【正文】 呼叫中心制訂了應(yīng)急計(jì)劃和恢復(fù)計(jì)劃，其最終目的是為了（ ）。A、確保人員及時(shí)到位 B、組織取得更高的利率C、達(dá)到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 D、維護(hù)服務(wù)水平，滿足顧客期望11在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的波動(dòng)階段，團(tuán)隊(duì)成員就某一問(wèn)題討論時(shí)，各個(gè)成員可能會(huì)意見(jiàn)不和并陷入沖突，作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這個(gè)階段很可能具有（ ）。A、挑戰(zhàn) B、實(shí)際操作性C、創(chuàng)造性 D、推動(dòng)性11華南公司研發(fā)中心在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的工作得心應(yīng)手，成員更注重任務(wù)的完成情況和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。華南公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)處于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的（ ）階段。A、形成 B、規(guī)范化C、成熟 D、波動(dòng)11小王和小李是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員，他們兩個(gè)經(jīng)常在一些問(wèn)題上產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，但是他們總是能夠以一種實(shí)事求是的方式公開(kāi)表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法，并相互尊重各自的觀點(diǎn)。小王和小李之間的沖突屬于（ ）。A、不健康的沖突 B、破壞性的沖突C、健康的沖突 D、公開(kāi)性的沖突11某團(tuán)隊(duì)在技術(shù)研發(fā)方面取得了重大突破，這時(shí)該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須（ ），團(tuán)隊(duì)成員才能保持不斷創(chuàng)新。A、獎(jiǎng)勵(lì)做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人B、鼓勵(lì)并感謝團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員C、對(duì)團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有做出貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行懲罰D、對(duì)每一位團(tuán)隊(duì)成員要求更加嚴(yán)厲11華嘉公司為了實(shí)現(xiàn)組織中的整體目標(biāo)，要求每個(gè)部門都要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，而每個(gè)部門要求各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。華嘉公司為了實(shí)現(xiàn)組織整體的目標(biāo)，應(yīng)用了（ ）。A、系統(tǒng)分析法 B、整體分析法C、目標(biāo)分解法 D、個(gè)人負(fù)責(zé)制11華倫公司中的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員總是認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)高于別人的貢獻(xiàn)，認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)沒(méi)有獲得同等價(jià)值的回報(bào)。他們的這種想法不利于（ ）。A、學(xué)習(xí)氣氛的形成 B、項(xiàng)目的順利進(jìn)展C、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成 D、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任11華陽(yáng)建筑公司的建筑工地分散在很多地方，他們要經(jīng)常因?yàn)榻ㄖ牧虾腿藛T安排進(jìn)行交流，你認(rèn)為不適合他們的書(shū)面溝通方式是（ ）。A、傳真 B、建議書(shū)C、布告欄 D、報(bào)告書(shū)11華北鋼鐵公司最近開(kāi)展了一個(gè)新項(xiàng)目，需要很多員工中班加點(diǎn)，但工作條件和待遇都沒(méi)有提高。出乎意料的是，所有員工都干勁十足。你認(rèn)為員工干勁十足最可能的原因是（ ）。A、薪酬高 B、工作環(huán)境好C、愿意接受挑戰(zhàn) D、人們的思想覺(jué)悟高1中吉公司研發(fā)部的員工認(rèn)為目前技術(shù)發(fā)燕尾服和外部環(huán)境變化非?？?，他們只有不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)新的技術(shù)，才能不被社會(huì)淘汰。這說(shuō)明該研發(fā)部很重視提高他們的（ ）。A、組織能力 B、學(xué)習(xí)能力C、變革能力 D、反應(yīng)能力（三）案例分析題（121130題，每小題1分，共10分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢福?qǐng)將所選答案的相慶字母填入括號(hào)內(nèi)）案例1：下面是一個(gè)企業(yè)的一次季度會(huì)議：營(yíng)銷部門的經(jīng)理a說(shuō)：“最近銷售做的不好，我們有一定的責(zé)任，但是最重要的責(zé)任不在于我們，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，研發(fā)部門要認(rèn)真總結(jié)。”研發(fā)部門經(jīng)理b說(shuō)：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的預(yù)算很少，就是少的可憐的預(yù)算，也被財(cái)務(wù)削減了！”財(cái)務(wù)經(jīng)理c說(shuō)：“是，我是削減了你的預(yù)算，但是你要知道，公司的成本在上升，我們當(dāng)然沒(méi)有多少錢?！边@時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理d跳起來(lái)：“我們的采購(gòu)成本是上升了10%，為什么，你們知道嗎？俄羅斯的一個(gè)生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價(jià)格上升。”a、b、c：“哦，原來(lái)如此呀，這樣說(shuō)，我們大家都沒(méi)有多少責(zé)任，哈哈哈哈！”人力資源經(jīng)理f說(shuō)：“這樣說(shuō)來(lái)，我只好去考核俄羅斯的礦山了！”根據(jù)案例1，回答第121125題。12從這個(gè)案例可以看出，問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因是（ ）。A、任務(wù)量過(guò)重 B、計(jì)劃不周C、互相不理解 D、缺乏激勵(lì)12從上述案例可以看出，各個(gè)部門經(jīng)理之間缺少（ ）。A、諒解 B、溝通C、誠(chéng)實(shí) D、信任12發(fā)生上述情況的主要原因是：高層領(lǐng)導(dǎo)在制定決策時(shí)（ ）。A、責(zé)權(quán)不清晰 B、溝通不夠C、部門經(jīng)理能力不夠 D、考核不明確12在我們制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該考慮（ ）。A、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的可測(cè)量性 B、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性C、目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性 D、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的具體性12從會(huì)議的角度看，會(huì)議失敗的可能原因有（ ）。A、會(huì)議的目的不明確 B、會(huì)議的準(zhǔn)備不充分C、會(huì)議主持人的技巧 D、以上都有可能 案例2：某包裹遞送公司發(fā)展非常迅速。在經(jīng)過(guò)一次成功的廣告宣傳后，該公司的業(yè)務(wù)量大大增加。但是，公司很快發(fā)現(xiàn)自己的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶的需求。各倉(cāng)儲(chǔ)中心的現(xiàn)行系統(tǒng)和流程疲于應(yīng)付，抱怨之聲不絕于耳。此外，公司也缺少保證業(yè)務(wù)平衡運(yùn)行的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，盡管薪水很有競(jìng)爭(zhēng)力，員工還是紛紛離開(kāi)了公司。根據(jù)案例2，回答第126130題。12該公司雖然成功地做了一次廣告，但是在公司早期作計(jì)劃的時(shí)候，沒(méi)有（ ）。A、做好綜合的計(jì)劃 B、制定合理的目標(biāo)C、 協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的工作 D、考慮倉(cāng)儲(chǔ)中心的容量12該公司出現(xiàn)問(wèn)題的可能原因是（ ）。A、各個(gè)部門沒(méi)有與其他部門之間進(jìn)行溝通B、沒(méi)有制定計(jì)劃C、系統(tǒng)不能應(yīng)付各種需求D、上述三種因素都有可能12上面的案例說(shuō)明，雖然企業(yè)制定了自己的目標(biāo)，但是它（ ）。A、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)之間出現(xiàn)差異B、并沒(méi)有將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為其他各個(gè)部門的目標(biāo)C、并沒(méi)有將企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)層的具體目標(biāo)和計(jì)劃D、沒(méi)有制定出明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)12員工紛紛離開(kāi)公司的原因可能是（ ）。A、員工沒(méi)有歸屬感 B、沒(méi)有好的領(lǐng)導(dǎo)C、公司未來(lái)的發(fā)展前景不好 D、無(wú)法確定1如果你是該公司銷售部門經(jīng)理，在做廣告之前應(yīng)該做的工作是（ ）。A、做出市場(chǎng)調(diào)查和銷售預(yù)測(cè)B、進(jìn)行人們對(duì)這種產(chǎn)品接受程度的調(diào)查C、對(duì)所需要的原材料做出市場(chǎng)調(diào)查D、對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者做出調(diào)查（四）多項(xiàng)選擇題（131140題，每題1分，共10分。每題有多個(gè)正確答案，請(qǐng)將所選答案的相應(yīng)字母填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、少選、多選，均不得分）13減輕壓力的方法有（ ）。A、把握好自己生活 B、組織好自己的工作C、保持工作同生活之間的平衡 D、更加重視家庭生活E、調(diào)整自己休息的時(shí)間13為了培訓(xùn)自信和果斷，可以利用的技巧有（ ）。A、適時(shí)說(shuō)“不” B、說(shuō)出你想要的C、對(duì)付干擾 D、與人交往的能力E、對(duì)自己無(wú)關(guān)的事，不應(yīng)該管13企業(yè)價(jià)值觀的形成是由多方面因素造成的，包括（ ）。A、時(shí)代特征 B、經(jīng)濟(jì)性C、社會(huì)責(zé)任感 D、主觀性E、企業(yè)使命13非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)有（ ）。A、能夠自由選擇溝通渠道 B、信息傳播速度快C、能夠獲得組織需要的大量的信息 D、能夠有效的代替正式溝通E、信息準(zhǔn)確13作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，支持員工學(xué)習(xí)的形式和方式是多種多樣的，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以采用（ ）角色幫助員工學(xué)習(xí)。A、導(dǎo)師 B、教練C、培訓(xùn)師 D、鼓勵(lì)者E、學(xué)員13團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的行為能夠影響團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)水平，這些行為包括（ ）。A、自己做榜樣 B、開(kāi)發(fā)一個(gè)支持性的團(tuán)隊(duì)環(huán)境C、鼓勵(lì)員工的發(fā)展 D、鼓勵(lì)自己一個(gè)人完成工作E、不接受別人的幫助13小王是一個(gè)業(yè)務(wù)繁忙的辦公室工作了數(shù)年，他從來(lái)沒(méi)有努力提高自己的計(jì)算機(jī)能力，他用兩個(gè)指頭鍵盤效率低下，還一直抱怨自己的手腕和手臂感到疼痛。他的主管經(jīng)理告訴他應(yīng)該去看看醫(yī)生，而且還補(bǔ)充說(shuō)：“至少別讓它影響你打字的速度”。這種情形可能會(huì)使小王覺(jué)得經(jīng)理在（ ）。A、諷刺他 B、開(kāi)玩笑C、表達(dá)不滿 D、稱贊他E、挖苦他13好的工作目標(biāo)必須包含實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期限，下面（ ）工具在制定工作目標(biāo)時(shí)非常有用。A、甘特圖 B、計(jì)劃評(píng)審圖C、網(wǎng)絡(luò)圖 D、工作分解圖E、目標(biāo)管理13計(jì)劃者在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中可使用的監(jiān)控方法很多，利益相關(guān)者的反饋可以對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，利益相關(guān)者一般主要包括（ ）。A、團(tuán)隊(duì)成員 B、直接管理者C、顧客 D、供應(yīng)商E、政府機(jī)關(guān)1優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)能夠獲得好的績(jī)效，（ ）是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志。A、人們對(duì)一種團(tuán)隊(duì)歸屬的感覺(jué)B、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流得到改善C、團(tuán)隊(duì)成員更有能力一起解決各種問(wèn)題D、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的關(guān)系得到改善E、團(tuán)隊(duì)成員之間的技能互補(bǔ) 23 / 23