查。⑶今日工作事項(xiàng)說明及交辦。⑸服務(wù)用語練習(xí)。備齊全，并已陳列妥當(dāng)。價(jià)格、材料、趣味性等。C．準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。A．各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷活動(dòng)說明，實(shí)地演練。⑵要求員工愛惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情。④音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營業(yè)時(shí)段，并由指定人員負(fù)責(zé)。①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人。②病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請假，事后仍須補(bǔ)填（請假單）。③清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。④全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。
【正文】 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決，讓問題不至于累計(jì)太久時(shí)間。 (1)總結(jié)上周的工作情況； (2)上周業(yè)績的分析和提升的重點(diǎn)； (3)上周促銷活動(dòng)的顧客反饋及美容師反饋； (4)美容師本周工作的意見反映和解決； (5)美容師營業(yè)中注意事項(xiàng)的重申和獎(jiǎng)懲 的確定； (6)本周的工作安排和促銷重點(diǎn)； (7)本周的業(yè)績擬訂與達(dá)成計(jì)劃。 三、月會(huì)： 月會(huì)具每月的總結(jié)，由店經(jīng)理主持。 (1)總結(jié)本月的工作情況； (2)宣布本有的業(yè)績完成量與原計(jì)劃對比的達(dá)成率，優(yōu)劣的分析； (3)會(huì)員對公司整體服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)項(xiàng)目提出的意見的反饋； (4)會(huì)員投訴的分析和解決； (5)衛(wèi)生情況的不足和加強(qiáng)； (6)人員素質(zhì)的提升和本月培訓(xùn)計(jì)劃的安排； (7)最佳員工、最具潛力美容師、最佳預(yù)約美容師的評比； (8)對個(gè)別美容師全體通報(bào)點(diǎn)名批評； (9)公司未來的發(fā)展方向和整改方案； (10)有關(guān)政府部門對店內(nèi)的要求和注意事項(xiàng)的傳達(dá)。 14 會(huì)員投訴與突發(fā)事件之處理措施 一、若發(fā)生客訴事件時(shí)，一般在處理過程，大致可以分成三個(gè)階段： (1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容 若發(fā)生抱怨事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。 (2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。 (3)提出問題解決的方法 在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。 二、激起顧客憤怒時(shí)的處理 上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用： (1)其他的人代為處理 由于接待人員在處理時(shí)，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整 。 (2)處理場所的變換 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時(shí)間過久，要能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 (3)處理時(shí)間的配合 對于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。 三、員工之間異議的排除 主動(dòng)關(guān)心員工，對于事情發(fā)生的原因必須詳細(xì)地加以探討，了解真正原因的所在，實(shí)事求是，公平對待每位員工。 15 員工服務(wù)品質(zhì)與技術(shù)的提升與要求 (1)實(shí)習(xí)美容師安排到直營店實(shí)習(xí)必須有 1 個(gè)資深美容師帶領(lǐng)。 (2)實(shí)習(xí)美容師由店長安排每天練習(xí)手法時(shí)間。 (3)店長每星期安排實(shí)習(xí)美容師在店長的臉上試做。 (4)店長每日抽查美容師對專業(yè)知識的鞏固和加強(qiáng)。 (5)建立顧客意見箱，讓客人參于對員工的評選。 (6)總公司不定期舉辦提升課程，加強(qiáng)美容師的整體素質(zhì)。 (7)把最新最快的美容時(shí)尚資訊發(fā)布于員工休息室，提高員工的品味。 (8)以獎(jiǎng)勵(lì)的方式組織員工到大型的專業(yè)美容機(jī)構(gòu)觀摩學(xué)習(xí)。 (9)總公司專員不定期抽查美容師的手法，要求統(tǒng)一。 (10)讓員工每月將自我的培訓(xùn)課程列表反饋給店長，由店長制訂培訓(xùn)課程。 16 店長工作重點(diǎn) 每日開店前店長的工作有哪些？ 店長在檢查衛(wèi)生時(shí)應(yīng)按什么要求進(jìn)行？ 促銷活動(dòng)的擬訂及執(zhí)行有哪些重點(diǎn)要求？ 客戶抱怨處理？ 如何維持美容師對會(huì)員服務(wù)的品質(zhì)？ 主管單位來訪檢查時(shí)接待工作？ 媒體記者來訪時(shí)的接待工作？ 美容師的薪資和提成結(jié)構(gòu)？ 月會(huì)的會(huì)議內(nèi)容與功能？ 店長如何很好的安排人員的出勤？ 1會(huì)員退卡退產(chǎn)品的處理？
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