優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)素質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)(已修改)
2025-06-11 21:59 本頁面
【正文】 1 「服務(wù)質(zhì)素持續(xù)改進(jìn)機(jī)制」 基線研究報(bào)告諮詢文本引介暨研討會(huì) 優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)質(zhì)素的持續(xù)改進(jìn) 講者 : 梁偉康先生 仁愛堂社會(huì)服務(wù)總監(jiān) 日期 : 20xx年 4月 28日 (星期六 ) 2 講題內(nèi)容 1. 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在的問題 2. 評鑑管理優(yōu)良的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)之準(zhǔn)則 3. 如何實(shí)踐成為管理優(yōu)良的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 4. 服務(wù)質(zhì)素持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 (QIM)之標(biāo)準(zhǔn)次體系和核查次體系 5. 標(biāo)準(zhǔn)四層文件架構(gòu)及其範(fàn)例 6. 實(shí)踐質(zhì)素保證五步曲 7. 優(yōu)質(zhì)管理發(fā)展階段 8. 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)如何維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平 9. 總結(jié) 3 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在的問題 ? 資源運(yùn)用欠缺效率； ? 薄弱的服務(wù)「質(zhì)素保證」 (Quality Assurance)和「方案評估」(Programme Evaluation)機(jī)制； ? 未有進(jìn)行系統(tǒng)的「人力資源管理」(Human Resource Management)的工作； 4 ? 未有善用基本的「方案管理工具」(Programme Management Tools)，例如目標(biāo)制定、行動(dòng)計(jì)劃、排列優(yōu)選、授權(quán)、方案監(jiān)察和控制等； ? 沒有長遠(yuǎn)的「策略性計(jì)劃」 (Strategic Plan)；和 ? 忽略機(jī)構(gòu)內(nèi)部間矛盾和衝突 5 解決方法 ? 為解決上述問題，在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)建立「有效的管理」 (Effective Management)是必須的，這包括三方面： 一 . 分析 (Analysis) 預(yù)計(jì)機(jī)構(gòu)面對未來外間環(huán)境之轉(zhuǎn)變而 制定長遠(yuǎn)的「策略性計(jì)劃」 (Strategic Plan)、評估服務(wù)對象之需要、釐定明確 及可行的目標(biāo)、界定員工的職責(zé)等。 6 ? 二 . 實(shí)踐 (Implementation) 選擇合適的服務(wù)策略、推行適當(dāng)?shù)恼摺?設(shè)計(jì)理想的工作環(huán)境、有效管治和激勵(lì)員 工等。 ? 三 . 衡量 (Measurement) 評估服務(wù)之效能、分析服務(wù)之成果、及將 成果有效傳達(dá)及用於服務(wù)改善方面。 7 評鑑管理優(yōu)良的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 之準(zhǔn)則 ? 一間管理優(yōu)良的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)須符合下列準(zhǔn)則： ? 具清楚的「使命」 (Mission)、以及「遠(yuǎn) 景」 (Vision)、機(jī)構(gòu)的「總目標(biāo)」 (Goals)、「目標(biāo)」 (Objectives)和「行 動(dòng)計(jì)劃」 (Action Plans)亦建基於此； ? 須設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)摹附M織機(jī)制」 (Organization Mechanisms)和服務(wù)方 案； ? 須配備一班優(yōu)秀的員工； 8 ? 在機(jī)構(gòu)各個(gè)層面維持有效的指導(dǎo) /領(lǐng)導(dǎo) (Directing/Leading)； ? 須建立一套有效的「方案監(jiān)察及評估的機(jī) 制」 (Programme Monitoring amp。 Evaluation Mechanism)； ? 須與外間機(jī)構(gòu)及地區(qū)上的「權(quán)力中心」 (Power Centres)建立策略性聯(lián)盟或良好 的合作關(guān)係。 9 如何實(shí)踐成為管理優(yōu)良 的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) ? 要符合上述的準(zhǔn)則，機(jī)構(gòu)管理者須完成下列工作： (一 ) 制定機(jī)構(gòu)之 MVV、目標(biāo)和計(jì)劃 制定機(jī)構(gòu)之「使命」、「價(jià)值觀」和 「遠(yuǎn)景」 制定機(jī)構(gòu)之「總目標(biāo)」和「目標(biāo)」 [主要 分「成果目標(biāo)」 (Oute Objectives)、「過程目標(biāo)」 (Process Objectives)、以及「運(yùn) 作目標(biāo)」 (Operational Objectives)] 10 制定機(jī)構(gòu)長、中、短的計(jì)劃 採用一個(gè)「策劃 ?推行 ?評估 ?策 劃 」循環(huán)過程。 (二 ) 設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)之組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)之組織架構(gòu)表、職級、員工 職責(zé)、和從屬關(guān)係； 列明機(jī)構(gòu)之政策和規(guī)範(fàn)； 協(xié)調(diào)各服務(wù)方案及有效調(diào)配機(jī)構(gòu)可用 的資源； 實(shí)施有效的「人員配備」 (Staffing)； 建立完善的財(cái)政和管理資訊系統(tǒng)。 11 (三 ) 建立完善的人員配備及人力資源管理 制度 吸引人才 (Attracting amp。 retaining q
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