包條例及重大客訴處理流程培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-15 11:12本頁(yè)面
【正文】 ，該如何處理。 答案： “ 三包 ” 中只說(shuō)明購(gòu)機(jī) 7天內(nèi)，若主機(jī)、外設(shè)出現(xiàn)表內(nèi)性能故障，消 費(fèi)者可以找銷(xiāo)售商提出退換貨要求，但是對(duì)于所需更換機(jī)器外殼出現(xiàn) 磨損，或者包裝不全卻未有明確定義。所以服務(wù)中心應(yīng)該與消費(fèi)者協(xié) 調(diào)解決，不能因?yàn)橄M(fèi)者機(jī)器有劃痕或者包裝附件不全而不提供相應(yīng) 服務(wù)。對(duì)正常使用導(dǎo)致的外殼劃務(wù)、磨損，實(shí)際操作中都是免費(fèi)為客 戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商處理。而包材和附件則一般會(huì)記為客戶(hù)責(zé)任，要么客戶(hù)付 一定費(fèi)用，要么只換主機(jī)及相關(guān)部件，不換包材和附件。 案例 5 ? 消費(fèi)者購(gòu)機(jī)半年，因機(jī)器故障符合 “ 三 包 ” 規(guī)定，我們給予其更換了一臺(tái)新機(jī)器，消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)新機(jī)的保修期。 答案： 因?yàn)?“ 三包 ” 規(guī)定整機(jī)換貨時(shí)必須是新的，同時(shí)需從更換 之日起重新計(jì)算有效期。 案例 6 ? 消費(fèi)者購(gòu)機(jī) 1年筆記本顯卡出現(xiàn)故障，由于是獨(dú)立顯卡，于是工程師為其更換顯卡后機(jī)器可以正常使用，但消費(fèi)者提出需對(duì)于更換的部件重新計(jì)算保修期。 答案： 因?yàn)?“ 三包 ” 中筆記本的主要部件并不包含顯卡，所以我們 只能按照原保修期提供服務(wù)。 案例 7 ? 購(gòu)機(jī)一年內(nèi)，消費(fèi)者因光驅(qū)讀盤(pán)問(wèn)題先后更換過(guò) 2個(gè)光驅(qū)，現(xiàn)在出現(xiàn)光驅(qū)認(rèn)不到現(xiàn)象，消費(fèi)者提出“三包”規(guī)定同故障出現(xiàn) 2次以上即能換機(jī)，該如何處理。 答案： 這里消費(fèi)者對(duì)于三包的條款理解有誤解。因?yàn)?“ 三包 ” 規(guī)定 1年內(nèi)主機(jī)或外設(shè)出現(xiàn)表內(nèi)性能故障 2次以上未修復(fù)可以換機(jī)， 但并未限定機(jī)器出現(xiàn)的必須是同一個(gè)故障，同時(shí)條款針對(duì)的 是表內(nèi)性能故障，也并未說(shuō)明一般性故障維修幾次可以換機(jī)， 所以應(yīng)將此婉轉(zhuǎn)告知消費(fèi)者，同時(shí)表示我們可以提供優(yōu)質(zhì)的 檢修服務(wù)。 重大客訴處理流程 重大客訴定義 ： ?媒體來(lái)電 /來(lái)函 /當(dāng)面反饋用戶(hù)投訴之案 ?公函 /傳真反饋用戶(hù)投訴之案件 ?機(jī)器熱熔 /變形之案件 如若碰到如上客訴： ? 需詳細(xì)記錄用戶(hù)姓名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)和序列號(hào)，相關(guān)媒體法務(wù)聯(lián)系信息，并立即反饋給總部 SPS對(duì)應(yīng)窗口，同時(shí)該郵件也要抄送給對(duì)應(yīng)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及維修中心主管，反饋期限最晚不能超過(guò) 2個(gè)工作小時(shí)。 ? 目前窗口聯(lián)系人為高媛媛（ ，021－ 54421616*690） 對(duì)客戶(hù)方面：需要告知客戶(hù)：我們會(huì)將您的信息反應(yīng)給相關(guān) 窗口，他會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您 對(duì)媒體方面：請(qǐng)先做基本確認(rèn)動(dòng)作（咨詢(xún)媒體名稱(chēng)、性質(zhì)等 情況），并婉轉(zhuǎn)告知媒體，公司有統(tǒng)一的對(duì)外 媒體公關(guān)窗口，因此一線服務(wù)中心不對(duì)外發(fā)言 或接受采訪（拍照、錄像），我們會(huì)將您的信 息第一時(shí)間反饋給相關(guān)窗口，稍后他會(huì)直接聯(lián) 系您。 Thank you ！
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1