電子商務基礎課程--客戶關系管理-資料下載頁
2025-05-23 16:33本頁面
【導讀】第六，產品革新等。司發(fā)展產生深度的影響?的公司影響最大。據美國Datamonitor公司在線服務質量與銷售收入的調查報告發(fā)現(xiàn)，由于這個原因，因特網零售商去年大約減少了%的銷售。要是在線零售商們能夠提。供優(yōu)質客戶服務的話，這些潛在損失本來是可以避免的。都可以提高大約35%。據預測，如果這種情況持續(xù)下去，在以后。的5年中，在線零售商潛在的損失額將累計達1730億美元。在線零售公司一定要向消費者提供更好的客戶服務。成立的想盡快盈利的在線公司來說尤其重要。這份調查還預測：。技術策略的整合。以上這四個方面就是電子商務的客戶關系管理的思考步驟。期維持客戶的忠誠度，創(chuàng)造企業(yè)的利潤來源。提升企業(yè)競爭力與提供客戶互動關系的重點。夠把這些分散的個人資料有效地聯(lián)系起來。起來，并能夠使各個系統(tǒng)進行信息共享。系統(tǒng)中的軟件也應不斷地添加和更新。
【正文】 決安全問題的方案 ， 以保證公司中所有與因特網連接的系統(tǒng)的安全 。 版權所有：林榕航 22 7．統(tǒng)一管理公司的各種系統(tǒng) 公司中的各種系統(tǒng)都要求能夠正常地運行。萬一某一個客戶服務支持系統(tǒng)不能正常運作，公司應該有能力把它單獨斷開并迅速高效地進行修復，這也要求公司的系統(tǒng)維護人員統(tǒng)一對各種系統(tǒng)進行監(jiān)控，所以他們需要一種能夠管理各種系統(tǒng)，并能夠方便地對系統(tǒng)中所有用戶和軟件進行監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。 總之，企業(yè)所需要的是一種能夠整合所有系統(tǒng)的解決方案。這種方案要有擴展功能，并能夠最大限度地滿足客戶的需要。 版權所有：林榕航 23 “客戶服務管理系統(tǒng)”應用實例 P88 Crystal Insurance是一家提供養(yǎng)老 、 房產 、 人壽和汽車保險的網絡保險公司 。 在保險行業(yè)激烈的競爭中 ， 為了能夠增加收益 ， Crystal保險公司想方設法在它的業(yè)務范圍內提高客戶服務水平 。 第一 ， 設立一名完全熟悉公司各種業(yè)務的客戶服務代表 ， 讓他來處理客戶通過電話中心的咨詢 。 對客戶在咨詢中提出的問題 ， 客戶服務代表不但可以根據客戶在咨詢中所提出的要求給予立即回復 ， 也可以參照客戶的需要 ， 向他們推銷其它的服務 ， 也即采用交叉銷售的方式來向客戶推銷服務 。 第二 ， 把客戶資料集中到一個數(shù)據庫當中 ， 以便于分析利用 。 公司把從代理商或者電話中心獲得的客戶個人資料進行歸納分析 ， 結果可能發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會 ， 從而增加公司的收入 。 第三 ， 網絡客戶自助服務 。 允許客戶利用網絡來查詢相關的問題 ， 比如客戶可以通過網絡查詢保險索賠的進展情況 。 客戶在使用這種服務時 ， 會有一種親自查看相關文件的感覺 。 版權所有：林榕航 24 【思考題】 1. 什么是 CRM？ 它的意義是什么 ？ 2. 為什么說 CRM是一種商業(yè)哲學和企業(yè)價值 ？ 3. CRM的技術構成如何 ？ 4. 為什么說商業(yè)策略在 IT系統(tǒng)中應用 ？ 5. CRM的過程是什么 ？ 6. 哪些是重要的 CRM應用軟件 ？ 版權所有：林榕航 25 授課聯(lián)系：
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