電子商務(wù)基礎(chǔ)課程--客戶(hù)關(guān)系管理(已修改)
2025-06-12 16:33 本頁(yè)面
【正文】 版權(quán)所有：林榕航 1 第四講 客戶(hù)關(guān)系管理 版權(quán)所有：林榕航 2 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM） Customer Relationship Management 版權(quán)所有：林榕航 3 影響企業(yè)的具體問(wèn)題 一般而言 ， 對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 有如下的具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響 。 第一 ， 客戶(hù)服務(wù) 。 第二 ， IT基礎(chǔ)架構(gòu) 。 第三 ， 客戶(hù)交流 。 第四 ， 成本競(jìng)爭(zhēng) 。 第五 ， 與供應(yīng)商的合作 。 第六 ， 產(chǎn)品革新等 。 IBM公司所作的調(diào)查表明 ， 當(dāng)經(jīng)理們被問(wèn)及 “ 哪個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題對(duì)公司發(fā)展產(chǎn)生深度的影響 ?” 時(shí) ， 除了制造業(yè)公司把成本競(jìng)爭(zhēng)排在第一位外 ， 其它大公司的高級(jí)管理人員都認(rèn)為：客戶(hù)服務(wù)對(duì)他們的公司影響最大 。 版權(quán)所有：林榕航 4 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性 據(jù)美國(guó) Datamonitor公司在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與銷(xiāo)售收入的調(diào)查報(bào)告發(fā)現(xiàn) ，對(duì)每一筆最終成交的在線(xiàn)交易來(lái)說(shuō) ， 往往要經(jīng)過(guò)多達(dá) 4次的退貨反復(fù) 。 由于這個(gè)原因 ， 因特網(wǎng)零售商去年大約減少了 %的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ， 潛在的損失額大約為 61億美元 。 要是在線(xiàn)零售商們能夠提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的話(huà) ， 這些潛在損失本來(lái)是可以避免的 。 而且 ，如果能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù) ， 那么去年平均每家公司的銷(xiāo)售額都可以提高大約 35%。 據(jù)預(yù)測(cè) ， 如果這種情況持續(xù)下去 ， 在以后的 5年中 ， 在線(xiàn)零售商潛在的損失額將累計(jì)達(dá) 1730億美元 。 因此在線(xiàn)零售公司一定要向消費(fèi)者提供更好的客戶(hù)服務(wù) 。 這對(duì)那些新成立的想盡快盈利的在線(xiàn)公司來(lái)說(shuō)尤其重要 。 這份調(diào)查還預(yù)測(cè)：從現(xiàn)在起到 20xx年 ， 在客戶(hù)服務(wù)解決方案 （ eService） 及其軟件方面的銷(xiāo)售收入將增長(zhǎng) 1,100%以上 ， 銷(xiāo)售額也將從 1999年底的 20xx年的 。 版權(quán)所有：林榕航 5 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)定義 客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為了贏(yíng)取新顧客、保持老客戶(hù)，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，透過(guò)不斷地溝通和了解客戶(hù) ,達(dá)到影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的方法。電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是指客戶(hù)管理的商務(wù)策
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