快遞客戶關(guān)系管理教案-資料下載頁
2025-01-10 22:01本頁面
【正文】 門之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。 ? 隨著整個快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，企業(yè)硬件設(shè)備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿投訴。 共享 ? 從快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個部門都會將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的范圍，會降低企業(yè)的工作效率，造成重復勞動的現(xiàn)象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫造成的，只有建立一個整個企業(yè)通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫，才能解決重復勞動的問題。 相應(yīng)服務(wù) ? 在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統(tǒng)性。 （三）快遞客戶關(guān)系管理的意義 ? 盡管 CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術(shù)，其實現(xiàn)才有了較大的進展。自從有了商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題。客戶關(guān)系管理不僅是一條連接供應(yīng)商到終端客戶的物流、信息、資金流，更是一條服務(wù)、增值流?？爝f企業(yè)應(yīng)以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和競爭力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對待客戶關(guān)系管理，還應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對待它。 要戰(zhàn)略資源 ? 當前快遞市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶資源的競爭，誰能擁有客戶，并能和客戶建立且保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意的服務(wù)，誰就能通過為客戶服務(wù)的最優(yōu)化來實現(xiàn)快遞企業(yè)利潤的最大化。 焦點 ? 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源。 《 哈佛商業(yè)評論 》 的一項研究報告指出：一個滿意的客戶會引發(fā) 8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的客戶會影響 25個人的購買意向；爭取一位新客戶的成本是保住一位老客戶的5倍。由于競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的快遞企業(yè)轉(zhuǎn)向留住老客戶。因此，對于快遞企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理策略的著眼點不僅在于維系現(xiàn)有的客戶，還應(yīng)在維系老客戶的基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶。采用信息化手段建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和以客戶為中心的營銷機制，才是提升競爭力的根本措施。 管理的根本目的 ? 快遞企業(yè)通過采用先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能夠?qū)蛻粜畔⑦M行全面整合，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)充分共享，從而為客戶提供更快更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；另一方面，借助客戶關(guān)系管理所蘊含的先進的管理理念優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把滿足客戶需求的經(jīng)營理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程中，使企業(yè)的每個部門都知道客戶尋求的目標、客戶的類型、貨物特點、付款的偏好和感興趣的產(chǎn)品。由于客戶的一切信息資料都在企業(yè)的客戶檔案之中，快遞企業(yè)就能夠更好地提供及時、周到、滿意的客戶服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)市場開拓的最大化和企業(yè)利潤的最優(yōu)化。 轉(zhuǎn)載自網(wǎng)！
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