【正文】 督部門(mén)或消協(xié)或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題之處理方法：遇 “ 千面人 ” 之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對(duì)：發(fā)現(xiàn)危機(jī)隔絕危機(jī)處理危機(jī)宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因宗旨：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)和 病源才動(dòng)手切除病根宗旨：盡量控制危機(jī)，如不能控制危機(jī)， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間 案例一 歹徒以投毒威脅公司敲詐錢(qián)財(cái) 案例說(shuō)明： 某日，一歹徒打進(jìn)某公司品保部客訴專線電話，恐嚇公司索要 40萬(wàn)元，否則將對(duì)公司產(chǎn)品投毒。歹徒稱將會(huì)在兩小時(shí)后再打進(jìn)電話。品保主管接電話后一方面與其周旋，保證籌集資金；另一方面立即匯報(bào)給廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)又立即匯報(bào)給總經(jīng)理、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。隨后公司成立了專案小組，要求消息不準(zhǔn)外泄，并對(duì)電話進(jìn)行錄音監(jiān)聽(tīng)，同時(shí)匯報(bào)給開(kāi)發(fā)區(qū)公安機(jī)關(guān)。公安機(jī)關(guān)立即派人負(fù)責(zé)辦案。兩個(gè)小時(shí)后歹徒再次打進(jìn)電話，由品保主管接聽(tīng)，錄下全部交談過(guò)程。歹徒要求晚上由公司一女孩攜帶現(xiàn)金，到其指定地點(diǎn)交錢(qián)。公安機(jī)關(guān)立即出動(dòng)，在歹徒指定的地點(diǎn)附近設(shè)防。歹徒在隨后的進(jìn)程中曾幾次電話通知變化地點(diǎn)，但由于全體公安及公司人員配合默契，公司專門(mén)選派的送錢(qián)人員膽大心細(xì)，最終在歹徒正要取走現(xiàn)金時(shí)將其抓獲?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例處理經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)：172。接到消息后先口頭答應(yīng)其要求，穩(wěn)住歹徒，防止其狗急跳墻，并設(shè)法拖延時(shí)間。172。立即向各級(jí)主管及公安部門(mén)報(bào)告，成立專案組，封鎖消息。172。設(shè)法取得電話錄音及書(shū)面資料，以利事后立案取證。172。平時(shí)與當(dāng)?shù)毓膊繄?zhí)法部門(mén)及主要新聞媒體保持良好關(guān)系?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例二 集團(tuán)內(nèi)各公司包材互用問(wèn)題案例說(shuō)明： 青島頂益在年建廠初期，由于本廠自己的包材尚未制做完成，而采用天津頂益的包材組織生產(chǎn)。此情況被人舉報(bào)至青島市技術(shù)監(jiān)督局，隨即技術(shù)監(jiān)督局將青島頂益工廠內(nèi)的天津版包材及產(chǎn)品查封。事發(fā)后青島頂益公司就此向青島市技術(shù)監(jiān)督局說(shuō)明情況，出示補(bǔ)辦后的委托加工合同書(shū)，證明青島頂益公司只是在為天津頂益做生產(chǎn)加工，所生產(chǎn)產(chǎn)品由天津頂益負(fù)責(zé)銷售，至此事件才告解決。 “客訴危機(jī)處理 ”案例介紹案例處理經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)：依 《 食品標(biāo)簽通用規(guī)則 》 （國(guó)標(biāo) 771894），在產(chǎn)品標(biāo)簽上必須表明產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的名稱、地址。但若只是為其它公司代為生產(chǎn)，不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，可以只表明委托加工公司（即銷售廠）的名稱和地址，但雙方必須有事先的委托合約書(shū)。合法經(jīng)營(yíng)的前提必須懂法?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例三 產(chǎn)品在市場(chǎng)上被抽驗(yàn)不合格而在媒體上 曝光 案例說(shuō)明： 某公司的方便面在市場(chǎng)上被執(zhí)法部門(mén)抽驗(yàn)，抽驗(yàn)后執(zhí)法部門(mén)電話通知公司業(yè)務(wù)人員去確認(rèn)被抽驗(yàn)產(chǎn)品是否為公司產(chǎn)品，并在確認(rèn)書(shū)上簽字。數(shù)日后當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道該產(chǎn)品市場(chǎng)抽驗(yàn)狀況，其中某公司方便面抽驗(yàn)不合格。公司品保立即趕到當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)聯(lián)絡(luò)。經(jīng)多次溝通后，其才同意再次抽驗(yàn)，并承諾對(duì)公司不做任何查處，同時(shí)許諾在媒體上再進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，此事才告結(jié)束?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例處理經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)：172。業(yè)務(wù)部門(mén)得知產(chǎn)品被抽驗(yàn)后應(yīng)確認(rèn)被抽驗(yàn)產(chǎn)品及抽驗(yàn)結(jié)果，若結(jié)果不合格可拒絕簽認(rèn)，請(qǐng)示重新抽驗(yàn)。172。執(zhí)法部門(mén)應(yīng)將抽驗(yàn)結(jié)果事先通知被檢公司，否則將視其為執(zhí)法失職。172。謹(jǐn)慎確認(rèn)復(fù)檢產(chǎn)品，并在抽驗(yàn)同時(shí)當(dāng)面封樣確認(rèn)，以免樣品被人為等因素等破壞?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例四：競(jìng)爭(zhēng)廠商借助媒體對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行惡意攻擊案例說(shuō)明： 某年夏季，沈陽(yáng)、武漢、河南等地部分地區(qū)媒體相繼刊登了針對(duì)康師傅綠茶的不實(shí)報(bào)道 “ 。經(jīng)調(diào)查為號(hào)稱中國(guó)茶飲料第一品牌的某企業(yè)出錢(qián)，有報(bào)社記者操刀所為，其內(nèi)容大致為： 的天然營(yíng)養(yǎng)成分損害。 。報(bào)道中雖未提“ 康師傅 ” ，但 “ 康師傅 ” 已經(jīng)成為熱充填綠茶產(chǎn)品的代表，其實(shí)質(zhì)是針對(duì)我司所為。接到各地反饋后立即采取措施： a. 提供熱灌裝茶飲料技術(shù)特點(diǎn)，其已成為當(dāng)前飲料生產(chǎn)的潮流，且熱充填工藝與家庭式泡茶相似，我司在工藝中已采取措施使?fàn)I養(yǎng)成分的損失降到最少。 b. 請(qǐng)企劃部門(mén)聯(lián)絡(luò)友好關(guān)系的媒體記者做正面報(bào)導(dǎo)。ｃ .組織專業(yè)研討會(huì)，進(jìn)行學(xué)術(shù)論談，請(qǐng)媒體參加報(bào)道。措施實(shí)施后，不利報(bào)道不攻自滅，并在一定程度上提升了我司產(chǎn)品的知名度和市場(chǎng)占有率?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹案例處理經(jīng)驗(yàn)要點(diǎn)：172。 不與報(bào)道正面沖突，讓其他任何一家有漁翁得利的機(jī)會(huì)172。 充分重視不實(shí)報(bào)道的危害性，及時(shí)請(qǐng)友我記者做正面軟性報(bào)道，以消除影響172。 用充分科學(xué)的論證駁斥不實(shí)報(bào)，使其觀點(diǎn)無(wú)法立足172。 多與有影響力的學(xué)術(shù)和協(xié)會(huì)組織保持聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)其出面組織專家、記者發(fā)布會(huì)，以提高我司產(chǎn)品的知名度，并求得科學(xué)權(quán)威上的依據(jù)?！翱驮V危機(jī)處理 ”案例介紹 提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。 因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。 留住客戶報(bào)告完畢