電子商務(wù)基礎(chǔ)課程--客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-05-23 16:33本頁面
【導(dǎo)讀】第六，產(chǎn)品革新等。司發(fā)展產(chǎn)生深度的影響?的公司影響最大。據(jù)美國Datamonitor公司在線服務(wù)質(zhì)量與銷售收入的調(diào)查報告發(fā)現(xiàn)，由于這個原因，因特網(wǎng)零售商去年大約減少了%的銷售。要是在線零售商們能夠提。供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的話，這些潛在損失本來是可以避免的。都可以提高大約35%。據(jù)預(yù)測，如果這種情況持續(xù)下去，在以后。的5年中，在線零售商潛在的損失額將累計達(dá)1730億美元。在線零售公司一定要向消費(fèi)者提供更好的客戶服務(wù)。成立的想盡快盈利的在線公司來說尤其重要。這份調(diào)查還預(yù)測：。技術(shù)策略的整合。以上這四個方面就是電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理的思考步驟。期維持客戶的忠誠度，創(chuàng)造企業(yè)的利潤來源。提升企業(yè)競爭力與提供客戶互動關(guān)系的重點(diǎn)。夠把這些分散的個人資料有效地聯(lián)系起來。起來，并能夠使各個系統(tǒng)進(jìn)行信息共享。系統(tǒng)中的軟件也應(yīng)不斷地添加和更新。
【正文】 決安全問題的方案 ， 以保證公司中所有與因特網(wǎng)連接的系統(tǒng)的安全 。 版權(quán)所有：林榕航 22 7．統(tǒng)一管理公司的各種系統(tǒng) 公司中的各種系統(tǒng)都要求能夠正常地運(yùn)行。萬一某一個客戶服務(wù)支持系統(tǒng)不能正常運(yùn)作，公司應(yīng)該有能力把它單獨(dú)斷開并迅速高效地進(jìn)行修復(fù)，這也要求公司的系統(tǒng)維護(hù)人員統(tǒng)一對各種系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，所以他們需要一種能夠管理各種系統(tǒng)，并能夠方便地對系統(tǒng)中所有用戶和軟件進(jìn)行監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。 總之，企業(yè)所需要的是一種能夠整合所有系統(tǒng)的解決方案。這種方案要有擴(kuò)展功能，并能夠最大限度地滿足客戶的需要。 版權(quán)所有：林榕航 23 “客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”應(yīng)用實(shí)例 P88 Crystal Insurance是一家提供養(yǎng)老 、 房產(chǎn) 、 人壽和汽車保險的網(wǎng)絡(luò)保險公司 。 在保險行業(yè)激烈的競爭中 ， 為了能夠增加收益 ， Crystal保險公司想方設(shè)法在它的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)提高客戶服務(wù)水平 。 第一 ， 設(shè)立一名完全熟悉公司各種業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)代表 ， 讓他來處理客戶通過電話中心的咨詢 。 對客戶在咨詢中提出的問題 ， 客戶服務(wù)代表不但可以根據(jù)客戶在咨詢中所提出的要求給予立即回復(fù) ， 也可以參照客戶的需要 ， 向他們推銷其它的服務(wù) ， 也即采用交叉銷售的方式來向客戶推銷服務(wù) 。 第二 ， 把客戶資料集中到一個數(shù)據(jù)庫當(dāng)中 ， 以便于分析利用 。 公司把從代理商或者電話中心獲得的客戶個人資料進(jìn)行歸納分析 ， 結(jié)果可能發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會 ， 從而增加公司的收入 。 第三 ， 網(wǎng)絡(luò)客戶自助服務(wù) 。 允許客戶利用網(wǎng)絡(luò)來查詢相關(guān)的問題 ， 比如客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢保險索賠的進(jìn)展情況 。 客戶在使用這種服務(wù)時 ， 會有一種親自查看相關(guān)文件的感覺 。 版權(quán)所有：林榕航 24 【思考題】 1. 什么是 CRM？ 它的意義是什么 ？ 2. 為什么說 CRM是一種商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)價值 ？ 3. CRM的技術(shù)構(gòu)成如何 ？ 4. 為什么說商業(yè)策略在 IT系統(tǒng)中應(yīng)用 ？ 5. CRM的過程是什么 ？ 6. 哪些是重要的 CRM應(yīng)用軟件 ？ 版權(quán)所有：林榕航 25 授課聯(lián)系：
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