【正文】 會公眾正逐漸擁有自主的權(quán)利，常常對公共部門的活動以自身的利益為基軸加以干預(yù)。（4）當(dāng)今時節(jié)各國治道變革的進(jìn)程相關(guān)，管理主義所帶來的市場化取向使得社會回應(yīng)度成為對公共部門進(jìn)行績效評估的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。4簡述公共部門外部關(guān)系的主要內(nèi)容。（1）不同公共部門之間的關(guān)系（2）公共部門與立法機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)的關(guān)系（3）公共部門與政黨和利益集團(tuán)之間的關(guān)系（4）公共部門與社會公眾和傳播媒介的關(guān)系5簡述公共部門外部關(guān)系的主要障礙產(chǎn)生的原因。（1）由于公眾冷漠造成障礙（2）由于單個的公共組織作為一個整體，也存在其自身的利益，所以，當(dāng)利益集團(tuán)在與這些公共組織打交道的時候，就會處于自身利益最大化的考慮對公共部門的從業(yè)人員進(jìn)行收買。（3）由于來自民間力量的參與和監(jiān)督會使公共政策過程更加透明，不可避免的造成公共組織中部分既得利益者特權(quán)的喪失。6試論公共部門的形象及其重要性。（1）公共部門形象的內(nèi)涵：公共部門的形象是公共部門處理外部關(guān)系所涉及的一個十分重要的方面，具體是指社會公眾和相關(guān)的社會組織在實際接觸和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對公共組織在運行過程中顯示的行為特征和精神狀況的總體印象和評價。（2）公共部門形象的重要性：①公共部門形象是一種特殊的資源，是公共組織影響力的基本構(gòu)成要素之一。②良好的公共形象有助于增強(qiáng)公共部門自身的凝聚力和吸引力，有利于增進(jìn)公眾對公共部門的認(rèn)同感和信任感，融洽公共部門與民間社會的關(guān)系，從而強(qiáng)化公共部門尤其是政府管理的合法性基礎(chǔ)。③當(dāng)前我國許多公共部門的行為與其理念嚴(yán)重背離，損傷了政府公共部門在公眾心目中的形象，導(dǎo)致公眾對公共部門尤其是政府的認(rèn)同感和信任感大大降低。實現(xiàn)公共部門形象的好轉(zhuǎn)，已經(jīng)成為一個刻不容緩的問題。第十五章公共管理變革的新治理模式1簡述導(dǎo)致公共管理變革的時代因素。（1）傳統(tǒng)行政模式弊端的顯露（2）政府角色的改變與財政壓力（3）經(jīng)濟(jì)全球化的影響（4）現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和信息化的影響2簡述公共管理面臨的挑戰(zhàn)。（1）作為傳統(tǒng)的公共行政模式基石的官僚體制已被證明是一種過時、僵化和無效率的政府體制模式。（2）政府機(jī)構(gòu)作為公共物品及服務(wù)的唯一提供者的壟斷地位已經(jīng)動搖。（3）政治與行政的分開在實踐中是難以做到和不現(xiàn)實的。（4）傳統(tǒng)的人事行政模式也發(fā)生重大變化，公務(wù)員的永業(yè)觀念已經(jīng)被打破，合同雇傭、臨時雇傭成為重要的用人方式。3簡述時代背景下公共管理變革的特點。（1）部分政府經(jīng)濟(jì)職能市場化（2）政府行為的法治化（3）政府決策的民主化（4）政府權(quán)力的多中心化4論述西方國家政府的改革概況。（1）英國的行政改革：英國是“新公共管理”運動的發(fā)源地之一。1979年撒切爾夫人上臺以后，英國保守黨政府推行西歐最激進(jìn)的政府改革計劃，開始了以注重商業(yè)管理技術(shù)，引入競爭機(jī)制和顧客導(dǎo)向為特征的新公共管理改革。（2）美國的行政改革：美國是現(xiàn)代管理科學(xué)的搖籃，20世紀(jì)的美國文化是以信封管理為特征的。美國的“新公共管理”改革雖然沒有明確的起點和目標(biāo)，但似乎開始的更早，并且?guī)в懈黠@的管理主義或“新泰勒主義”傾向。（3）新西蘭的行政改革：新西蘭、澳大利亞與英國一起被人們視為新公共管理改革最為迅速、系統(tǒng)、全面和激進(jìn)的國家。在新西蘭和澳大利亞，舊的公共行政傳統(tǒng)以管制經(jīng)濟(jì)和由政府部門提供一切公共服務(wù)為特征。（4） 其他國家的改革：歐洲大陸各國的行政改革有所不同。它不具備系統(tǒng)、全面、連續(xù)和激進(jìn)的特點，但其行政改革同樣帶有明顯的管理主義色彩，或多或少地以“新公共管理”為取向?？傊?，西方國家的行政改革及其政府再造運動，為新公共管理的興起提供了強(qiáng)有力的實踐背景。它們之間存在著一些共識：從傳統(tǒng)公共行政關(guān)注管理過程中的效率轉(zhuǎn)變到極大地關(guān)注管理結(jié)果以及管理者的個人責(zé)任。5簡述新公共管理的理論基礎(chǔ)。新公共管理是個非常松散的概念，它既是指一種試圖取代傳統(tǒng)公共行政學(xué)的管理理論，又指一種新的公共行政模式，還指在當(dāng)代西方公共行政領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行的改革運動。其名稱在西方各國也不盡相同，如在英國叫“管理主義”，在美國則稱為“企業(yè)家的政府”或“新公共管理”，在其他一些國家又成為“市場導(dǎo)向型公共行政”等。6新公共管理有哪些基本特征？（1）新公共管理改變了傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會之間的關(guān)系，重新對政府職能及其與社會的關(guān)系進(jìn)行了定位。（2）新公共管理更加重視政府活動的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。（3）新公共管理反對傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制，實現(xiàn)嚴(yán)明的績效目標(biāo)控制。（4）新公共管理強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段，取消公共服務(wù)供給的壟斷性。（5）新公共管理正視行政所具有的濃厚政治色彩，強(qiáng)調(diào)文官與政務(wù)官之間存在著密切的互動和滲透關(guān)系。（6）新公共管理主張對某些公營部門實行私有化，通過擴(kuò)大對私人市場的利用替代政府公共部門。（7）新公共管理重視人力資源管理，提高在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性。？（1）新公共管理無視公營部門和私營部門的根本差別，盲目采用私營部門的管理方法。（2）新公共管理用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光看待公共服務(wù)的供給，把政府與公眾的關(guān)系完全等同于供方與顧客的市場關(guān)系。（3）新公共管理強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)出或績效目標(biāo)進(jìn)行精確的界定、測量和評估，但政府的許多服務(wù)項目，其產(chǎn)出、成本及績效都是難以量化的。（4）新公共管理主張公營部門私有化，實際上是放棄政府的公共服務(wù)職能，逃避提供社會福利的責(zé)任。（5）新公共管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理、績效管理，實際上是一種“新泰勒主義”。（6）新公共管理主張對高級文官實行政治任命，破壞了文官政治中立原則 ，在一定程度上會政治上的腐敗和濫用職權(quán)。公共管理強(qiáng)調(diào)的所謂“顧客導(dǎo)向”、長期計劃和預(yù)算問題控制很難付諸實施。？（1）新公共管理調(diào)整政府與社會、市場之間的關(guān)系，將競爭機(jī)制引入公共服務(wù)領(lǐng)域，如實行“政府業(yè)務(wù)合同出租”、“競爭性招標(biāo)”，鼓勵私人投資和經(jīng)營公共服務(wù)行業(yè)，打破政府壟斷，提高了公共服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時緩解了政府財政困難。我國在公共服務(wù)領(lǐng)域特別是基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)長期存在著因資金短缺而造成的“基礎(chǔ)瓶頸”狀況，嚴(yán)重制約國民經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展和市場機(jī)制的有效運作，因此 ，可以借鑒西方做法，在一定范圍內(nèi)允許和鼓勵非國有產(chǎn)權(quán)進(jìn)入這些領(lǐng)域，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（2）新公共管理注重遵守既定的法律和規(guī)章制度，向注重實際工作績效和提高顧客滿意度的方向發(fā)展。在我國現(xiàn)階段，公共行政管理當(dāng)務(wù)之急是建立健全行政法規(guī)和人事法規(guī)，但在制定和實施法律法規(guī)時，應(yīng)始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會現(xiàn)實和公眾需求。（3）新公共管理把一些科學(xué)的企業(yè)管理方法，如目標(biāo)管理、績效評估、成本核算等引入公共行政領(lǐng)域，對提高政府工作效率是有促進(jìn)作用的。重視效率、重視產(chǎn)出、重視管理的科學(xué)性，都可為我國行政管理所借鑒。（1）效率驅(qū)動模式。強(qiáng)烈關(guān)注財政控制、成本核算、錢有所值和效率問題，關(guān)心信息系統(tǒng)的完善；建立更強(qiáng)有力的一般管理中心，采用層級管理和“命令與控制”的工作方式，要求明確的目標(biāo)定向和績效管理，權(quán)力向資深管理者轉(zhuǎn)移；發(fā)展正式的績效評估方法；強(qiáng)調(diào)對顧客負(fù)責(zé)，讓非公共部門參與公共物品的提供，以市場為基礎(chǔ)，以顧客為導(dǎo)向，以及在邊際上進(jìn)行準(zhǔn)市場實驗；解除勞動力市場的規(guī)制，加快工作步伐，采用績效工作制以及短期聘用合同；雇員自我調(diào)節(jié)權(quán)力減少，權(quán)力向管理者轉(zhuǎn)移，吸收部分雇員參與過程，采取更透明的管理形式。（2）小型化與分權(quán)模式。從早期強(qiáng)調(diào)以市場為中心向更成熟的準(zhǔn)市場擴(kuò)展，從計劃到準(zhǔn)市場的轉(zhuǎn)個彎成為公共部門配置資源的機(jī)制；從層級管理向合同管轉(zhuǎn)變；較松散的合同管理形式；小戰(zhàn)略核心與大操作邊緣的分離，市場檢驗和非戰(zhàn)略職能的合同承包；分權(quán)和小型化——公共部門領(lǐng)取薪金者大量減少，向扁平型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變；公共資助與獨立部門供應(yīng)相對分離，購買者和提供者分離組織以及作為一種新組織形式的購買型組織的出現(xiàn)；向影響式管理、組織網(wǎng)絡(luò)形式轉(zhuǎn)變，重視組織戰(zhàn)略，服務(wù)系統(tǒng)靈活多變。（3）追求卓越模式。在由下而上的形式中，強(qiáng)調(diào)組織發(fā)展和組織學(xué)習(xí)，將組織文化看做是組織發(fā)展的黏合劑；強(qiáng)調(diào)由結(jié)果判斷績效，主張分權(quán)和非中心化。在由上而下的形式中，努力促進(jìn)組織文化的變遷，管理組織變遷項目；重視領(lǐng)導(dǎo)魅力的影響作用；公司口號、使命、聲明和團(tuán)結(jié)的加強(qiáng)；明確的交往戰(zhàn)略。（4）公共服務(wù)取向模式。主要關(guān)心提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出價值，但必須以實現(xiàn)公共服務(wù)使命為基礎(chǔ)；在管理過程中反映使用者的愿望、要求和利益，以使用者的聲音而非顧客的退出作為反饋回路，強(qiáng)調(diào)公民權(quán)理念；主張將權(quán)力轉(zhuǎn)移到民選的地方委員會；強(qiáng)調(diào)對日常服務(wù)提供的全社會學(xué)習(xí)過程；要求一系列連續(xù)不斷的公共服務(wù)的使命與價值，強(qiáng)調(diào)公民參與和公共責(zé)任制。彼得斯認(rèn)為政府的傳統(tǒng)治理模式是行政改革的背景。傳統(tǒng)的治理模式正面臨新時代變革的沖擊，這種沖擊表現(xiàn)在以下六個方面：（1）政治中立的公務(wù)員制度。在現(xiàn)實中，公務(wù)員制度面臨著日趨政治化的問題。（2）層級制和規(guī)則。要放棄對政府部門內(nèi)部實行層級管理和規(guī)章制度式管理的設(shè)想，以及賦予公務(wù)員在非政府部門執(zhí)行和實施行政法規(guī)的權(quán)力的設(shè)想。（3）永久性和穩(wěn)定性。目前，公務(wù)員一旦進(jìn)入政府組織就會被終身雇傭的永久穩(wěn)定的組織模式正受到越來越多的攻擊。今后公務(wù)人員將面臨多樣化的雇傭制度。（4）制度化的公務(wù)員制度。職業(yè)性的公務(wù)員制度及傳統(tǒng)的公務(wù)員管理方式正受到質(zhì)疑。（5）內(nèi)部管制。要求公務(wù)員毫不遲疑接受和響應(yīng)政治家發(fā)布的政策命令，超越了純粹的政治中立，應(yīng)給予公務(wù)員發(fā)揮其專長和創(chuàng)新精神的自由。（6）服務(wù)與結(jié)果平等。服務(wù)平等和結(jié)果平等的概念正受到質(zhì)疑，以市場為導(dǎo)向的改革，強(qiáng)調(diào)分散政府部門的行政權(quán)，并提高管理者的自主權(quán)，因此政府應(yīng)提供不同層次和不同類別的服務(wù)，以便公民能夠自由選擇。？（1）市場化政府。強(qiáng)調(diào)政府管理市場化，一是相信市場作為分配社會資源機(jī)制的效率；二是官僚利已行為導(dǎo)致政府失敗理論；三是管理學(xué)。（2）參與型政府。該模式主張對政府管理有更多的參與，關(guān)注較低階層的員工和組織的服務(wù)對象。市場化政府參與型政府彈性化政府解除規(guī)制型政府主要的診斷壟斷等級制永久性內(nèi)部規(guī)制結(jié)構(gòu)分權(quán)扁平型組織虛擬組織（沒有特別）管理績效工資制；運用其他私人部門管理技術(shù)全面質(zhì)量管理，團(tuán)隊管理臨時人事更大的管理自由政策制定內(nèi)部市場；市場刺激咨詢，談判實驗企業(yè)化政府公共利益低成本參與，咨詢低成本；協(xié)調(diào)創(chuàng)造力；能動性（3）彈性化政府。是指政府有應(yīng)變能力，能根據(jù)環(huán)境變化制定相應(yīng)政策，應(yīng)對新的挑戰(zhàn)。（4）解除規(guī)制型政府。即解除政府內(nèi)部管制。釋放公共部門的能量 ，解除政府內(nèi)部各種限制，提高政府行動的水平，使政府活動更有創(chuàng)造力、效率及效能。？。要實現(xiàn)無縫隙政府，就要把顧客導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向作為政府再造的重要內(nèi)容。（1）顧客導(dǎo)向。關(guān)注的焦點對準(zhǔn)顧客的需要，政府職能、政府行為、政府改革等都要緊緊圍繞顧客來展開，一切都是以顧客為導(dǎo)向、為中心，并以顧客的滿意度為政府運行的最高使命。政府還應(yīng)根據(jù)顧客反饋的信息改善機(jī)關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，貫徹顧客至上原則。（2）競爭導(dǎo)向。在市場經(jīng)濟(jì)大背景下，政府應(yīng)以競爭為導(dǎo)向，引進(jìn)公共服務(wù)的市場競爭機(jī)制，轉(zhuǎn)變“政府不可替代”的觀念 ，改變對公共服務(wù)的壟斷，允許和鼓勵民間參與和提供公共服務(wù)，使公共機(jī)構(gòu)與民營機(jī)構(gòu)之間展開競爭，提供更加有效的公共服務(wù)。（3）結(jié)果導(dǎo)向。無縫隙政府以結(jié)果為導(dǎo)向，通過顧客和過程，強(qiáng)調(diào)積極的目標(biāo)、具體的結(jié)果與產(chǎn)出，強(qiáng)調(diào)工作的實際結(jié)果、預(yù)算和績效并重?？刹扇∪尜|(zhì)量管理、績效管理等措施?？傊?，無縫隙政府是以滿足顧客無縫隙的需要為目標(biāo)的一種組織變革。無縫隙政府是以顧客為導(dǎo)向、以競爭為導(dǎo)向、以結(jié)果為導(dǎo)向，使政府的資源投入、人員活動、公共產(chǎn)品或服務(wù)的提供，都真正有效的符合顧客的需求，顧客能夠隨時隨地得到服務(wù)，真正實現(xiàn)為民服務(wù)的目標(biāo)。42