電子商務(wù)基礎(chǔ)課程--客戶(hù)關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 相關(guān)文件的感覺(jué) 。 第三 ， 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)自助服務(wù) 。 第一 ， 設(shè)立一名完全熟悉公司各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)代表 ， 讓他來(lái)處理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)中心的咨詢(xún) 。 總之，企業(yè)所需要的是一種能夠整合所有系統(tǒng)的解決方案。 版權(quán)所有：林榕航 21 6． 安全解決方案的整合 對(duì)公司的核心系統(tǒng)來(lái)說(shuō) ， 一旦與因特網(wǎng) 、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或者外聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接 ， 就意味著暴露在更多客戶(hù)的眼皮底下 ， 當(dāng)然也就增加了核心系統(tǒng)受到攻擊的危險(xiǎn) 。這就要求公司使用一種能夠快速更新的軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境 。 一個(gè)完整的解決方案應(yīng)該能夠把這些分散的個(gè)人資料有效地聯(lián)系起來(lái) 。 開(kāi)發(fā)以客戶(hù)為中心的商業(yè)策略 重新規(guī)定企業(yè)各部門(mén)的責(zé)任與義務(wù) 重新構(gòu)思運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù) 使用 CRM技術(shù)支持新的業(yè)務(wù)流程 版權(quán)所有：林榕航 7 CRM的要素 良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于公司在留住老客戶(hù)的同時(shí) ， 也為公司獲得新的客戶(hù)提供機(jī)會(huì) 。 版權(quán)所有：林榕航 5 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)定義 客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老客戶(hù)，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，透過(guò)不斷地溝通和了解客戶(hù) ,達(dá)到影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的方法。 據(jù)預(yù)測(cè) ， 如果這種情況持續(xù)下去 ， 在以后的 5年中 ， 在線(xiàn)零售商潛在的損失額將累計(jì)達(dá) 1730億美元 。 版權(quán)所有：林榕航 4 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 據(jù)美國(guó) Datamonitor公司在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售收入的調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn) ，對(duì)每一筆最終成交的在線(xiàn)交易來(lái)說(shuō) ， 往往要經(jīng)過(guò)多達(dá) 4次的退貨反復(fù) 。 第四 ， 成本競(jìng)爭(zhēng) 。版權(quán)所有：林榕航 1 第四講 客戶(hù)關(guān)系管理 版權(quán)所有：林榕航 2 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM） Customer Relationship Management 版權(quán)所有：林榕航 3 影響企業(yè)的具體問(wèn)題 一般而言 ， 對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 有如下的具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響 。 第三 ， 客戶(hù)交流 。 IBM公司所作的調(diào)查表明 ， 當(dāng)經(jīng)理們被問(wèn)及 “ 哪個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題對(duì)公司發(fā)展產(chǎn)生深度的影響 ?” 時(shí)
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