優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)素質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)-資料下載頁
2025-05-22 21:59本頁面
【導(dǎo)讀】資源用欠缺效率；薄弱的服務(wù)「質(zhì)素保證」(Quality. 未有善用基本的「方案管理工具」。權(quán)、方案監(jiān)察和控制等；沒有長遠(yuǎn)的「策略性計劃」(Strategic. 忽略機(jī)構(gòu)內(nèi)部間矛盾和衝突。為解決上述問題，在社會服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)建。及可行的目標(biāo)、界定員工的職責(zé)等。成果有效傳達(dá)及用於服務(wù)改善方面。一間管理優(yōu)良的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)須符合下列。具清楚的「使命」、以及「遠(yuǎn)。動計劃」亦建基於此；須設(shè)計適當(dāng)?shù)摹附M織機(jī)制」。須配備一班優(yōu)秀的員工；在機(jī)構(gòu)各個層面維持有效的指導(dǎo)/領(lǐng)導(dǎo)。須建立一套有效的「方案監(jiān)察及評估的機(jī)。須與外間機(jī)構(gòu)及地區(qū)上的「權(quán)力中心」。職責(zé)、和從屬關(guān)係；列明機(jī)構(gòu)之政策和規(guī)範(fàn)；建立完善的財政和管理資訊系統(tǒng)。＊制定具吸引力的員工福利制度。＊確保每位員工皆有最新的職務(wù)細(xì)則；需要而推行有關(guān)的培訓(xùn)方案；將某項(xiàng)方案的總衝擊與?？傂枰饕槐容^。
【正文】 報告 意外受傷賠償申請表 緊急事故之應(yīng)變措施及工作指引 處理緊急事故紀(jì)錄表 處理緊急事故檢討表 管理、保養(yǎng)及維修設(shè)施之工作指引 設(shè)施檢查核對表 維修設(shè)備申請表 設(shè)施報銷表 29 實(shí)踐質(zhì)素保證五步曲 實(shí)踐質(zhì)素保證的五步曲 澳門特區(qū)政府社工局建議的 QIM之標(biāo)準(zhǔn)次體系及核查次體系 步驟一 :說你所做的 (計劃 ) ? ? ? 服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的制定 (須制定有關(guān)的政策文件、程序文件、以及執(zhí)行指引 )； 五十項(xiàng)指標(biāo)之制定 (用以衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)致之情況 )； 制定自評及外審機(jī)制 (即監(jiān)察機(jī)制 ) 步驟二 :做你所說的 (嘗試 ) ? 機(jī)構(gòu)嘗試依循標(biāo)準(zhǔn)之程序而運(yùn)作 步驟三 :記錄你所做的 (證據(jù) ) ? 機(jī)構(gòu)保存有關(guān)紀(jì)錄 /文件 步驟四 :檢視你所作的 (問題 ) ? ? 機(jī)構(gòu)內(nèi)部成立內(nèi)審小組，進(jìn)行自評； 社工局派員到機(jī)構(gòu)進(jìn)行外審工作 步驟五 :更改不對的 (改進(jìn) ) ? ? 機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行自評後成立改善團(tuán)隊進(jìn)行有關(guān)的改進(jìn)； 社工局對機(jī)構(gòu)進(jìn)行外審後向機(jī)構(gòu)作出改善建議 ? ? ? ? 30 持續(xù)的改善才可提升質(zhì)素水平圖 優(yōu)異水平 高 低 質(zhì)素 Source: Koch (1991), Quality “ball on the hill” 31 優(yōu)質(zhì)管理之發(fā)展階段 階段 質(zhì)素控制 (Quality Control) ? 質(zhì)素保證 (Quality Assurance) ? 全面質(zhì)素保證 (Total Quality Assurance) ? 全面優(yōu)質(zhì)管理 (Total Quality Management) ? 服務(wù)提供後作出審視 ? 服務(wù)提施過程預(yù)防出錯，以 促使服務(wù)達(dá)致應(yīng)有水平 ? 除制定標(biāo)準(zhǔn)以預(yù)防服務(wù)提施 過程上有問題出錯外，機(jī)構(gòu) 內(nèi)各個部門還需共同合作， 以確保服務(wù)質(zhì)素之水平 ? 全面改造機(jī)構(gòu)文化，要求不 斷改進(jìn) 社會服務(wù)機(jī)構(gòu)之應(yīng)用 32 社會服務(wù)機(jī)構(gòu)如何維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平 ? 引用英國著名學(xué)者 Paul Wilding之說法，一間社會服務(wù)機(jī)構(gòu)如要維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平，則必須從四方面入手： ? 為優(yōu)質(zhì)而管理 (Managing For Quality) ? 建立以「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」為首要的目標(biāo) ? 塑造「優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化」 ? 制定明確的工作指引及目標(biāo) ? 制定有關(guān)政策、計劃、程序及機(jī)制等以達(dá)致所定的 目標(biāo) ? 建立評估機(jī)制及確立各種有效的評估方法 33 ? 為優(yōu)質(zhì)而組織 (Organizing For Quality) ? 建立以「扁平組織架構(gòu)」 ? 設(shè)立更多之「自我管治工作團(tuán)隊」 (Self Managed Work Teams) ? 進(jìn)行有效分權(quán)和對員工增權(quán)，俾使轄下部門 /單位 及員工對服務(wù)市場能作出迅速的回應(yīng) ? 建立受助人監(jiān)察機(jī)制，從而改善服務(wù)的質(zhì)素 ? 服務(wù)使用者參與和優(yōu)質(zhì) (User Involvement amp。 Quality) 服務(wù)使用者參與的模式主要有兩種 : ? 顧客 消費(fèi)主義者模式 (Customer Consumerist Model) ? 公民模式 (Citizen Model) 34 ? 合法性及優(yōu)質(zhì)的維持 (Legalism amp。 the Maintenance of Quality) ? 制定員工的服務(wù)手冊及工作執(zhí)行指引 ? 制定服務(wù)承諾 ? 建立各種投訴機(jī)制 35 總結(jié) ? QIM 只屬質(zhì)素保證的機(jī)制； ? 機(jī)構(gòu)邁向「全面優(yōu)質(zhì)管理」之路仍遙遠(yuǎn)； ? 為要達(dá)致優(yōu)質(zhì)管理，機(jī)構(gòu)須成為管理優(yōu)良的機(jī)構(gòu)； ? 機(jī)構(gòu)建立「標(biāo)準(zhǔn)次體系」後仍須不斷進(jìn)行檢討和改善。 36
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