美容院高級(jí)店長(zhǎng)教育手冊(cè)-wenkub
2022-11-03 19:31:06 本頁(yè)面
【正文】 原因的所在，實(shí)事求是，公平對(duì)待每位員工。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。 3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。因?yàn)闊o(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖延，就是績(jī)效不彰，影響效率與業(yè)績(jī)。 ⑵要求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。 C．年節(jié)在客源增多時(shí)的人員支援。 D．獎(jiǎng)品擺放的陳列和物品的搭配。 ④營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。 D．商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路做延續(xù)、刺激會(huì)員的感官。 ⑸服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。 2．舉行早會(huì) ⑴帶領(lǐng)前臺(tái)、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。 ⑵服裝儀容檢查。 3．營(yíng)業(yè)前工作檢查 ①各個(gè)職能部門(mén)的衛(wèi)生檢查 ②商品物料準(zhǔn)備 ：所有商品補(bǔ)充、所有物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。 2 E．應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。 其它： ①促銷(xiāo)活動(dòng)： A．各項(xiàng)職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷(xiāo)活動(dòng)說(shuō)明，實(shí)地演練。 E．檢查活動(dòng)所需的產(chǎn)品和贈(zèng)品的庫(kù)存是否充足。 ⑼檢查所有營(yíng)業(yè)用品（衣物、毛巾、 儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯(cuò)誤，而引起的商品耗損，必須詳細(xì)探討其原因，依重要程序報(bào)告公司購(gòu)買(mǎi)或處理并作出有效的防止措施。 ⑶關(guān)心員工的生活起居。 3 ⑸創(chuàng)造和氣，店長(zhǎng)要能發(fā)揮人力潛能，激勵(lì)部 屬，帶動(dòng)進(jìn)取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率。 4．了解完成當(dāng)日設(shè)定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 ②向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對(duì)事件的原因加以探討、判斷。 ⑵激起顧客憤怒時(shí)的處理 上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過(guò)程，有時(shí)顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時(shí)，則如下的對(duì)應(yīng)方法可以考慮運(yùn)用： ①其他的人代為處理 4 由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。 6．維持美容師對(duì)會(huì)員服務(wù)的品質(zhì) ⑴要求員工愛(ài)惜公物，物品使用后及時(shí)放回固定位置，并保持干凈。 ②營(yíng)業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂(lè)，緩和壓力、促進(jìn)溫馨、浪漫之氣氛。 ⑵及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。 ③上下班打卡要確實(shí)，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊(cè)規(guī)定辦理。 ②病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填（請(qǐng)假單）。一般來(lái)說(shuō)，排班方式可分為兩班制。 ④全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方法。 ⑵防偷盜管理 A．光線充足。 B．建筑物天花板、門(mén)、窗檢查，漏水整修。 ⑷防止意外傷害 ①事前預(yù)防 A．店內(nèi)店外打破的 玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。 E． 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。 B．若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為 顧客做簡(jiǎn)單處理，并由店長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。 7 11．主管單位來(lái)訪檢查時(shí)接待工作 ⑴所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。其中確認(rèn)采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請(qǐng)對(duì)方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問(wèn)事項(xiàng)。 ①以直接方 式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報(bào)導(dǎo)內(nèi)容，能簡(jiǎn)潔、扼要的傳遞內(nèi)容。 ⑤文章要簡(jiǎn)潔，并以專(zhuān)門(mén)性用語(yǔ)附說(shuō)明。 新聞發(fā)布時(shí)，把發(fā)布的文件帶至記者會(huì)場(chǎng)上，或利用傳 真等方式傳給報(bào)社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會(huì)場(chǎng)應(yīng)付實(shí)發(fā)狀況。 ⑶引導(dǎo)客人至前臺(tái)咨詢或登記。 ⑺客人前來(lái)接受服務(wù)時(shí)，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。 ⑾為客人開(kāi)門(mén)，送別客人。 ⑶進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。 ④品質(zhì)。 16．及時(shí)向管理層反饋顧客的意見(jiàn)。 2．與前臺(tái)人員進(jìn)行結(jié)帳，并將當(dāng)日收入保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)報(bào)表。 6．關(guān)閉所有燈光等
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1