【正文】 ses to the airline counter. He plaint to the customer officer that the checkin procedure is too inefficient and plicated. ? Without looking at the customer, the office said to the customer that if he wanted to have fast checkin, he should take the first class. The customer, as well as two other customers following him in the queue, were all mad at the officer. After a few minutes, these customers argued with the officer about his service attitude. Checkin operation was stopped for three minutes because of the quarrel. 工作分析 舉例：事件 晚上 7時，飛機起降非常繁忙。一位顧客汗流滿面地將 2個大行李箱拖向辦理登機手續(xù)的柜臺。他向工作人員抱怨登機手續(xù)太復雜，而且效率低下。 工作人員看也不看這位顧客，便說道：如果你想輕松而快速地辦理登機手續(xù)，你應該去乘頭等艙。這位顧客，以及排在他后面的另兩位顧客，都非常氣憤。片刻之后，這些顧客便和工作人員就其工作態(tài)度爭論起來，辦理登機手續(xù)也由于這場爭吵中斷了 3分鐘。 工作分析 Incident: Restaurant waiter On Mar 4, a customer asked the waiter about a wine listed on the menu. Without any hesitation, the waiter told the customer about the origin of the wine, when it was produced, meaning of its name, characteristics of the wine and pared it with other wines on the list. The customer then asked the waiter to introduce a good one to him. After clarifying with the tastes of the customer, the waiter introduce one on the list. The customer was fully satisfied with the wine. 工作分析 怎樣攥寫關鍵事件？ 將重點放在工作的行為，盡量多用行為動詞，如檢查、打開、回答、草擬、介紹等 避免非具體的描述，如采取適當行動 這些行為必須能區(qū)分出好的和壞的績效 確定關鍵事件的目的是理解什么是好的和壞的行為，而不是確定誰是好的或壞的執(zhí)行者 在描述行為時，最好討論行為的原因和效果 工作分析 工作分析的步驟 了解組織的 結構，運作 以及各個崗位 選擇和確定 收集有關工 作活動的內(nèi) 容和資料的方法 擬定工 作步驟 工作分析 討論與練習 請對某一特定職位進行工作分析， 并請為此職位各寫一份工作描述和工作說明書。具體方法如下： 請你訪問某一崗位的在職者，然后運用在訪問中得到的信息描述他的工作。要求該在職者在現(xiàn)有崗位上已工作較長的時間，對此工作已有充分了解。在訪問前請重溫工作分析表及指導語，訪問前請制定訪問大綱。 工作分析 工作分析表格 ? 工作識別：職位名稱，編號，級別，分析師，日期 ? 工作概述 ? 工作任務和職責 ? 管轄權 ? 主管崗位 ? 與其他工作的關系：提升自 —— ，可晉升到 —— ， ? 使用的工具、儀器、設備 ? 工作條件 ? 績效標準 ? 工作要求：體力要求，教育，特殊技能，經(jīng)驗要求，知識結構 …. 、 雇用后需要的培訓 … ? 特殊用語解釋 工作分析 六、工作再設計 為什么要工作再設計？ 工作再設計被發(fā)現(xiàn)在很多情況下是改善員工工作中的生活質(zhì)量的有效工具 工作再設計的目標一方面是使工作更加有效，同時能帶給員工更多的自我激勵和更多的工作滿意感 工作分析 工作再設計的五種方法 工作輪換 (Job rotation) 工作流程設計 (Job engineering) 工作擴大化 (Job enlargement) 工作豐富化 (Job enrichment) 社會技術系統(tǒng)模型( Sociotechnical system model) 工作分析 五種方法的比較 影響維度 復雜性維度 工作分析 ４、工作特征模型 (Job characteristics model): Hackman amp。 Oldham) 解釋工作再設計如何影響員工的心理和行為 主要論點 :五個核心工作特征影響三種關鍵的心理狀態(tài)，后者又影響個人和工作的產(chǎn)出，不同人員間的個體差異對這兩種因果關系起調(diào)節(jié)作用 工作特征模型圖 工作分析 ① 五種工作特征 ?技能多樣性 Skill variety ?任務一致性 Task identity ?任務的意義 Task significance ?自治權 Autonomy ?工作反饋 Job feedback 工作分析 ② 三種心理狀態(tài) 感受到的工作的意義 感受到個人對工作結果負有責任 對結果的知曉 工作分析 ③ 個體差異 能力 （競爭力） 對環(huán)境因 素的滿意度 成長需 求的力量 工作分析 The model postulates that internal rewards are obtained by an individual when he learns [knowledge of results] that he personally [ experienced responsibility] has performed well on a task that he cares about [experienced meaningfulness]. Hackman 工作分析 激勵潛力分數(shù) (motivating potential score) MPS= Skill Variety+Task Identity+Task Significance 3 Autonomy Feedback 工作分析 ６、 工作診斷 ?確定工作設計是否存在問題，并估計工作豐富化成功的可能性 ?結構線索法 (structural clues method) 以下五種因素的存在暗示著存在 問題： ? 檢查員 ? 調(diào)解紛爭專家 ? 溝通和顧客關系部 ? 專門人員 ? 狹窄的控制跨度 工作分析 資料來源 : ７、工作再設計的執(zhí)行 垂直授權 (Vertical loading) 自然的團隊 ( natural teams) 工作分析