【導(dǎo)讀】第一節(jié)什么是OB？OB是研究個(gè)體在組織中的行為規(guī)律的科學(xué)。些行為如何影響整個(gè)組織的績(jī)效；這里的利益是多方面的：金錢的，職業(yè)的，職。務(wù)的，地位的，成就感的等。奮發(fā)自強(qiáng)的心靈智商去超越問(wèn)題。但受主、客觀條件的制約，個(gè)體的算計(jì)能力、智慧等，又是非常有限的。因此，不能要求個(gè)體有無(wú)限的能力，---有限理性下的行為目標(biāo)：滿意即最優(yōu)。的，不能從倫理、道德等角度理解，不帶貶義。避責(zé)任、違約的心理?；?、不誠(chéng)實(shí)，機(jī)會(huì)主義傾向表現(xiàn)出來(lái)了。個(gè)體的三條假定：行為動(dòng)力、行為目標(biāo)、行為。理解人，才能有針對(duì)性地做好管理工作。率兩方面進(jìn)行衡量。情的發(fā)生，也意味著一些關(guān)鍵崗位缺少熟練工。這會(huì)增加組織的管理費(fèi)用、損失。戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)跟隨戰(zhàn)略。務(wù)，代理期間相當(dāng)于該職，是平級(jí)關(guān)系，而不是授權(quán)的上下級(jí)關(guān)系。權(quán)者則承擔(dān)最終責(zé)任。工作團(tuán)隊(duì)是從研究日本為什么成功中發(fā)現(xiàn)的。

　　

【正文】 亂竄。這樣一來(lái)，把滿滿一艙鰻魚(yú)全給激活了。 ? 另有鯰魚(yú)效應(yīng)：在飼養(yǎng)草魚(yú)的池子里，漁民一定要放進(jìn)幾條兇的鯰魚(yú)。雖然會(huì)有幾條草魚(yú)葬身鯰魚(yú)之腹，但草魚(yú)也在掙扎中鍛煉了筋骨、多長(zhǎng)了肉，魚(yú)的產(chǎn)量和質(zhì)量反而提高了。 ? 啟示：要善待對(duì)手，不要只想到把對(duì)手置于死地而后快。關(guān)在籠子里的老虎沒(méi)有威力，就是因?yàn)樗膶?duì)手消失了，它的斗志消失。 ? 引進(jìn)外人，可以激發(fā)士氣，維持一個(gè)組織的活力。 ? 組織維持一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鲃?dòng)率，也是要通過(guò)引進(jìn)外人，使組織保持活力、朝氣。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 激發(fā)沖突的技術(shù)（續(xù)） （ 2）重構(gòu)組織結(jié)構(gòu) （ 3）任命一員吹毛求疵者。讓他扮演批評(píng)家的角色，對(duì)那些自己實(shí)際上也贊同的事提反對(duì)意見(jiàn)。目的是活躍思維、氣氛。 （ 4）改變組織文化。通過(guò)激勵(lì)等手段倡導(dǎo)革新、創(chuàng)新和新思維。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第二節(jié) 溝通技術(shù) 一、溝通的含義 溝通是信息的傳遞。 溝通意味著理解。信息只有被接收者理解了，才算完成了溝通。 溝通并不意味著在當(dāng)事各方之間達(dá)到了協(xié)議，并不意味著別人接受了自己的觀點(diǎn)。 溝通無(wú)所不在：有道是“老板聊天是辦公，主管聊天是溝通，員工聊天是怠工”。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、信息溝通網(wǎng)絡(luò) 以五位成員為例，信息溝通有五種網(wǎng)絡(luò)： 鏈?zhǔn)剑? 特點(diǎn)：?jiǎn)尉€聯(lián)系，溝通慢，易失真，滿意度低。 Y式： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、信息溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)） ? 特點(diǎn)：有一個(gè)溝通中心，但他的任務(wù)重，秘書(shū)可能是此類人。在需要集中信息、而后分散信息的情況下，可運(yùn)用這類溝通方式。但這易導(dǎo)致信息被過(guò)濾、失真。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、信息溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)） ? 輪式： Y式有一些相同的特點(diǎn)。但信息來(lái)源更多。主管人員控制度高，員工滿意度低。在組織面臨緊急任務(wù)、又需嚴(yán)密控制、爭(zhēng)取時(shí)間的情況下，采取這種方式比較適宜。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、信息溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)） ? 環(huán)式： 特點(diǎn)：所有成員能平等地溝通信息。員工滿意度高，但集中度低，效率低。如果需要維持平等的溝通環(huán)境以提高士氣，可采用這種方式。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、信息溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)） ? 全通式： 特點(diǎn)：信息溝通的速度快、平等化程度高，滿意度高， (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 二、有效溝通的障礙 缺乏溝通計(jì)劃 對(duì)溝通假設(shè)前提的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一：如統(tǒng)一語(yǔ)言 語(yǔ)義模糊：如一些廣告中的低價(jià)出售。與什么比低？ 信息傳遞中的損失：失真 不善于聆聽(tīng)和過(guò)早地下結(jié)論 過(guò)濾：發(fā)送信息者故意操縱信息。這在由下到上的溝通中常見(jiàn)。報(bào)喜不報(bào)憂即為此例。 選擇性知覺(jué)：接收者根據(jù)自己的需要、背景等理解信息 情緒： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、有效溝通的技術(shù) 改進(jìn)溝通的規(guī)則 完善溝通計(jì)劃、明確溝通目的 選擇良好的溝通手段 運(yùn)用反饋：只有被理解了，才算完成了溝通。 注意聆聽(tīng)：如使用目光接觸、避免分心的舉動(dòng)、提問(wèn)、復(fù)述、多聽(tīng)別人說(shuō)而自己少說(shuō)等 取得各管理層次的工作經(jīng)驗(yàn) 抑制情緒 運(yùn)用非正式溝通：即有意發(fā)布小道消息。 Bad News runs faster. 溝通是非常隨意的聯(lián)絡(luò)工具。有道是，老板聊天是辦公，主管聊天是溝通，員工聊天是怠工。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、有效溝通的技術(shù)（續(xù)） 與溝通對(duì)象自由地交談 交談要用描述性的語(yǔ)言，而不是用判斷性語(yǔ)言。 判斷性語(yǔ)言： 描述性語(yǔ)言： 采取支持性態(tài)度，而不是權(quán)威性態(tài)度。 權(quán)威性態(tài)度： 支持性態(tài)度： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、有效溝通的技術(shù)（續(xù)） 交談要反映平等，而不是優(yōu)越感。 優(yōu)越感的體現(xiàn)： 平等性的體現(xiàn)： 接受他人的建議，而不獨(dú)斷專行。 獨(dú)斷專行的表現(xiàn)： 接受他人的表現(xiàn)： (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第三節(jié) 沖突、溝通與 HR開(kāi)發(fā) ——一個(gè)民企案例 ? 一、基本情況 有這樣一個(gè)民企，初期靠幾個(gè)年輕、有冒險(xiǎn)精神的人創(chuàng)業(yè)，并成功。但是創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙、藩籬，家族式企業(yè)的風(fēng)氣日漸盛行，封閉、保守、排外現(xiàn)象很嚴(yán)重。 ? 二、沖突、溝通障礙的發(fā)展過(guò)程 ? 職權(quán)沖突的發(fā)展過(guò)程 初期重疊：創(chuàng)業(yè)初期，人員較少，只有幾個(gè)創(chuàng)業(yè)者，個(gè)個(gè)都是身兼數(shù)職。但人心很齊，遇到問(wèn)題很好商量、解決。創(chuàng)業(yè)者們雖然很疲憊，但都有“開(kāi)國(guó)元老”的自 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） 尊，把“所有問(wèn)題都自己扛”就在所難免，也心甘情愿。 中期加固：企業(yè)在成長(zhǎng)、成員在擴(kuò)編，原先身兼數(shù)職的元老讓出了一部分職權(quán)，但關(guān)鍵的職位仍由元老們掌握，并且讓出的位置也主要給了三親六戚?！熬滞馊恕保ㄐ逻M(jìn)入的大學(xué)生等）有冷落感，覺(jué)得自己盡做些芝麻大的小事。在元老們的親戚間，也有職位分配不公平的感覺(jué)。企業(yè)的離心力產(chǎn)生。 晚期混沌：元老們的經(jīng)驗(yàn)逐漸失靈；新生代（元老們的后代）進(jìn)入企業(yè)，并力圖擴(kuò)大自己的勢(shì)力范圍，但經(jīng)驗(yàn)不足；“局外人”有的陷入這場(chǎng)權(quán)力之爭(zhēng)中，有的則袖手旁觀，而有的則離場(chǎng)。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 溝通沖突的發(fā)展過(guò)程 這主要發(fā)生在有經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)者和有知識(shí)的外來(lái)人（局外人之間）。 認(rèn)知沖突：因缺乏溝通而產(chǎn)生的對(duì)一些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不一致。這種沖突有時(shí)是隱形的。 情緒沖突：相互不接納，公開(kāi)爭(zhēng)吵，相互看不起。這是認(rèn)知沖突的公開(kāi)化。 行為沖突：爭(zhēng)奪職位，工作上互相推委、不合作。這是情緒沖突的發(fā)展。 結(jié)果：相互回避、形成不正常的小團(tuán)體，各自為陣，職位上不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展非常不利。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 不良文化沖突的產(chǎn)生過(guò)程 經(jīng)營(yíng)機(jī)遇與有眼光的創(chuàng)業(yè)者結(jié)合，實(shí)施了非常成功的經(jīng)營(yíng)策略 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上取得成就，利潤(rùn)豐厚 企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，也取得了成功 經(jīng)理們自命不凡，逐漸失去自知之明，覺(jué)得自己無(wú)所不能 企業(yè)任人唯親，極力排外 內(nèi)部員工向經(jīng)理們學(xué)習(xí)，也自高自大 企業(yè)不良文化產(chǎn)生：集權(quán)、排外、保守、裙帶關(guān)系。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 三、解決沖突的 HR策略 解決認(rèn)知沖突的 HR策略：學(xué)習(xí) 學(xué)院后教育：這是對(duì)新進(jìn)入的大學(xué)生（局外人）而言的。方式：基層鍛煉，導(dǎo)師制 后學(xué)院教育：這是對(duì)沒(méi)有受過(guò)正規(guī)教育訓(xùn)練的局內(nèi)人而言的。方式：長(zhǎng)、短期大學(xué)進(jìn)修，國(guó)外考察 相互學(xué)習(xí)、交流：有經(jīng)驗(yàn)的向有知識(shí)的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其陳述性知識(shí)；有知識(shí)的向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其程序性知識(shí)。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 解決情緒沖突的策略：開(kāi)放 建立開(kāi)放性的和有凝聚力的文化 建立跨職能的決策、管理團(tuán)隊(duì)，增加相互了解、認(rèn)識(shí)、溝通與合作的機(jī)會(huì) 提高知識(shí)人員在管理人員中的比例，關(guān)鍵崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗，解決任人唯親問(wèn)題 8小時(shí)工作之外的交流 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 解決行為沖突的 HR策略：統(tǒng)一 建立共同目標(biāo)，強(qiáng)化命運(yùn)共同體觀念 建立統(tǒng)一的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，局外人與局內(nèi)人一視同仁 建立統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 民企案例（續(xù)） ? 最根本的策略：重構(gòu)企業(yè)文化 從老總開(kāi)始，建立開(kāi)放、統(tǒng)一的文化心態(tài)，樹(shù)立社會(huì)化觀念，逐步消除封閉觀念。 不授權(quán)的老板經(jīng)營(yíng)的永遠(yuǎn)都是“一人公司”，授權(quán)的老板有可能經(jīng)營(yíng)“億人公司”。