電子商務基礎課程--客戶關系管理-預覽頁
【正文】 ， 除了制造業(yè)公司把成本競爭排在第一位外 ， 其它大公司的高級管理人員都認為：客戶服務對他們的公司影響最大 。 而且 ，如果能夠提供更好的客戶服務 ， 那么去年平均每家公司的銷售額都可以提高大約 35%。 這份調查還預測：從現(xiàn)在起到 20xx年 ， 在客戶服務解決方案 （ eService） 及其軟件方面的銷售收入將增長 1,100%以上 ， 銷售額也將從 1999年底的 20xx年的 。 這四個思考步驟是不斷循環(huán)的過程 ， 目的是找出建立以客戶為中心的商業(yè)模式 ， 長期維持客戶的忠誠度 ， 創(chuàng)造企業(yè)的利潤來源 。比如 ， John P. Smith的個人信息存在一個數(shù)據(jù)庫當中 ，而 ， 但實際上他們卻是同一個人；如果 John Smith還貸款購買了汽車并為汽車購買了保險 ， 公司還應該知道汽車是貸款買來的 ， 而且還上了保險 。 版權所有：林榕航 18 3． 構建能夠隨時隨地增加應用軟件的工具 為了滿足客戶隨時變化的需求 ， 公司各個系統(tǒng)中的軟件也應不斷地添加和更新 。 但是 ， 不能一下子就把它們全部集成起來 ， 而應該采取循序漸進的步驟把它們逐個與現(xiàn)有的公司核心系統(tǒng)進行整合 。萬一某一個客戶服務支持系統(tǒng)不能正常運作，公司應該有能力把它單獨斷開并迅速高效地進行修復，這也要求公司的系統(tǒng)維護人員統(tǒng)一對各種系統(tǒng)進行監(jiān)控，所以他們需要一種能夠管理各種系統(tǒng)，并能夠方便地對系統(tǒng)中所有用戶和軟件進行監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。 在保險行業(yè)激烈的競爭中 ， 為了能夠增加收益 ， Crystal保險公司想方設法在它的業(yè)務范圍內提高客戶服務水平 。 公司把從代理商或者電話中心獲得的客戶個人資料進行歸納分析 ， 結果可能發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會 ， 從而增加公司的收入 。 版權所有：林榕航 24 【思考題】 1. 什么是 CRM？ 它的意義是什么 ？ 2. 為什么說 CRM是一種商業(yè)哲學和企業(yè)價值 ？ 3. CRM的技術構成如何 ？ 4. 為什么說商業(yè)策略在 IT系統(tǒng)中應用 ？ 5. CRM的過程是什么 ？ 6. 哪些是重要的 CRM應用軟件 ？ 版權所有：林榕航 25 授課聯(lián)系：
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