【導(dǎo)讀】袆芃蚅蚆膅芃蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄羀莇莆袀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖肇肈芇蚇肅肇葿羃罿肆薁螆裊肅蚄薈膃肄莃螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈

　　

【正文】 ____年____月 ____日 序號(hào) 量化項(xiàng)目 考核指標(biāo) 權(quán)重 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 得分 1 物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間 20% 目標(biāo)值： 24 小時(shí)；每減少 1 小時(shí)，減 1分 網(wǎng)絡(luò)故障處理及時(shí)率 15% 目標(biāo)值： 90%；每降低 1%，減 1 分 2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 服務(wù)器安全運(yùn)行時(shí)間 15% 目標(biāo)值： 22 小時(shí)；每減少 1 小時(shí)，減 1分 網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備完好率 10% 目標(biāo)值： 90%；每降低 1%，減 1 分 3 物流網(wǎng)絡(luò)用戶管理 用戶有效投訴次數(shù) 10% 目標(biāo)值： 0 次；每發(fā)生 1次，減 2 分 因不合理的權(quán)限設(shè)置造成網(wǎng)絡(luò)安全隱患項(xiàng)數(shù) 10% 目標(biāo)值： 0 項(xiàng)；每存在 1項(xiàng)，減 2 分 4 網(wǎng)絡(luò)安全 受網(wǎng)絡(luò)安全威 10% 目標(biāo)值： 0 次；每發(fā)生 1 管理 脅次數(shù) 次，減 3 分 重大泄密事件次數(shù) 10% 目標(biāo)值： 0 次；每發(fā)生 1次，減 10 分 量化考核得分 考核人簽字： 考核日期： 審核人簽字： 審核日期： 年度績(jī)效考核總分（ X） 90≤ X≤100 80≤ X＜90 70≤ X＜80 60≤ X＜70 X＜ 60 績(jī)效評(píng)定等級(jí) 優(yōu)異 良好 合格 改進(jìn) 培訓(xùn)及 調(diào)整 客服部績(jī)效考核方案 Part1客服部主管績(jī)效考核 一、部主管績(jī)效考核質(zhì)量表 序號(hào) KPI 指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值 考核得分 1 客服工作計(jì)劃完成率 20% 考核期內(nèi)客服工作計(jì)劃完成率在 以上 指標(biāo)說(shuō)明 權(quán)重說(shuō)明 考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明 受網(wǎng)絡(luò)安全威脅次數(shù)是考核期內(nèi)因網(wǎng)絡(luò)安全威脅，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行造成影響的 事故發(fā)生次數(shù) 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)管理員而言，最重要的工作是確保網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行 ， 因此本表中賦予了網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間較高的 20%的權(quán)重 在對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行考核時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到導(dǎo)致指標(biāo)無(wú)效的不同情況，避免一刀切影響績(jī)效考核的公正性；如果在考核中遇到不可抗力因素導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無(wú)法運(yùn)行 ， 在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間計(jì)算時(shí)就應(yīng)包含該段時(shí) 間，否則會(huì)影響考核的客觀性 2 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 15% 考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá) % 3 客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率 15% 考核期內(nèi)對(duì)客戶意見(jiàn)在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率達(dá) %以上 4 客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率 10% 考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題或由價(jià)值信息的及時(shí) 傳遞率達(dá) %以上 5 客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率 10% 考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 %以上 6 客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率 10% 考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá) %以上 7 客戶滿意度 5% 考核期內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)滿意得分在 分以上 8 部門協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上 9 大客戶流失 5% 考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失量在 分以下 10 員工管理 5% 考核期內(nèi)部門員工平均考核成績(jī)?cè)?以上 本次考核總得分 考核指 客服工作完成率 客服工作完成率 =客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量／客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量 100% 標(biāo)說(shuō)明 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 =客服費(fèi)用節(jié)省額／客服費(fèi)用預(yù)算總額 100% 二、 考核主體 公司成立主管績(jī)效考核小組，負(fù)責(zé)主管績(jī)效考核工作的組織實(shí)施，包括總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。人力資源部專員。 三、 考核周期 考核為月度考核 四主管效考核方法 100分制體系來(lái)標(biāo)明主管的績(jī)效等級(jí)； ，考核周期結(jié)束后首先由職員 自評(píng)，自評(píng)結(jié)果只做參考不計(jì)算得分，然后由總經(jīng)理績(jī)效考核小組考核。 績(jī)效等級(jí)評(píng)定 ：集團(tuán)在季度及年終分兩次對(duì)主管的績(jī)效評(píng)定等級(jí)。績(jī)效等級(jí)包括優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整等五級(jí)，用以定性地評(píng)價(jià)考核期內(nèi)主管工作績(jī)效的整體表現(xiàn)； ：主管績(jī)效考核小組通過(guò) 0100 分的評(píng)定，對(duì)主管季度或者年度內(nèi)的工作完成情況評(píng)定分?jǐn)?shù)，同時(shí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整五個(gè)評(píng)定等級(jí)，劃分如下： 年度績(jī)效考核總分（ X） 90≤ X≤100 80≤ X＜90 70≤ X＜80 60≤ X＜70 X＜ 60 績(jī)效評(píng)定等級(jí) 優(yōu)異 良好 合格 改進(jìn) 調(diào)整 五考核結(jié)果。 績(jī)效考核周期結(jié)束，考核人在考核表上簽字生效，總經(jīng)理績(jī)效考核小組將考核結(jié)果作為計(jì)算績(jī)效薪酬的依據(jù)提交財(cái)務(wù)部核算總經(jīng)理績(jī)效工資。 Part2 客服人員績(jī)效考核 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案 方案名稱 客服人員績(jī)效考核方案 受控狀態(tài) 編號(hào) 一、 考核周期 采取月度考核為主，對(duì)客服人員當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月 1— 5日，遇節(jié)假日順延。 二、 考核內(nèi)容和指標(biāo) （一） 內(nèi)容 服務(wù)類 電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽(tīng) 質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴 (顧客投訴解決率、顧客滿意度 ) 2 管理類 總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。 （二） 考核指標(biāo) 項(xiàng)目 權(quán)重（ %） 考核標(biāo)準(zhǔn) 得分 專業(yè)技 30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重 能、接聽(tīng)質(zhì)量 的另行處罰 客戶投訴解決率 20 0% 0 0 —% 2 0.41% 4 1 —% 10 1.5%以上 10 回訪完成率 10 100% 0 95%以下 1 95—85% 2 80—75% 3 75%以下 5 回訪真實(shí)度 10 0 0 1 1 2 2 3—5% 5條以上 5 客戶滿意度 10 100% 0 95%以下 1 95—80% 2 80—75% 3 75%下 5 報(bào)表上交真實(shí)性 10 不真實(shí)的每次扣 2 分，本項(xiàng)分值扣完止，性質(zhì)嚴(yán)重另行處罰。 審計(jì) 10 從當(dāng)月總分中扣除，每次扣罰 2—— 10 分，視問(wèn) 糾錯(cuò)及行政通報(bào)等 題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止。 獎(jiǎng)勵(lì) 受到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加一分 。被部門表?yè)P(yáng)一次，加 2分，被公司表?yè)P(yáng)一次加 3分：被媒體表?yè)P(yáng) 一次，加 5分 處罰 被部門批評(píng)一次扣 2 分 。被公司批評(píng)一次，扣 3 分：被媒體批評(píng)一次扣 5分。 說(shuō)明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)247。（ 200 條實(shí)際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。 二 考評(píng)方法 量表法、關(guān)鍵事件法 三、績(jī)效考核 實(shí)施流程 考核者者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值中及時(shí)與被考核者溝通，力爭(zhēng)客觀公平完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作順利、有效開(kāi)展。 考核者依照制定的考核標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)則，根據(jù)客服人員所 對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分、賦值。以上程序完成后，還需員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自我評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù) 對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，由高到低排序。 根據(jù)加分總值，分為特優(yōu)、中等、優(yōu)秀、有待提高、繼續(xù)提高。分值分別為 95 分以上、 859 708 506 50 以下。低于 70 分予以提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于 70 分者將予以淘汰。 客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平，崗位獎(jiǎng)金也不同，旨在 鼓勵(lì)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先。 四、考評(píng)人員及分值比重。 分為自評(píng)、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核。權(quán)重考核重 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 60%、小組占 30%，自評(píng)占 10% 五、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用 每月評(píng)比綜合排名第一名，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元；綜合排名最后一名，提成中扣 100元。 月考核評(píng)比綜合排名后兩名，仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。 連續(xù) 3 個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。