電子商務(wù)基礎(chǔ)課程--客戶(hù)關(guān)系管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ， 除了制造業(yè)公司把成本競(jìng)爭(zhēng)排在第一位外 ， 其它大公司的高級(jí)管理人員都認(rèn)為：客戶(hù)服務(wù)對(duì)他們的公司影響最大 。 而且 ，如果能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù) ， 那么去年平均每家公司的銷(xiāo)售額都可以提高大約 35%。 這份調(diào)查還預(yù)測(cè)：從現(xiàn)在起到 20xx年 ， 在客戶(hù)服務(wù)解決方案 （ eService） 及其軟件方面的銷(xiāo)售收入將增長(zhǎng) 1,100%以上 ， 銷(xiāo)售額也將從 1999年底的 20xx年的 。 這四個(gè)思考步驟是不斷循環(huán)的過(guò)程 ， 目的是找出建立以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式 ， 長(zhǎng)期維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ， 創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源 。比如 ， John P. Smith的個(gè)人信息存在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中 ，而 ， 但實(shí)際上他們卻是同一個(gè)人；如果 John Smith還貸款購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)并為汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn) ， 公司還應(yīng)該知道汽車(chē)是貸款買(mǎi)來(lái)的 ， 而且還上了保險(xiǎn) 。 版權(quán)所有：林榕航 18 3． 構(gòu)建能夠隨時(shí)隨地增加應(yīng)用軟件的工具 為了滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)變化的需求 ， 公司各個(gè)系統(tǒng)中的軟件也應(yīng)不斷地添加和更新 。 但是 ， 不能一下子就把它們?nèi)考善饋?lái) ， 而應(yīng)該采取循序漸進(jìn)的步驟把它們逐個(gè)與現(xiàn)有的公司核心系統(tǒng)進(jìn)行整合 。萬(wàn)一某一個(gè)客戶(hù)服務(wù)支持系統(tǒng)不能正常運(yùn)作，公司應(yīng)該有能力把它單獨(dú)斷開(kāi)并迅速高效地進(jìn)行修復(fù)，這也要求公司的系統(tǒng)維護(hù)人員統(tǒng)一對(duì)各種系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，所以他們需要一種能夠管理各種系統(tǒng)，并能夠方便地對(duì)系統(tǒng)中所有用戶(hù)和軟件進(jìn)行監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。 在保險(xiǎn)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中 ， 為了能夠增加收益 ， Crystal保險(xiǎn)公司想方設(shè)法在它的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)提高客戶(hù)服務(wù)水平 。 公司把從代理商或者電話(huà)中心獲得的客戶(hù)個(gè)人資料進(jìn)行歸納分析 ， 結(jié)果可能發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì) ， 從而增加公司的收入 。 版權(quán)所有：林榕航 24 【思考題】 1. 什么是 CRM？ 它的意義是什么 ？ 2. 為什么說(shuō) CRM是一種商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)價(jià)值 ？ 3. CRM的技術(shù)構(gòu)成如何 ？ 4. 為什么說(shuō)商業(yè)策略在 IT系統(tǒng)中應(yīng)用 ？ 5. CRM的過(guò)程是什么 ？ 6. 哪些是重要的 CRM應(yīng)用軟件 ？ 版權(quán)所有：林榕航 25 授課聯(lián)系：
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