電子商務基礎課程--客戶關系管理-文庫吧
2025-04-28 16:33 本頁面
【正文】 略與信息技術策略的整合。 版權所有：林榕航 6 客戶關系管理規(guī)劃思路 以上這四個方面就是電子商務的客戶關系管理的思考步驟 。 這四個思考步驟是不斷循環(huán)的過程 ， 目的是找出建立以客戶為中心的商業(yè)模式 ， 長期維持客戶的忠誠度 ， 創(chuàng)造企業(yè)的利潤來源 。 開發(fā)以客戶為中心的商業(yè)策略 重新規(guī)定企業(yè)各部門的責任與義務 重新構思運用網(wǎng)絡的客戶服務 使用 CRM技術支持新的業(yè)務流程 版權所有：林榕航 7 CRM的要素 良好的客戶關系管理有助于公司在留住老客戶的同時 ， 也為公司獲得新的客戶提供機會 。 良好的客戶服務系統(tǒng)應該具有以下幾個要素： （ 一 ） 提供盡可能多的客戶服務接入形式 （ 二 ） 洞察更深層次的客戶需求 （ 三 ） 注重向那些最具潛力的客戶提供服務 （ 四 ） 推廣優(yōu)秀銷售人員的經(jīng)驗 （ 五 ） 提供個性化的客戶服務界面 （ 六 ） 提供一個讓客戶放心的安全環(huán)境 版權所有：林榕航 8 客戶關系管理規(guī)劃步驟 知識發(fā)掘 （ Knowledge Discovery） 市場規(guī)劃 （ Market Planning） 顧客互動 （ Customer Interaction） 分析與修正 （ Analysis and Refinement） 版權所有：林榕航 9 客戶關系管理 IT系統(tǒng)層次 數(shù)據(jù)、信息的應用 數(shù)據(jù)、信息吸收與整理 數(shù)據(jù)、信息貯存與積累 數(shù)據(jù)、信息收集 版權所有：林榕航 10 一 ） 、 數(shù)據(jù) 、 信息收集 （ Data Collection） 應建立如下系統(tǒng)： 銷售點管理系統(tǒng) （ POS） 電子訂貨系統(tǒng) （ EOS） 電子數(shù)據(jù)交換 （ EDI） 客戶電話服務中心 （ Call Center） 版權所有：林榕航 11 二 ） 、 數(shù)據(jù) 、 信息的儲存與累積 （ Data Storage）應建立起如下系統(tǒng)： 數(shù)據(jù)庫 (Data Base) 數(shù)據(jù)倉庫 (Data Warehouse)
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