客訴處理流程與技巧-中階-資料下載頁(yè)
2025-03-08 05:02本頁(yè)面
【正文】 者 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 40 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 41 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感 42 典型案例分析 43 案例一 案例： 用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象 ,與 技術(shù)聯(lián)系后 ,技術(shù)要用戶自己用適當(dāng)調(diào)高溫度增加熱封時(shí)間生產(chǎn) ,用戶說不會(huì)調(diào) ,技術(shù)讓使用者自己向其設(shè)備廠商尋求支持 .用戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對(duì)此進(jìn)行強(qiáng)烈投訴 。 過程： 業(yè)務(wù)人員同技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)現(xiàn) ,有部分卷的確有熱封不良現(xiàn)象 ,屬熱封層材質(zhì)間斷不良所致 。 分析： 對(duì)使用者反映情況 ,在不知詳細(xì)情況下不要輕易下結(jié)論，最好業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)了解真因。 不知真相下定論 44 案例二 案例 :業(yè)務(wù)員告知客戶我們的材質(zhì)要優(yōu)于其其它供貨商同類產(chǎn)品 ,可是在若干次合作后 ,技術(shù)部門發(fā)現(xiàn)在某些性能上 ,貴的材料并不會(huì)比便宜的材料更有優(yōu)越性 ,于是便直接作了更換 .后在客戶一次例行的供貨商考核中被發(fā)現(xiàn) ,之前作為漲價(jià)理由的東西和其它廠商是相同的 ,客戶告我們欺詐 . 過程 :公司的行為在法律上構(gòu)成了欺騙 ,按照 《 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 》應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失 ,賠償?shù)慕痤~至少為兩種材質(zhì)的差價(jià) ,最大可追逆至歷史供應(yīng)量 。 分析 :應(yīng)向用戶說明實(shí)情并修定原合同，避免給用戶留下書面證據(jù)。 及時(shí)溝通 ,嚴(yán)謹(jǐn)做事 45 宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 46 宗旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 47 結(jié)束語(yǔ) 誰(shuí)都不希望有客訴 ,但都不能回避客訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理客訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少客訴。 48 謝謝大家！ 客訴處理與技巧
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