【導(dǎo)讀】袆芃蚅蚆膅芃蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄羀莇莆袀袆莆蒈螞膄蒞薁袈肀莄蚃蟻羆莃莃袆袂肀蒅蠆螈聿薇襖肇肈芇蚇肅肇葿羃罿肆薁螆裊肅蚄薈膃肄莃螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀膆膀薂薃肂腿蚅衿羈膈

　　

【正文】 ____年____月 ____日 序號 量化項目 考核指標 權(quán)重 評分標準 得分 1 物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行管理 網(wǎng)絡(luò)正常運行時間 20% 目標值： 24 小時；每減少 1 小時，減 1分 網(wǎng)絡(luò)故障處理及時率 15% 目標值： 90%；每降低 1%，減 1 分 2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 服務(wù)器安全運行時間 15% 目標值： 22 小時；每減少 1 小時，減 1分 網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備完好率 10% 目標值： 90%；每降低 1%，減 1 分 3 物流網(wǎng)絡(luò)用戶管理 用戶有效投訴次數(shù) 10% 目標值： 0 次；每發(fā)生 1次，減 2 分 因不合理的權(quán)限設(shè)置造成網(wǎng)絡(luò)安全隱患項數(shù) 10% 目標值： 0 項；每存在 1項，減 2 分 4 網(wǎng)絡(luò)安全 受網(wǎng)絡(luò)安全威 10% 目標值： 0 次；每發(fā)生 1 管理 脅次數(shù) 次，減 3 分 重大泄密事件次數(shù) 10% 目標值： 0 次；每發(fā)生 1次，減 10 分 量化考核得分 考核人簽字： 考核日期： 審核人簽字： 審核日期： 年度績效考核總分（ X） 90≤ X≤100 80≤ X＜90 70≤ X＜80 60≤ X＜70 X＜ 60 績效評定等級 優(yōu)異 良好 合格 改進 培訓(xùn)及 調(diào)整 客服部績效考核方案 Part1客服部主管績效考核 一、部主管績效考核質(zhì)量表 序號 KPI 指標 權(quán)重 績效目標值 考核得分 1 客服工作計劃完成率 20% 考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在 以上 指標說明 權(quán)重說明 考核關(guān)鍵問題說明 受網(wǎng)絡(luò)安全威脅次數(shù)是考核期內(nèi)因網(wǎng)絡(luò)安全威脅，并對網(wǎng)絡(luò)正常運行造成影響的 事故發(fā)生次數(shù) 對于網(wǎng)絡(luò)管理員而言，最重要的工作是確保網(wǎng)絡(luò)的正常運行 ， 因此本表中賦予了網(wǎng)絡(luò)正常運行時間較高的 20%的權(quán)重 在對網(wǎng)絡(luò)管理員進行考核時，應(yīng)當考慮到導(dǎo)致指標無效的不同情況，避免一刀切影響績效考核的公正性；如果在考核中遇到不可抗力因素導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)無法運行 ， 在進行網(wǎng)絡(luò)正常運行時間計算時就應(yīng)包含該段時 間，否則會影響考核的客觀性 2 客服費用預(yù)算節(jié)省率 15% 考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達 % 3 客戶意見反饋及時率 15% 考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達 %以上 4 客戶服務(wù)信息傳遞及時率 10% 考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時 傳遞率達 %以上 5 客服流程改進目標達成率 10% 考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在 %以上 6 客服標準有效執(zhí)行率 10% 考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達 %以上 7 客戶滿意度 5% 考核期內(nèi)客戶對服務(wù)滿意得分在 分以上 8 部門協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上 9 大客戶流失 5% 考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失量在 分以下 10 員工管理 5% 考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在 以上 本次考核總得分 考核指 客服工作完成率 客服工作完成率 =客服工作計劃實際完成量／客服工作計劃應(yīng)完成量 100% 標說明 客服費用預(yù)算節(jié)省率 客服費用預(yù)算節(jié)省率 =客服費用節(jié)省額／客服費用預(yù)算總額 100% 二、 考核主體 公司成立主管績效考核小組，負責(zé)主管績效考核工作的組織實施，包括總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。人力資源部專員。 三、 考核周期 考核為月度考核 四主管效考核方法 100分制體系來標明主管的績效等級； ，考核周期結(jié)束后首先由職員 自評，自評結(jié)果只做參考不計算得分，然后由總經(jīng)理績效考核小組考核。 績效等級評定 ：集團在季度及年終分兩次對主管的績效評定等級。績效等級包括優(yōu)異、良好、合格、改進、調(diào)整等五級，用以定性地評價考核期內(nèi)主管工作績效的整體表現(xiàn)； ：主管績效考核小組通過 0100 分的評定，對主管季度或者年度內(nèi)的工作完成情況評定分數(shù)，同時按照下列標準確定優(yōu)異、良好、合格、改進、調(diào)整五個評定等級，劃分如下： 年度績效考核總分（ X） 90≤ X≤100 80≤ X＜90 70≤ X＜80 60≤ X＜70 X＜ 60 績效評定等級 優(yōu)異 良好 合格 改進 調(diào)整 五考核結(jié)果。 績效考核周期結(jié)束，考核人在考核表上簽字生效，總經(jīng)理績效考核小組將考核結(jié)果作為計算績效薪酬的依據(jù)提交財務(wù)部核算總經(jīng)理績效工資。 Part2 客服人員績效考核 客戶服務(wù)人員績效考核方案 方案名稱 客服人員績效考核方案 受控狀態(tài) 編號 一、 考核周期 采取月度考核為主，對客服人員當月工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月 1— 5日，遇節(jié)假日順延。 二、 考核內(nèi)容和指標 （一） 內(nèi)容 服務(wù)類 電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽 質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴 (顧客投訴解決率、顧客滿意度 ) 2 管理類 總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。 （二） 考核指標 項目 權(quán)重（ %） 考核標準 得分 專業(yè)技 30 抽查每次不合格扣 2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴重 能、接聽質(zhì)量 的另行處罰 客戶投訴解決率 20 0% 0 0 —% 2 0.41% 4 1 —% 10 1.5%以上 10 回訪完成率 10 100% 0 95%以下 1 95—85% 2 80—75% 3 75%以下 5 回訪真實度 10 0 0 1 1 2 2 3—5% 5條以上 5 客戶滿意度 10 100% 0 95%以下 1 95—80% 2 80—75% 3 75%下 5 報表上交真實性 10 不真實的每次扣 2 分，本項分值扣完止，性質(zhì)嚴重另行處罰。 審計 10 從當月總分中扣除，每次扣罰 2—— 10 分，視問 糾錯及行政通報等 題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止。 獎勵 受到顧客表揚信一次，加一分 。被部門表揚一次，加 2分，被公司表揚一次加 3分：被媒體表揚 一次，加 5分 處罰 被部門批評一次扣 2 分 。被公司批評一次，扣 3 分：被媒體批評一次扣 5分。 說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)247。（ 200 條實際在崗人數(shù)）當月應(yīng)出勤天數(shù)。 二 考評方法 量表法、關(guān)鍵事件法 三、績效考核 實施流程 考核者者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值中及時與被考核者溝通，力爭客觀公平完成考評工作，保證考評工作順利、有效開展。 考核者依照制定的考核標準及準則，根據(jù)客服人員所 對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分、賦值。以上程序完成后，還需員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自我評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù) 對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，由高到低排序。 根據(jù)加分總值，分為特優(yōu)、中等、優(yōu)秀、有待提高、繼續(xù)提高。分值分別為 95 分以上、 859 708 506 50 以下。低于 70 分予以提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于 70 分者將予以淘汰。 客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平，崗位獎金也不同，旨在 鼓勵爭優(yōu)創(chuàng)先。 四、考評人員及分值比重。 分為自評、 上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核。權(quán)重考核重 上級領(lǐng)導(dǎo) 60%、小組占 30%，自評占 10% 五、績效考核結(jié)果的運用 每月評比綜合排名第一名，獎勵 100 元；綜合排名最后一名，提成中扣 100元。 月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。 連續(xù) 3 個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。