【正文】 進(jìn)計(jì)劃； ? 協(xié)商下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 155 二、績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 ? ㈠ 主管人員應(yīng)做的準(zhǔn)備 ? 選擇適宜的時(shí)間； ? 選擇適宜的場(chǎng)所； ? 準(zhǔn)備面談的資料； ? 計(jì)劃好面談程序和進(jìn)度。 156 績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 ? ㈡ 員工應(yīng)做的準(zhǔn)備 ? 收集與先前績(jī)效有關(guān)的資料或證據(jù)； ? 準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃； ? 準(zhǔn)備好向主管人員提出的問(wèn)題； ? 將自己的工作安排好。 157 三、績(jī)效反饋面談的原則 ? 建立并維持彼此之間的信任； ? 清楚說(shuō)明面談的目的和作用； ? 鼓勵(lì)員工多說(shuō)話； ? 注意全身心的傾聽； ? 避免對(duì)立和沖突； 158 績(jī)效反饋面談的原則 ? 集中于未來(lái)而非過(guò)去； ? 集中在績(jī)效，而不是性格特征； ? 找出雙方待改進(jìn)的地方，制定具體的改進(jìn)措施； ? 該結(jié)束時(shí)立即停止； ? 以積極的方式結(jié)束面談。 159 四、成功面談的技巧 ? 耐心解釋評(píng)估的結(jié)果； ? 給員工發(fā)表自己看法的時(shí)間和機(jī)會(huì)； ? 充分地激勵(lì)員工； ? 不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤； ? 做好記錄。 160 第六節(jié) 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的 應(yīng)用與績(jī)效改進(jìn) 161 主要內(nèi)容 ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用； ? 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。 162 一、績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用 ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于報(bào)酬方案的確定和調(diào)整； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于人員調(diào)整； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于招聘和選拔員工； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于人力資源開發(fā)； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于處理員工關(guān)系； ? 績(jī)效評(píng)估結(jié)果用于員工績(jī)效發(fā)展計(jì)劃。 163 二、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 ? 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的主要內(nèi)容： ? 員工基本情況、直接上級(jí)的基本情況以及該計(jì)劃的制定和實(shí)施時(shí)間； ? 有待改進(jìn)的方面； ? 對(duì)存在問(wèn)題提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施和明確責(zé)任人； ? 明確經(jīng)過(guò)績(jī)效改進(jìn)之后要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)。 164 第七節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI 165 主要內(nèi)容 ? KPI的定義 ? 企業(yè)常用的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量 ? KPI指標(biāo)的設(shè)置 ? KPI指標(biāo)體系的建立 166 一、 KPI的定義 ? 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI： Key Performance Indicator)是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。 167 關(guān)于 KPI ? KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。 ? 建立明確的切實(shí)可行的 KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。 168 二、企業(yè)常用的評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 三種績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括關(guān)鍵成果指標(biāo)、績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： ? 關(guān)鍵成果指標(biāo)能夠告訴你：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景，你應(yīng)該怎樣做。 ? 績(jī)效指標(biāo)告訴你：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景，你需要完成哪些工作。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠告訴你：為了顯著提高績(jī)效水平，你需要完成哪些工作。 169 關(guān)鍵成果指標(biāo) ? 什么是關(guān)鍵成果指標(biāo)？在實(shí)踐中，我們經(jīng)常會(huì)把關(guān)鍵成果指標(biāo)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相混淆。關(guān)鍵成果指標(biāo)應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)： ? 顧客滿意度； ? 稅前凈利潤(rùn)； ? 顧客帶來(lái)的贏利性； ? 員工滿意度； ? 已投資資本回報(bào)（率）。 170 關(guān)鍵成果指標(biāo)的一般特征 ? 這些指標(biāo)的一般特征是： ? 它們均是一些企業(yè)活動(dòng)的結(jié)果。這些指標(biāo)為我們提供清晰的畫面，表明你所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是否朝著正確的方向前進(jìn)。 ? 但是，它們不能為使用者提供某些具體的信息，告訴其想要改善這些結(jié)果需要做哪些工作。 ? 然而，關(guān)鍵成果指標(biāo)能為董事會(huì)提供某些標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的信息。 一個(gè)比喻 ? 汽車?yán)锍瘫硎强?jī)效指標(biāo)的很好類比。 ? 董事會(huì)僅僅需要簡(jiǎn)單地了解汽車行駛的速度。 ? 然而，管理層需要了解更多的信息，因?yàn)樗俣仁瞧噧?nèi)部齒輪傳動(dòng)裝置與發(fā)動(dòng)機(jī)每分鐘轉(zhuǎn)數(shù)共同作用的結(jié)果，而不是單一因素作用的結(jié)果。 ? 管理層甚至可能會(huì)關(guān)注完全不同的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，例如汽車如何才能更經(jīng)濟(jì)地行駛（衡量每公里耗油量），或者發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中溫度有多高；它們是兩個(gè)完全不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但都是績(jī)效指標(biāo)，甚至在某種情況下也有可能成為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 172 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 1） ? 那么到底什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)呢？ ? 一般而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是指一系列集中在企業(yè)績(jī)效方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)對(duì)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展和未來(lái)的成功起到關(guān)鍵作用，具有重要意義。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量某一崗位人員工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。 173 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 2） ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)源于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 ? 設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的價(jià)值在于：使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在對(duì)績(jī)效有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)上，及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題，并采取能夠提高績(jī)效水平的改進(jìn)措施。 174 績(jī)效指標(biāo) ? 在關(guān)鍵成果指標(biāo)和真正的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之間，存在著大量的其他績(jī)效指標(biāo)，這些績(jī)效指標(biāo)彌補(bǔ)了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的不足。 ? 企業(yè)整體的計(jì)分卡和每一個(gè)部門與團(tuán)隊(duì)提供的計(jì)分卡里面都包含這些績(jī)效指標(biāo)。 175 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) ? 非經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)（不以美元等貨幣單位為計(jì)算的指標(biāo)）； ? 經(jīng)常開展評(píng)價(jià)的領(lǐng)先指標(biāo)； 176 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) ? 來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解； ? KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映； ? KPI是組織上下認(rèn)同的。 177 績(jī)效指標(biāo)和成果指標(biāo) ? 理解績(jī)效指標(biāo)和成果指標(biāo)，同理解領(lǐng)先指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的思路相似。 ? 當(dāng)你將美元的符號(hào)烙在一種評(píng)價(jià)指標(biāo)上時(shí)，你已經(jīng)將它轉(zhuǎn)化成一個(gè)成果指標(biāo)了（例如，銷售行為的結(jié)果是產(chǎn)生了日銷售量）。 ? 此時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)水平隱藏在其背后，這個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可能與訪問(wèn)企業(yè)的關(guān)鍵顧客數(shù)量有關(guān)，這些關(guān)鍵顧客帶來(lái)的贏利構(gòu)成了企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源。 178 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià) ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要經(jīng)常進(jìn)行評(píng)價(jià)，而結(jié)果指標(biāo)可能每年評(píng)價(jià)一次就可以了。 ? 一個(gè)以每月、每季度或每年為基礎(chǔ)進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)往往不是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因?yàn)樗鼘?duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)沒有提供及時(shí)的信息，起不到隨時(shí)控制的作用。 179 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià) ? 因此，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是超前的、適應(yīng)將來(lái)發(fā)展需要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ? 當(dāng)你觀察多數(shù)企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們有很多是評(píng)價(jià)上個(gè)月或者上個(gè)季度的績(jī)效指標(biāo)，不能提供及時(shí)的信息，這些指標(biāo)不是真正的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，很可能是結(jié)果指標(biāo)。 180 四、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不宜太多，一般 10個(gè)左右就可以了。 ? 平衡計(jì)分卡中有幾乎一半的指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，因此這里的指標(biāo)數(shù)量與平衡計(jì)分卡中要求 20～30個(gè)的要求是一致的。 ? 一開始，很多關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)感覺只有10個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)太少了，希望可以將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量增加到 30個(gè)以上。 ? 但是，經(jīng)過(guò)周密的分析后，數(shù)目還是會(huì)降到建議的 10個(gè)左右，除非企業(yè)是由很多非常不同的業(yè)務(wù)部門組成。 181 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量 ? 極端情況下： ? 有的時(shí)候，在企業(yè)中有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就足夠了，但要求這一指標(biāo)必須與每一個(gè)員工的具體工作都掛鉤，才能有效地對(duì)其工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能夠告訴你應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)（例如：英國(guó)某航空公司在某個(gè)時(shí)期的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只有一個(gè)：航班正點(diǎn)）。 182 五、 KPI指標(biāo)的設(shè)置 ? ㈠ KPI設(shè)置的觀點(diǎn)討論： ? ⑴ 、設(shè)計(jì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)恰當(dāng)、有效的衡量指標(biāo)至關(guān)重要，這些指標(biāo)往往被稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）。 ? ⑵、 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。 183 KPI指標(biāo)的設(shè)置 ? ⑶、 KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。 ? ⑷ 、建立明確的切實(shí)可行的 KPI體系，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。 184 KPI指標(biāo)的設(shè)置 ? ⑸、 目前有的企業(yè)在設(shè)定 KPI時(shí)，往往把許多與企業(yè)的戰(zhàn)略沒有多少關(guān)系的指標(biāo)設(shè)計(jì)成 KPI， 這不利于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施； ? ⑹ 、平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)圍繞公司的戰(zhàn)略確定公司的戰(zhàn)略指標(biāo)（公司級(jí) KPI）， 并把公司級(jí) KPI層層展開，直到變成具體崗位（員工）可操作的工作指標(biāo)（部門的 KPI）； ? ⑺ 、“因果關(guān)系分析”是平衡計(jì)分卡提供的一個(gè)有力工具，它能幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層把戰(zhàn)略指標(biāo)分解為工作指標(biāo)。 ㈡ 、 KPI指標(biāo)的設(shè)置的途徑 公司 目標(biāo) 業(yè)務(wù) 重點(diǎn) （部門 目標(biāo)） 關(guān)鍵 績(jī)效 領(lǐng)域 關(guān)鍵 績(jī)效 指標(biāo) 各部門、 崗位關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 分解和匯 總 戰(zhàn)略 行動(dòng) 分解、量化 186 公司目標(biāo) ? 公司目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)組織使命必須達(dá)到的要求，公司目標(biāo)一旦確定，就不能隨意變動(dòng)，除非公司要做的工作發(fā)生了重大變化。 187 常見的公司目標(biāo) ? ① 在目標(biāo)市場(chǎng)上處于第一或第二； ? ② 為地區(qū)內(nèi)或行業(yè)內(nèi)該行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)者； ? ③ 公司經(jīng)營(yíng)成功； ? ④ 獲得高增長(zhǎng)的現(xiàn)金流量； ? ⑤ 建立高品牌知名度，創(chuàng)造一種高邊際利潤(rùn)的業(yè)務(wù)； ? ⑥ 提供基礎(chǔ)性服務(wù)。 ? 值得注意的是：公司目標(biāo)一般只有一種，否則容易分散公司的注意力。 188 業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為了公司目標(biāo)的達(dá)成而必須完成的重點(diǎn)任務(wù)。 ? 這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)即是公司的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域（ KPA），對(duì)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域進(jìn)行分解，就產(chǎn)生了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）。 189 業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 公司為達(dá)到目標(biāo)，就必須把這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)做好。 ? 公司目標(biāo)是通過(guò)業(yè)務(wù)重點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái)的，沒有明確的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)就成為“空中樓閣”，沒有與公司戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系的業(yè)務(wù)重點(diǎn)就成為“無(wú)源之水、無(wú)本之木”。 190 常見的業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? ⑴ 市場(chǎng)領(lǐng)先； ? ⑵ 客戶滿意； ? ⑶ 利潤(rùn)保證； ? ⑷ 技術(shù)創(chuàng)新； ? ⑸ 產(chǎn)品領(lǐng)先。 191 部門和個(gè)人的 KPI ? 當(dāng)公司、部門乃至職位（個(gè)人）確定了明晰的KPI體系后，可以： ? ① 、把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)； ? ② 、對(duì)于管理者而言，階段性地對(duì)部門 /個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展； ? ③ 、重點(diǎn)測(cè)量公司所需要的行為； ? ④ 、定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤(rùn)和間接創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。 192 ㈢ 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 通常存在的問(wèn)題及解決方法 ? 工作的產(chǎn)出項(xiàng)目太多； ? 績(jī)效指標(biāo)不全面； ? 績(jī)效指標(biāo)難以監(jiān)控； ? 沒有超越的空間。 193 工作的產(chǎn)出項(xiàng)目太多 ? 解決方法： ? 去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出。 ? 識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別。 194 績(jī)效指標(biāo)不全面 ? 例如： ? 對(duì)某項(xiàng)工作的產(chǎn)出應(yīng)該從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限等方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 解決的方法： ? 設(shè)定針對(duì)各方面的全面的績(jī)效指標(biāo)。 195 績(jī)效指標(biāo)難以監(jiān)控 ? 例如： ? 正確回答客戶問(wèn)題的比率。 ? 解決方法： ? 跟蹤“正確率”比較困難，可跟蹤“錯(cuò)誤率”。 196 沒有超越的空間 ? 例如： ? 績(jī)效指標(biāo)中使用“零錯(cuò)誤率”、“ 100%”、“從不”、“總是”、“所有”等。 ? 解決方法： ? 如果 100%的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留； ? 如果不是必須達(dá)到，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。 197 ㈢ 、確定 KPI指標(biāo)的原則 ? 一般要求： ? 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的 SMART原則。SMART是 5個(gè)英文單詞首字母的縮寫： ? ⑴ 、 S代表具體 (Specific)， 指績(jī)效考核要切中特